各级机构人员应熟知与本岗位相关的（）A、客户服务规范B、客户服务承诺C、客服管理制度D、客户服务相关规定

第1题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映家中电表存在错抄的情况，派发投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务规范。

第2题：

依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映当日拨打95598热线报修单户停电后，抢修人员到其家中，检查后告知客户使用电器不当造成停电，不在维护范围，后客户找到村里的电工，因检查线路费用问题，该电工与客户争吵起来。派发（）业务。

• A、投诉—服务投诉—服务行为—服务热线人员服务规范
• B、投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务态度
• C、投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务规范
• D、咨询办结

第3题：

下列内容中不属于服务行为执行要求的是（）

• A、客户服务规范
• B、客户服务手首问责任制
• C、客户服务承诺
• D、窗口服务人员着装管理办法

第4题：

依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映，用电检查人员进行客户端安全设备检查工作，但进入客户厂区未出示相关证件，下发（）工单。

• A、意见--供电业务--用电检查--客户安全用电
• B、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
• C、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
• D、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范

第5题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映营业厅服务人员存有与客户发生争吵的行为，派发（）业务。

• A、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度
• B、举报—行风廉政—服务行为
• C、意见—供电服务—服务行为
• D、建议—服务质量—服务规范

第6题：

依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映营业厅业务受理人员与其电话联系，但在通话过程中与客户发生争执并辱骂客户，应派发（）。

• A、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范
• B、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度
• C、投诉--服务投诉--服务行为--营业厅人员服务态度
• D、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态度

第7题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映缴纳欠费后24小时内没有为客户送电。派发投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务规范。

第8题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映营业厅服务人员存有对客户态度冷漠的行为，派发（）业务。

• A、建议—服务质量—服务规范
• B、举报—行风廉政—服务行为
• C、意见—供电服务—服务行为
• D、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度

第9题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映电力公司职工为客户指定供货单位，派发投诉—服务行为—其他人员服务规范。

第10题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映供电公司XX工作人员为客户指定设计、施工、供货单位，派发（）业务。

• A、举报—行风廉政—三指定
• B、投诉—服务投诉—服务行为—服务人员服务规范
• C、意见—供电服务—服务行为
• D、建议—服务质量—服务规范

第11题：

第12题：

第13题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映抄表员存有对客户态度冷漠的行为，派发（）业务。

• A、投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度
• B、举报—行风廉政—服务行为
• C、意见—供电服务—服务行为
• D、建议—服务质量—服务规范

第14题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映供电公司X工作人员利用工作之便接受客户吃请，收受或向客户索取礼品、礼金或有价证券，派发（）业务。

• A、投诉—服务投诉—服务行为—服务人员服务规范
• B、举报—行风廉政—服务行为
• C、意见—供电服务—服务渠道—第三方服务网点服务质量
• D、建议—服务质量—服务规范

第15题：

依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映从事电力抄表业务的人员在抄催工作中存在威胁、侮辱客户的行为，应归为（）。

• A、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
• B、投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度
• C、投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务规范
• D、咨询办结

第16题：

依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映业扩勘测人员服务中存在搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂，下发（）工单。

• A、投诉--服务投诉--服务行为--勘测人员服务规范
• B、投诉--服务投诉--服务行为--勘测人员服务态度
• C、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
• D、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范

第17题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映抄表员存有与客户发生争吵的行为，派发（）业务。

• A、投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度
• B、举报—行风廉政—服务行为
• C、意见—供电服务—服务行为
• D、建议—服务质量—服务规范

第18题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映营业厅保安人员对其进行威胁，派发“投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范。

第19题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映装表人员存有存有威胁客户的行为，派发（）业务。

• A、举报—行风廉政—服务行为
• B、投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务态度
• C、意见—供电服务—服务行为
• D、建议—服务质量—服务规范

第20题：

依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映国网客服中心客服专员在通话过程中存在搪塞、推诿行为现象，客户对此表示不满，应派发（）。

• A、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务规范
• B、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范
• C、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度
• D、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态度

第21题：

营销人员在（）过程中，必须严格遵守监管部门、行业自律组织和公司的相关规定，规范执业行为。

• A、客户开发
• B、服务活动
• C、客户沟通
• D、客户开发及服务活动

第22题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电对供电企业及人员服务规范提出的改进建议，派发（）业务。

• A、建议-服务质量-服务规范
• B、举报-行风廉政-以电谋私
• C、意见-供电服务-服务行为
• D、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范

第23题：