下列属于柜面服务类窗口服务人员考核指标的是（）A、核保时长B、销售单位客户满意度C、公司有效投诉件数D、柜面客流量

第1题：

下列不属于柜面理赔人员应提供的客户服务的是哪项（）

• A、咨询
• B、投诉
• C、理赔业务办理
• D、承保

第2题：

以下属于窗口服务人员业务技能的是（）

• A、电话服务岗通话时长
• B、柜面服务返单率
• C、服务形象
• D、服务礼仪
• E、属于其责任的有效投诉件数
• F、服务时效

第3题：

下列不属于A柜面客户服务岗考核指标的是（）

• A、投诉案件平均处理时长
• B、国寿资讯通服务达成率
• C、国寿鹤卡发卡完成率
• D、客户信息分析利用率

第4题：

以下不属于柜面经理工作职责的是（）

• A、引导客户至业务办理地点
• B、客户较多时，合理安排分配客户流至相应的柜面人员
• C、现场沟通协调客户的疑义、报怨、与柜面人员冲突及投诉，主动安抚客户情绪
• D、对柜面服务建设进行月度总结简报

第5题：

下列属于电话服务类窗口服务人员考核指标的是（）

• A、客户满意度
• B、电话接听量
• C、通话时长
• D、销售单位满意度
• E、公司有效投诉件数
• F、客户来电量

第6题：

根据《中国银行业柜面服务规范》的规定，（）是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

• A、大堂经理
• B、柜面人员
• C、个人客户经理
• D、大堂服务人员

第7题：

营销员和客户服务分离的举措是有哪些？（）

• A、将客户和销售人员服务区域进行分离，
• B、有条件的柜面鼓励内外柜分离，外柜面主要负责受理保全、理赔等业务，内柜面主要受理销售伙伴提交的新契约类业务
• C、营业期间，不允许销售人员前往对外营业的柜台办理业务。
• D、单独设置销售人员服务窗口，能够较好的同时满足客户及销售人员的服务需求。

第8题：

下列不属于服务质量管理的服务指标的是（　）

• A、业务开通及进率
• B、客户满意度
• C、发电时长
• D、投诉处理及时率

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

下列属于柜面服务类窗口服务人员考核指标的是（）

• A、核保时长
• B、销售单位客户满意度
• C、公司有效投诉件数
• D、柜面客流量

第14题：

B柜面客户服务岗的岗位职责（）

• A、负责受理并处理客户投诉；
• B、负责省公司客户服务管理中心或A柜面转来的二线业务；
• C、组织VIP客户服务活动和附加值服务活动，对本地服务提供商进行管理；
• D、组织上报辖内有关客户服务信息。

第15题：

以下哪几项属于A柜面客户服务岗的主要应付责任（）

• A、制定客户投诉管理办法，投诉处理话术，并组织实施；
• B、负责受理并跟进处理本级机构及县、区支公司的来访、信函投诉件；
• C、收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例，按上级分公司规定及时报送；
• D、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理。

第16题：

下列属于查勘服务类窗口服务人员考核指标的是（）

• A、销售单位满意度
• B、客户满意度
• C、单证采集上传时效
• D、服务规范
• E、着装仪容仪表
• F、公司结案率

第17题：

柜面服务人员对投诉内容应“三清楚”包括（）。

• A、事实清楚
• B、责任清楚
• C、赔偿依据清楚
• D、投诉对象清楚

第18题：

根据《中国银行业柜面服务规范》的规定，银行业金融机构要建立（）机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

• A、服务培训考核
• B、服务违规行为约束
• C、服务应急处理
• D、客户投诉处理

第19题：

下列不属于服务质量管理的服务指标的是（）

• A、业务开通及时率
• B、投诉处理及时率
• C、客户满意度
• D、发电时长

第20题：

下列不属于服务质量管理的服务指标的是

• A、发电时长
• B、业务开通及时率
• C、客户满意度

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：