当客户表示信访、媒体发布、上诉等意愿时，应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错情况下，向客户合理解释其所拥有的权利。同时对解决方案进行再次评估，并请（）联系当地媒体，掌握媒体关系的主动性。A、公司办公室B、人力资源部C、领导D、管理岗
题目
当客户表示信访、媒体发布、上诉等意愿时，应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错情况下，向客户合理解释其所拥有的权利。同时对解决方案进行再次评估，并请（）联系当地媒体，掌握媒体关系的主动性。
- A、公司办公室
- B、人力资源部
- C、领导
- D、管理岗
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第1题：
城市供电中如遇到突发故障停电，客户咨询时，应做好解释工作。对造成一定影响的拉闸限电，要通过（）向社会各界做出解释。
A各级政府
B广大客户
C供电服务车
D当地新闻媒体
D
略 -
第2题：
当客户在未有任何预警的情况下，已将对某公司的不满通知给媒体、3.15等，此类单位人员会对该公司人员进行电话联系或是来该公司进行采访，我们该如何对答？
正确答案: 成立危机投诉处理小组：由客服经理为组长，客服人员及投诉处理人员三人组成。
回答问题：从客户的利益来陈述案件经过，将我司能够做的挽救工作向采访人员说明，使其能够感受到我司“视客户为上帝”的宗旨，同时，向媒体介绍我司紧急案件处理方案，让其意识到我司服务体系的完善。 -
第3题：
客户投诉处理中解释澄清阶段的处理规范包括（）
- A、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度
- B、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
- C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
- D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录
正确答案:A,B,C -
第4题：
客户扬言要在媒体投诉应对流程有哪些：（）
- A、投诉应对：客户在营业厅扬言要到媒体投诉，先按现有流程或规范解释，客户接受则流程结束。
- B、扬言媒体报备：如按上述流程解释，客户不接受，并扬言要媒体曝光，应通过邮件+电话报备给自建渠道管理室投诉接口，自建室过滤后，有需要再报备给客户投诉组。
- C、邮件报备模板：于*月*日*分接到客户到厅投诉**问题，查证情况：***，处理情况：***，客户不接受且已扬言会通过**媒体投诉，故报备。
- D、客户只是吓唬人，不予理会。
正确答案:A,B,C -
第5题：
各市分公司应与当地主流媒体的（）等建立多层次的密切联系，维护良好的媒体关系。
- A、领导
- B、编辑
- C、记者
- D、合作伙伴
正确答案:A,B,C -
第6题：
在投诉处理中，当客户表示哪几种意愿时，我们应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错的情况下，向客户合理解释其所拥有的的权利（）
- A、再次投诉
- B、信访
- C、媒体发布
- D、上诉
正确答案:B,C,D -
第7题：
加油站经理在掌握媒体采访目的、了解媒体级别后，应（）。
- A、表示自己没有权利接受采访，礼貌地请他离开
- B、表示自己没有权利接受采访，让他与地（市）公司联系
- C、表示自己没有权利接受采访，并主动联系地市级公司危机管理小组
- D、以上都不对
正确答案:C -
第8题：
与客户联系预约时根据维护员的时间安排，告诉用户什么时间到，并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容
正确答案:错误 -
第9题：
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）
- A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
- B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
- C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
- D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
正确答案:B -
第10题：
有效投诉是指因我方在管理、服务上的过时给客户造成的损失和带来的不便。
正确答案:正确 -
第11题：
单选题当客户表示信访、媒体发布、上诉等意愿时，应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错情况下，向客户合理解释其所拥有的权利。同时对解决方案进行再次评估，并请（）联系当地媒体，掌握媒体关系的主动性。A公司办公室
B人力资源部
C领导
D管理岗
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题在投诉处理中，当客户表示哪几种意愿时，我们应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错的情况下，向客户合理解释其所拥有的的权利（）A再次投诉
B信访
C媒体发布
D上诉
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第13题：
处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。
正确答案:正确 -
第14题：
在客户投诉中解释澄清阶段的处理规范包括（）
- A、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级
- B、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
- C、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
- D、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
正确答案:B,D -
第15题：
在客户投诉中接受投诉阶段的处理规范包括（）
- A、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
- B、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
- C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
- D、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级
正确答案:B,D -
第16题：
当客户表示将通过媒体发布投诉内容时，以下做法正确的是（）
- A、应安抚客户并耐心陈述我方观点
- B、若客户态度强硬，应同意客户的要求以维护公司形象
- C、在确认我方不存在过失和过错的情况下，向客户合理解释其所拥有的权利
- D、对解决方案进行再次评估，并请公司办公室联系当地媒体，掌握媒体关系的主动性
正确答案:A,C,D -
第17题：
在处理一件客户通过社交媒体提交的关于某个高风险问题的合理投诉时，公司应通过哪种渠道做出回应？（）
- A、仅通过私人渠道直接回复客户
- B、通过公司网站向公众解答该问题
- C、通过外部论坛向公众解答该问题
- D、通过所有的沟通渠道
正确答案:D -
第18题：
配送计划的量在规定时间内跑不完的原因（）
- A、请确认是否媒介创建时间过短
- B、请确认客户是否定向过多
- C、请确认客户定向媒体是否对客户做过行业屏蔽（在联盟报表里可以看到该计划历史分媒体数据，可见被定向的媒体是否产生数据）
正确答案:A,B,C -
第19题：
在流媒体服务器上使用广播的方式发布资源时，客户端只能接收流媒体数据而不能控制。
正确答案:正确 -
第20题：
在媒体、特殊单位热线对外应答流程中，若客户不接受解释，可记录客户的联系方式（联系电话与联系人）。同时告知客户（）。
正确答案:我们会将您的联系方式尽快反馈至相关管理部门，届时将有相关工作人员与您联系 -
第21题：
对客户人身伤害应急预案的表述，正确的是（）。
- A、客户受到人身伤害时，网点负责人应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问，必要时，为客户提供救助，并及时协助联系客户家属或单位。
- B、由于银行方面造成客户伤害的，除按上述处理外，应及时上报上级行服务突发事件应急处理办公室。
- C、客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大．同时保存有关监控资料，以备日后查询。
- D、立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。
- E、经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作。
正确答案:A,B,C -
第22题：
多选题客户扬言要在媒体投诉应对流程有哪些：（）A投诉应对：客户在营业厅扬言要到媒体投诉，先按现有流程或规范解释，客户接受则流程结束。
B扬言媒体报备：如按上述流程解释，客户不接受，并扬言要媒体曝光，应通过邮件+电话报备给自建渠道管理室投诉接口，自建室过滤后，有需要再报备给客户投诉组。
C邮件报备模板：于*月*日*分接到客户到厅投诉**问题，查证情况：***，处理情况：***，客户不接受且已扬言会通过**媒体投诉，故报备。
D客户只是吓唬人，不予理会。
正确答案： D,C解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题当客户表示将通过媒体发布投诉内容时，以下做法正确的是（）A应安抚客户并耐心陈述我方观点
B若客户态度强硬，应同意客户的要求以维护公司形象
C在确认我方不存在过失和过错的情况下，向客户合理解释其所拥有的权利
D对解决方案进行再次评估，并请公司办公室联系当地媒体，掌握媒体关系的主动性
正确答案： A,C解析： 暂无解析