客服代表接听电话时，应主动向客户问好，与客户沟通时须时刻注意话术的（），多使用礼貌用语。A、准确性B、规范性C、严谨性D、时效性

题目

客服代表接听电话时，应主动向客户问好，与客户沟通时须时刻注意话术的（），多使用礼貌用语。

  • A、准确性
  • B、规范性
  • C、严谨性
  • D、时效性
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1.邮政客服代表在与客户的电话沟通中,使用开放式的问题一般用于确认客户需求或澄清问题时。()此题为判断题(对，错)。

2.根据《华润置地物业服务细节》客户来接待中心前台时，客服专员应微笑起立，弯腰（）度并问好，站立迎接客户。A、20B、60C、15D、30

3.大堂经理与客户沟通时，应注意态度、（）、语调，以免再次引发客户不满。

4.以下哪几类情况下是属于引流()A、京东平台上有客户所需商品，客户咨询价格时，客服直接引导客户至京东以外的第三方平台购物，或承诺客户选择其他平台可享受更高优惠等情况B、咨询时，客户咨询所需商品缺货到货时间、京东是否出售、及是否出售所需配件、附件，商家明确告知客户三方平台名称C、商家话术中含有其他电商平台信息(例淘宝、天猫、旺旺等)但未引导客户D、沟通未达成一致，客服在线主动离线结束沟通

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  • 第1题：

    客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？


    正确答案: 第一步应情绪安抚客户：
    （1）表达同理心（运用同理心时注意讲话的语气，一定要让客户感觉你真的理解他，而不是在敷衍。）您的心情我可以理解。
    （2）向客户表示歉意：对给您带来的不便，我向您表示歉意。

  • 第2题：

    出于对客户的尊重，（）行为是不可行的

    • A、保安人员可适当离岗休息
    • B、保洁人员应在打扫期间注意客户感受
    • C、员工不得先使用方言
    • D、引导员应主动向客户问好

    正确答案:A

  • 第3题：

    在进行电话邀约客户参加客户联谊活动时，应该使用标准信件模板与话术。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？


    正确答案: （1）、不合适。
    （2）、运用同理心时需注意讲话的语气，一定要让客户感觉是真的理解他，而不是在敷衍，您的心情我可以理解……。

  • 第5题：

    客户经理与客户沟通时应注意哪些问题？


    正确答案: （1）针对不同年龄、经历、文化背景的客户，运用不同的语言技巧和方法。（2）尽量使用文明礼貌用语。（3）灵活使用普通话或当地方言进行沟通。（4）尊重客户的个人观点，保护客户的个人隐私。（5）注意理解客户的肢体语言。

  • 第6题：

    以下关于出单人员礼仪标准，错误的是（）

    • A、客户进入营业厅或走进柜面时应主动招呼，热情引导，目视客户并向客户问好。
    • B、与客户交谈应使用文明礼貌用语，严禁使用“不知道”、“不归我管”等推诿言辞。
    • C、办理业务时不应随意接听电话，特殊情况必须接听电话的，要征得客户同意。
    • D、接受客户批评和听取意见时，要态度诚恳、表示感谢、客户因对相关工作不了解而批评的，应及时进行纠正。

    正确答案:D

  • 第7题：

    出于对客户的尊重，（）行为是可行的

    • A、保安人员可适当离岗休息
    • B、保洁人员应在打扫期间注意客户感受
    • C、员工不得先使用方言
    • D、引导员应主动向客户问好

    正确答案:B,C,D

  • 第8题：

    “95598”客户服务人员在接听电话时应注意哪些问题？


    正确答案: （1）时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉；
    （2）应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；
    （3）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅；
    （4）应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认；
    （5）通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

  • 第9题：

    单选题
    客服代表在与客户进行沟通时，要在仔细倾听的基础上积极挖掘客户的潜在需求，通过认真地倾听可以针对问题找出解决之道，从而使客户获事半功倍的满意效果，这体现了客服代表（）服务态度。
    A

    敏锐谨慎

    B

    认真细致

    C

    顾全大局

    D

    主动服务


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    出于对客户的尊重，（）行为是可行的
    A

    保安人员可适当离岗休息

    B

    保洁人员应在打扫期间注意客户感受

    C

    员工不得先使用方言

    D

    引导员应主动向客户问好


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    填空题
    大堂经理与客户沟通时，应注意态度、（）、语调，以免再次引发客户不满。

    正确答案： 语音
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    与客户沟通前客户经理应做到对营销话术了然于心。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客服代表受理投诉时，应倾听客户诉求，给客户发泄的机会。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    客服代表在与客户进行沟通时，要在仔细倾听的基础上积极挖掘客户的潜在需求，通过认真地倾听可以针对问题找出解决之道，从而使客户获事半功倍的满意效果，这体现了客服代表（）服务态度。

    • A、敏锐谨慎
    • B、认真细致
    • C、顾全大局
    • D、主动服务

    正确答案:D

  • 第15题：

    客服代表受理投诉时，与客户沟通时做法错误的是（）

    • A、对事不对人
    • B、避免下命令
    • C、用“您可以……”代替“不”
    • D、快控制不住情绪也不回避

    正确答案:D

  • 第16题：

    客服代表在受理客户一般咨询业务时需要确认客户需求，应倾听客户来电目的和客户问题，不应以询问为由打断客户谈话


    正确答案:错误

  • 第17题：

    在与客户沟通时，应具备哪些条件（）

    • A、做一个忠实的倾听者
    • B、主动向客户询问
    • C、进行有效的语言沟通
    • D、注重其他的沟通方式

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    房地产经纪人在与客户沟通时，应注意哪些问题？


    正确答案: （1）态度诚恳、热情。
    （2）讲解介绍要突出重点和要点。
    （3）意思表达要准确恰当、通俗易懂。
    （4）语气要委婉、语调要柔和。
    （5）不夸大其辞、不超范围承诺，要留有余地。

  • 第19题：

    95599客服代表在接听客户电话时，应注意相关规范，对于男性与女性客户的称谓分别为（）。

    • A、先生；小姐
    • B、先生；女士
    • C、先生；太太
    • D、男士；女士

    正确答案:B

  • 第20题：

    多选题
    在与客户沟通时，应具备哪些条件（）
    A

    做一个忠实的倾听者

    B

    主动向客户询问

    C

    进行有效的语言沟通

    D

    注重其他的沟通方式


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    出于对客户的尊重，（）行为是不可行的
    A

    保安人员可适当离岗休息

    B

    保洁人员应在打扫期间注意客户感受

    C

    员工不得先使用方言

    D

    引导员应主动向客户问好


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    95599客服代表在接听客户电话时，应注意相关规范，对于男性与女性客户的称谓分别为（）。
    A

    先生；小姐

    B

    先生；女士

    C

    先生；太太

    D

    男士；女士


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    客服代表接听电话时，应主动向客户问好，与客户沟通时须时刻注意话术的（），多使用礼貌用语。
    A

    准确性

    B

    规范性

    C

    严谨性

    D

    时效性


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

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