服务品质监督由哪几种形式构成（）A、按是否在现场进行分为：现场检查和非现场检查B、按检查内容分为：窗口服务网点的规范建设，网点服务窗口服务人员的服务形象、服务行为、服务技能，后台服务时效C、按服务品质监督的主体分为：内部服务品质监督和外部服务品质监督D、按检查人员分为：电话类服务人员、柜面类服务人员、查勘类服务人员

题目

服务品质监督由哪几种形式构成（）

  • A、按是否在现场进行分为：现场检查和非现场检查
  • B、按检查内容分为：窗口服务网点的规范建设，网点服务窗口服务人员的服务形象、服务行为、服务技能，后台服务时效
  • C、按服务品质监督的主体分为：内部服务品质监督和外部服务品质监督
  • D、按检查人员分为：电话类服务人员、柜面类服务人员、查勘类服务人员
相似考题

1.营业网点服务按()的不同,可分为柜面服务、大堂服务、自助服务和VIP服务A、服务功能B、表现形式C、服务产品的整体概念D、内容及重要性

2.要发挥人在服务营销中的作用很关键的一条是（）。A、提高服务人员的素质B、提高服务人员的物质待遇C、增加对服务人员的监督D、提高服务人员的业务素质

3.根据《售后产品质量索赔、追偿管理办法》规定，属于产品质量问题而导致的顾客损失，售后服务人员要严格按《顾客服务程序》和（）的有关规定进行处理。

4.客户投诉或抱怨的原因包括()。A、商品质量不佳B、服务态度不当C、服务人员的欺诈行为D、客户对服务人员产生误会E、服务环境或安全问题引起的

更多“服务品质监督由哪几种形式构成（）A、按是否在现场进行分为：现场检查和非现场检查B、按检查内容分为：窗口服务网点的规范建设，网点服务窗口服务人员的服务形象、服务行为、服务技能，后台服务时效C、按服务品质监督的主体分为：内部服务品质监督和外部服务品质监督D、按检查人员分为：电话类服务人员、柜面类服务人员、查勘类服务人员”相关问题

  • 第1题：

    客户满意主要涉及哪些方面？（）

    • A、客户期望
    • B、产品质量
    • C、服务的质量
    • D、服务人员的态度
    • E、服务人员的行为

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第2题：

    以下属于窗口服务人员业务技能的是（）

    • A、电话服务岗通话时长
    • B、柜面服务返单率
    • C、服务形象
    • D、服务礼仪
    • E、属于其责任的有效投诉件数
    • F、服务时效

    正确答案:A,B,F

  • 第3题：

    不同的服务人员为不同客户提供同一种服务，在服务品质上很难一致。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    下列属于查勘服务类窗口服务人员考核指标的是（）

    • A、销售单位满意度
    • B、客户满意度
    • C、单证采集上传时效
    • D、服务规范
    • E、着装仪容仪表
    • F、公司结案率

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第5题：

    如何衡量服务质量（）

    • A、窗口服务网点的规范建设
    • B、窗口服务人员的服务形象、服务行为、服务技能及服务时效
    • C、客户满意度D、客户投诉情况
    • D、异议信息反馈等
    • E、内部监管反馈
    • F、外部监管反馈

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第6题：

    顾客第一次到加油站，给予顾客最直观的感受是（）。

    • A、服务人员和服务环境
    • B、服务人员和油品质量
    • C、服务环境和油品质量
    • D、油品质量和油品数量

    正确答案:A

  • 第7题：

    以下有关服务渠道的描述不正确的是（）。

    • A、现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性
    • B、根据场合的不同可分为：网络服务、电话服务、现场服务
    • C、现场服务相对于电话服务和网络服务，对服务人员有着更多的要求，例如仪容、仪表、语言、处理技能
    • D、对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括电话技巧

    正确答案:D

  • 第8题：

    大堂服务人员应对（）的不规范服务行为进行监督，主动提示。


    正确答案:各营业岗位服务人员

  • 第9题：

    为了建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感，银行机构应（）。

    • A、不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益
    • B、强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能
    • C、努力建立稳定、和谐的服务团队
    • D、适当提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平

    正确答案:A,B,C

  • 第10题：

    单选题
    要发挥人在服务营销中的作用很关键的一条是（）。
    A

    提高服务人员的素质

    B

    提高服务人员的物质待遇

    C

    增加对服务人员的监督

    D

    提高服务人员的业务素质


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    以下属于窗口服务人员业务技能的是（）
    A

    电话服务岗通话时长

    B

    柜面服务返单率

    C

    服务形象

    D

    服务礼仪

    E

    属于其责任的有效投诉件数

    F

    服务时效


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    服务网点监督日志和电话中心监督日志的使用属于（）范畴。
    A

    内部服务监督

    B

    外部服务监督


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    服务网点监督日志和电话中心监督日志的使用属于（）范畴。

    • A、内部服务监督
    • B、外部服务监督

    正确答案:A

  • 第14题：

    由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为（）。

    • A、服务态度
    • B、服务规范
    • C、服务技能
    • D、服务用语
    • E、服务礼节礼貌

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    旅游服务范畴是指导游服务人员向游客提供服务的领域，换句话说导游服务人员工作的内容大体分为（）、（）、（）。


    正确答案:导游；讲解；服务

  • 第16题：

    与公司服务形象有关的标准一般围绕（）

    • A、服务网点环境及人员形象
    • B、服务人员态度及响应时效
    • C、服务人员专业水平及流程规范

    正确答案:A

  • 第17题：

    公司的服务质量包含以下（）部分。

    • A、电话服务质量
    • B、服务管理
    • C、窗口服务网点服务质量
    • D、现场查勘服务质量

    正确答案:A,C,D

  • 第18题：

    服务检测的作用包括（）

    • A、监督服务过程
    • B、指导服务人员
    • C、提供评估依据
    • D、服务改进参考

    正确答案:B,C,D

  • 第19题：

    简述售后服务人员的品质素养。


    正确答案: ①敬业的精神；
    ②开朗的性格；
    ③丰富的情感；
    ④坚定的意志；
    ⑤能力的提高；
    ⑥团结合作。

  • 第20题：

    大堂服务人员对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，但不需要进行主动提示。


    正确答案:错误

  • 第21题：

    单选题
    与公司服务形象有关的标准一般围绕（）
    A

    服务网点环境及人员形象

    B

    服务人员态度及响应时效

    C

    服务人员专业水平及流程规范


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    下列属于查勘服务类窗口服务人员考核指标的是（）
    A

    销售单位满意度

    B

    客户满意度

    C

    单证采集上传时效

    D

    服务规范

    E

    着装仪容仪表

    F

    公司结案率


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    填空题
    大堂服务人员应对（）的不规范服务行为进行监督，主动提示。

    正确答案： 各营业岗位服务人员
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    多选题
    服务品质监督由哪几种形式构成（）
    A

    按是否在现场进行分为：现场检查和非现场检查

    B

    按检查内容分为：窗口服务网点的规范建设，网点服务窗口服务人员的服务形象、服务行为、服务技能，后台服务时效

    C

    按服务品质监督的主体分为：内部服务品质监督和外部服务品质监督

    D

    按检查人员分为：电话类服务人员、柜面类服务人员、查勘类服务人员


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

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