客户对查勘结论提出异议或情绪激动时，下列做法正确的是（）A、查勘人员虚心倾听、耐心解释，做好客户安抚工作B、可利用确凿证据、法律法规和执法部门等手段辅助证明查勘结论的正确性，但应注意方式，避免矛盾激化C、在后续处理人员到位前，以工作繁忙为由，置情绪激动的客户不顾自行离开

题目

客户对查勘结论提出异议或情绪激动时，下列做法正确的是（）

  • A、查勘人员虚心倾听、耐心解释，做好客户安抚工作
  • B、可利用确凿证据、法律法规和执法部门等手段辅助证明查勘结论的正确性，但应注意方式，避免矛盾激化
  • C、在后续处理人员到位前，以工作繁忙为由，置情绪激动的客户不顾自行离开
相似考题

1.查勘工作要求包含查勘人员按各险种《查勘指南》查勘所有非车险案件(含人伤调查)、系统录入查勘信息、损失标的估损、对客户解释沟通( )本级风险查勘和防灾防损检查。A.无信息报案的查勘信息反馈B.收集全部理赔资料C.指引客户索赔D.及时上报大要案件

2.查勘人员应根据实际情况、监管要求、客户意愿和公司规定,综合判断是否进行现场查勘。如在规定范围内不需要勘查、但客户强烈要求现场查勘的,查勘人员可以不进行现场查勘。()此题为判断题(对，错)。

3.保险车辆查勘时，我司查勘人员必须告知客户索赔须知的内容，并指导客户填写索赔申请书。( )

4.客户服务人员接到客户投诉类电话时,消除客户怨气做法正确的是()。A.安抚客户情绪B.认真倾听客户问题C.避免客户消极评价D.多次询问客户资料

更多“客户对查勘结论提出异议或情绪激动时，下列做法正确的是（）A、查勘人员虚心倾听、耐心解释，做好客户安抚工作B、可利用确凿证据、法律法规和执法部门等手段辅助证明查勘结论的正确性，但应注意方式，避免矛盾激化C、在后续处理人员到位前，以工作繁忙为由，置情绪激动的客户不顾自行离开”相关问题

  • 第1题：

    受理情绪激动型客户投诉时的关键点是（）

    • A、安抚客户情绪
    • B、引至洽谈室
    • C、注意观察客户是否携带摄影录音设备
    • D、防范客户情绪过于激动

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    查勘人员在现场查勘时，须积极采用规范统一的定损手段，向客户提供（）的定损服务。

    • A、标准化
    • B、专业化
    • C、合理
    • D、满意

    正确答案:A

  • 第3题：

    查勘员联系客户时，特别注意以下问题（）

    • A、查勘员应注意通话礼貌，逢问必请
    • B、联系客户时，查勘员应主动自报姓名、身份
    • C、通话结束后，查勘员应先挂断电话
    • D、主动安抚客户不要着急，提醒客户注意安全

    正确答案:A,B,D

  • 第4题：

    客户对收取的费用提出异议时，错误的做法是（）

    • A、严格按规定收费，不因客户提出异议而所以减免
    • B、可以按规定收费，也可以因客户提出异议而减免
    • C、事先向客户告知或张贴收费项目和收费规范
    • D、耐心解答，及时安抚客户情绪

    正确答案:B

  • 第5题：

    查勘人员对客户进行初步问询时，让客户简述事故情况时，客户告知不是很清楚，查勘人员应对客户所说的话术是（）

    • A、不要离开，我过去看看吧
    • B、怎么发生的你还不知道啊
    • C、你们自己处理一下，我们稍后过去
    • D、好的，我马上过来，您稍等一会，快到的时候给您电话

    正确答案:D

  • 第6题：

    处理客户投诉后的主要后续工作有（）

    • A、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程
    • B、主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调
    • C、未做相关投诉记录
    • D、未根据处理时限要求积极注意进程
    • E、置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户

    正确答案:A,B

  • 第7题：

    综合柜员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是（）。

    • A、安抚客户情绪
    • B、认真倾听客户问题
    • C、避免客户消极评价
    • D、多次询问客户资料

    正确答案:A,B,C

  • 第8题：

    多选题
    良好的倾听能力是需要具备（）
    A

    回应客户与客户进行简单的沟通

    B

    关注客户感受，表现出对客户的重视、关心和尊重

    C

    对客户急躁的情绪做好安抚工作

    D

    对给客户造成的不便或不满情绪不能进行适当的致歉


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    查勘环节的工作要求理解正确的是：（）
    A

    非三方通话情况下接到派工，应在5分钟内与客户联系，即使赶到现场查勘，查勘时必须保持良好的服务态度

    B

    无条件服从派工，严禁拖延推脱

    C

    7天24小时现场查勘救援

    D

    事故现场太远，可以让客户自行拍照


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    查勘人员应根据实际情况、监管要求、客户意愿和公司规定，综合判断是否进行现场查勘。如在规定范围内不需现场查勘、但客户强烈要求现场查勘的，查勘人员可以不进行现场查勘。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    客户对查勘结论提出异议或情绪激动时，下列做法正确的是（）
    A

    查勘人员虚心倾听、耐心解释，做好客户安抚工作

    B

    可利用确凿证据、法律法规和执法部门等手段辅助证明查勘结论的正确性，但应注意方式，避免矛盾激化

    C

    在后续处理人员到位前，以工作繁忙为由，置情绪激动的客户不顾自行离开


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    客户对收取的费用提出异议时，错误的做法是（）
    A

    严格按规定收费，不因客户提出异议而所以减免

    B

    可以按规定收费，也可以因客户提出异议而减免

    C

    事先向客户告知或张贴收费项目和收费规范

    D

    耐心解答，及时安抚客户情绪


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在人伤查勘时，应向客户留下查勘人员本人的（），指引客户发现可疑情况及时反馈给查勘人员并及时做出处理指引或再次跟踪复勘。

    • A、身份信息
    • B、联系电话
    • C、理赔意见

    正确答案:B

  • 第14题：

    客户对查勘结论提出异议或情绪激动时，下列做法正确的是（）

    • A、查勘人员虚心倾听、耐心解释，做好客户安抚工作
    • B、可利用确凿证据、法律法规和执法部门等手段辅助证明查勘结论的正确性，但应注意方式，避免矛盾激化
    • C、在后续处理人员到位前，以工作繁忙为由，置情绪激动的客户不顾自行离开

    正确答案:A,B

  • 第15题：

    查勘人员应根据实际情况、监管要求、客户意愿和公司规定，综合判断是否进行现场查勘。如在规定范围内不需现场查勘、但客户强烈要求现场查勘的，查勘人员可以不进行现场查勘。


    正确答案:错误

  • 第16题：

    良好的倾听能力是需要具备（）

    • A、回应客户与客户进行简单的沟通
    • B、关注客户感受，表现出对客户的重视、关心和尊重
    • C、对客户急躁的情绪做好安抚工作
    • D、对给客户造成的不便或不满情绪不能进行适当的致歉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    客服代表受理客户投诉查勘人员时，应根据客户投诉问题正确归类选择投诉类型：查勘人员服务技能、查勘人员服务态度和（）

    • A、查勘人员工作效率
    • B、查勘人员服务时效
    • C、查勘人员工作技能
    • D、查勘人员服务行为

    正确答案:B

  • 第18题：

    查勘环节的工作要求理解正确的是：（）

    • A、非三方通话情况下接到派工，应在5分钟内与客户联系，即使赶到现场查勘，查勘时必须保持良好的服务态度
    • B、无条件服从派工，严禁拖延推脱
    • C、7天24小时现场查勘救援
    • D、事故现场太远，可以让客户自行拍照

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    单选题
    在人伤查勘时，应向客户留下查勘人员本人的（），指引客户发现可疑情况及时反馈给查勘人员并及时做出处理指引或再次跟踪复勘。
    A

    身份信息

    B

    联系电话

    C

    理赔意见


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    多选题
    受理情绪激动型客户投诉时的关键点是（）
    A

    安抚客户情绪

    B

    引至洽谈室

    C

    注意观察客户是否携带摄影录音设备

    D

    防范客户情绪过于激动


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    客服代表受理客户投诉查勘人员时，应根据客户投诉问题正确归类选择投诉类型：查勘人员服务技能、查勘人员服务态度和（）
    A

    查勘人员工作效率

    B

    查勘人员服务时效

    C

    查勘人员工作技能

    D

    查勘人员服务行为


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    查勘人员在现场查勘时，须积极采用规范统一的定损手段，向客户提供（）的定损服务。
    A

    标准化

    B

    专业化

    C

    合理

    D

    满意


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    查勘员联系客户时，特别注意以下问题（）
    A

    查勘员应注意通话礼貌，逢问必请

    B

    联系客户时，查勘员应主动自报姓名、身份

    C

    通话结束后，查勘员应先挂断电话

    D

    主动安抚客户不要着急，提醒客户注意安全


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    查勘人员对客户进行初步问询时，让客户简述事故情况时，客户告知不是很清楚，查勘人员应对客户所说的话术是（）
    A

    不要离开，我过去看看吧

    B

    怎么发生的你还不知道啊

    C

    你们自己处理一下，我们稍后过去

    D

    好的，我马上过来，您稍等一会，快到的时候给您电话


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

相关内容