当客户表示将通过媒体发布投诉内容时，以下做法正确的是（）A、应安抚客户并耐心陈述我方观点B、若客户态度强硬，应同意客户的要求以维护公司形象C、在确认我方不存在过失和过错的情况下，向客户合理解释其所拥有的权利D、对解决方案进行再次评估，并请公司办公室联系当地媒体，掌握媒体关系的主动性

题目

当客户表示将通过媒体发布投诉内容时，以下做法正确的是（）

  • A、应安抚客户并耐心陈述我方观点
  • B、若客户态度强硬，应同意客户的要求以维护公司形象
  • C、在确认我方不存在过失和过错的情况下，向客户合理解释其所拥有的权利
  • D、对解决方案进行再次评估，并请公司办公室联系当地媒体，掌握媒体关系的主动性
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1.投诉受理员在处理投诉和客户意见反馈时，正确的做法是()。A.接待客户投诉，记录详细内容，并通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门B.按规定时限跟踪处理结果，请客户找相关部门询问处理结果C.随时查阅“客户意见簿”D.将客户反映服务不足的意见、建议和投诉，通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门E.在“客户意见簿”上认真记录答复情况和处理结果

2.狭义投诉是指客户对公司的产品和服务的内容表示不满意,目的在于倾诉或提出建议,通常可以通过解释而满足客户需求。A．错误B．正确

3.当客户不满，提出通过法律部门解决或在媒体将某公司曝光时，该如何处理？

4.如果客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中正确的是()。A、递给客户适合的宣传材料B、记录客户咨询的内容C、将咨询内容向网点负责人反馈D、得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容E、告诉客户到其他网点咨询

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  • 第1题：

    符合下列情形之一的投诉，界定为重要投诉（）

    • A、县级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件
    • B、省会城市、副省级城市外的地市媒体关注或介入的投诉事件
    • C、客户表示将向政府部门、电力监管机构、新闻媒体、消费者权益保护协会等反映，可能造成不良影响的投诉
    • D、客户集体投诉事件

    正确答案:A,B,C

  • 第2题：

    受理投诉，以下哪个做法是正确的（）

    • A、让客户在大堂等待厅堂主管出来接待
    • B、尽量将客户带领至独立、安静区域，避免受外部干扰
    • C、请客户回去等待厅堂主管联系

    正确答案:B

  • 第3题：

    以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）

    • A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
    • B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
    • C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理

    正确答案:A,C

  • 第4题：

    当客户投诉时，哪个内容不是接待人员必须收集的？（）

    • A、客户姓名
    • B、投诉内容
    • C、客户联系方式
    • D、客户职业

    正确答案:D

  • 第5题：

    当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）

    • A、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下
    • B、处理投诉前为客户提供水或饮料
    • C、与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂
    • D、建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    在（）时，10086运营部各话务区应随时关注中心内部资讯公告的发布，并按照公告内容作好客户的解释安抚。

    • A、发生批量投诉；
    • B、发生客户投诉；
    • C、发生红名单客户投诉；
    • D、发生客户经理投诉；

    正确答案:A

  • 第7题：

    当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择（），将内容填写到操作信息内。


    正确答案:工单监控；催办

  • 第8题：

    以下关于客户投诉处理，说法正确的是（）

    • A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
    • B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
    • C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
    • D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

    正确答案:A,C,D

  • 第9题：

    多选题
    客户扬言要在媒体投诉应对流程有哪些：（）
    A

    投诉应对：客户在营业厅扬言要到媒体投诉，先按现有流程或规范解释，客户接受则流程结束。

    B

    扬言媒体报备：如按上述流程解释，客户不接受，并扬言要媒体曝光，应通过邮件+电话报备给自建渠道管理室投诉接口，自建室过滤后，有需要再报备给客户投诉组。

    C

    邮件报备模板：于*月*日*分接到客户到厅投诉**问题，查证情况：***，处理情况：***，客户不接受且已扬言会通过**媒体投诉，故报备。

    D

    客户只是吓唬人，不予理会。


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    在倾听客户投诉时，当发现客户的反映不属实或有误会，正确的做法是：应立即打断客户说话，对事实进行解释。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：
    在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话，也不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解。

  • 第11题：

    多选题
    在投诉处理中，当客户表示哪几种意愿时，我们应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错的情况下，向客户合理解释其所拥有的的权利（）
    A

    再次投诉

    B

    信访

    C

    媒体发布

    D

    上诉


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    以下明显属于没有妥善处理客户投诉的做法是（）
    A

    耐心倾听客户投诉

    B

    将投诉告知经理

    C

    不及时将处理意见告知客户

    D

    没有当场处理投诉，而是在反馈时限内答复客户


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户扬言要在媒体投诉应对流程有哪些：（）

    • A、投诉应对：客户在营业厅扬言要到媒体投诉，先按现有流程或规范解释，客户接受则流程结束。
    • B、扬言媒体报备：如按上述流程解释，客户不接受，并扬言要媒体曝光，应通过邮件+电话报备给自建渠道管理室投诉接口，自建室过滤后，有需要再报备给客户投诉组。
    • C、邮件报备模板：于*月*日*分接到客户到厅投诉**问题，查证情况：***，处理情况：***，客户不接受且已扬言会通过**媒体投诉，故报备。
    • D、客户只是吓唬人，不予理会。

    正确答案:A,B,C

  • 第14题：

    在倾听客户投诉时，当发现客户的反映不属实或有误会，正确的做法是：应立即打断客户说话，对事实进行解释。（）


    正确答案:错误

  • 第15题：

    当有客户需要投诉时，应该通过哪些方式投诉，信用经理应该怎么处理？


    正确答案: 信用经理在受理客户投诉时，一般通过信用经理坐席、语音电话留言、传真、网上提交和电子邮件等方式受理，并按以下工作流程进行操作处理。
    第一步，接到客户投诉电话后，做好投诉记录，其中需要记录的内容有客户名称、客户电话、投诉时间、投诉内容以及被投诉人员的姓名和部门等；
    第二步，向相关责任人了解情况，确定是否属于投诉受理范围，并迅速作出处理意见；
    第三步，信用经理将处理结果通报客户，说明处理情况，并征求客户意见。如果客户认可处理结果，即向客户表示感谢；如果客户不满意处理结果，需要进一步与客户沟通，协商解决方案；
    第四步，如果信用经理由于工作繁忙，拖延了受理时间，信用管理人员或企业客服人员需要及时与客户取得联系，说明延迟原因，以免引起客户反感和不满，产生新的投诉事件。

  • 第16题：

    在投诉处理中，当客户表示哪几种意愿时，我们应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错的情况下，向客户合理解释其所拥有的的权利（）

    • A、再次投诉
    • B、信访
    • C、媒体发布
    • D、上诉

    正确答案:B,C,D

  • 第17题：

    以下属于高危投诉件的有（）

    • A、客户表示要投诉到消协、工信部等部门
    • B、客户表示已经找媒体报道投诉的问题
    • C、客户表示如果不赔偿，就带油漆、棍棒等上门找优化师找公司闹事讨说法
    • D、客户表示已经找了其他五位“维权”客户共同投诉到政府部门

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    遇到客户来电投诉话费问题是，做法正确的是（）。

    • A、防御性维护公司和自己
    • B、急躁，表示出反感
    • C、称之为不常见事件
    • D、表示理解，安抚客户情绪

    正确答案:D

  • 第19题：

    多媒体文献模型与普通文献相比在内容实体的媒体属性方面更加多样化，以下对其描述错误的是（）。

    • A、表示多媒体文献的内容层次性
    • B、表示多媒体文献的版面布局
    • C、表示多媒体文献的时间布局
    • D、无法将内容与布局对应起来

    正确答案:D

  • 第20题：

    多选题
    当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）
    A

    在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下

    B

    处理投诉前为客户提供水或饮料

    C

    与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂

    D

    建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中正确的是（）。
    A

    递给客户适合的宣传材料

    B

    记录客户咨询的内容

    C

    将咨询内容向网点负责人反馈

    D

    得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容

    E

    告诉客户到其他网点咨询


    正确答案： A,E
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    当客户表示将通过媒体发布投诉内容时，以下做法正确的是（）
    A

    应安抚客户并耐心陈述我方观点

    B

    若客户态度强硬，应同意客户的要求以维护公司形象

    C

    在确认我方不存在过失和过错的情况下，向客户合理解释其所拥有的权利

    D

    对解决方案进行再次评估，并请公司办公室联系当地媒体，掌握媒体关系的主动性


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    当客户投诉时，哪个内容不是接待人员必须收集的？（）
    A

    客户姓名

    B

    投诉内容

    C

    客户联系方式

    D

    客户职业


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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