下列客户投诉或建议常用话术使用正确的是（）A、对不起，给您添麻烦了，您能不能详细说一下B、对不起，您能否留下联系电话，稍后我们让相关人员跟您联系，您看可以吗C、谢谢您的宝贵意见（建议），我们会不断改进服务质量D、您投诉的内容我已经记录下来了，这种情况是不可避免的，您不要太担心

第1题：

不属于客服规范标准用语的是（）。

• A、您好，请问有什么可以帮到您？
• B、如果您有需要，欢迎随时联系我们。
• C、我不知道。
• D、对不起，耽误您的时间了。

第2题：

下列对话语句表达是正确的是（）

• A、 您的问题我刚才已经回答了。
• B、 谢谢您的意见和建议，我会提交给相应工作人员，希望后续我们能给您带来更好的产品服务体验。
• C、 您难道连您的淘宝密码也不记得了吗？
• D、 会员咨询实名认证问题，小二答：亲，实名认证的处理是要你联系支付宝电话的，0571-********.

第3题：

听顾客说不满时，对应服务规范用语以下符合要求的是（）

• A、对不起，给您添麻烦了，谢谢您指出我们工作中的不足，我们会改进的
• B、我忙着呢，你还要等一会儿
• C、真对不起，这不关我的事
• D、就这样，你投诉去吧

第4题：

如果客户坚决要求提供最高的投诉部门的联系方法，转交给一线当班负责人。请引导客户：先生/小姐，您好，我们明白您的需求，您需要提供升级/上一级电话，以监管我们的服务。您看这样好吗？我将您的问题先转接给我们当班负责人，为您解决问题

第5题：

投诉过程中，封闭式的语言表达方式是（）。

• A、您看，我这样处理好吗？
• B、您还有什么要求？
• C、我们明天中午12：00前给您答复好吗？
• D、我们给您新开存单还是现金？
• E、我们这样处理您满意吗？

第6题：

客户来电投诉营业厅的态度问题，请选出正确的表达方式（）

• A、“你投诉的问题，我已经受理下来了，我们会进行查处”
• B、“您的心情我能理解，给您带来的不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复”
• C、“你的问题我已经记录了，后台会给你处理的”
• D、“我已经了解了，我会反映处理的

第7题：

对于客户关于理赔方面的咨询，如果由于承保柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，不应使用以下话术（）

• A、对不起，您的问题比较特殊，我需要咨询一下，请您稍等，我询问后给您回复，好吗
• B、对不起，您这个问题不属于我的工作内容，您咨询一下那边理赔部的同事吧
• C、对不起，我现在无法给您一个确切的答复，请您留下联系方式，我帮您转交理赔部的同事联系您，可以吗
• D、对不起，我暂时无法给您答复，您请稍等，我请专业的理赔人员过来给您解释，您看好吗

第8题：

门店服务中收取顾客现金时的文明用语是（）.

• A、您好，您共消费**元，收您**元，找您**元
• B、您好，这是我们推出的新品，了解一下吧？
• C、钱太乱，整理好再递给我
• D、对不起，这没零钱了自已出去换一下

第9题：

客户抱怨运维人员工作技能.服务态度差时，错误的是：（）

• A、向用户说“对不起”
• B、保持沉默，
• C、向用户说“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。
• D、向用户说“能否详细说明，我们好及时改进”

第10题：

处理客户投诉中，与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦和与不便，你看我们能为您做些什么呢？”这体现的是处理客户投诉的（）原则。

第11题：

向旅客表示歉意的用语是（）。

• A、饶了我吧
• B、对不起
• C、请原谅
• D、给您添麻烦了

第12题：

第13题：

当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。

• A、“对不起，他不在。”
• B、“对不起，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。”
• C、“对不起，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么？”
• D、“对不起，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”

第14题：

客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.

• A、客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？；
• B、客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！；
• C、客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”；
• D、客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；

第15题：

A市12333咨询员小王接听电话时，咨询者咨询的是B市的经办业务。按照江苏省12333咨询服务规范，小王的规范答复应该有（）。

• A、“对不起，这个问题不归我们管，请您重新拨打当地12333咨询”
• B、“这个不属于我们咨询业务范围，我不知道”
• C、“您好，请您不要挂机，我为您转接到B市12333”
• D、“对不起，您的问题我已经记录下来了，请您留下联系方式，确认好之后给您回电”

第16题：

识别引导客户时，大堂经理可用以下哪一项服务用语与客户约定后续联络方式？（）

• A、‘这边是贵宾服务区，你到那边留下联系方式。’
• B、‘这是我们客户经理的名片，你必须留下联系方式。’
• C、‘这是我们客户经理的名片，我们会主动电话联系您，什么时间与您联系比较方便？’
• D、‘对不起，我们已经结束营业了，请您使用自助银行或在营业时间来办业务。’

第17题：

请判断以下哪句话使用不恰当：（）

• A、“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”
• B、“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”
• C、“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？”
• D、“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”

第18题：

在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语是（）

• A、“这是公司规定”
• B、“您的心情我可以理解”
• C、“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀”
• D、“碰到这种情况我也许会跟您一样”

第19题：

查勘人员对客户进行初步问询时，让客户简述事故情况时，客户告知不是很清楚，查勘人员应对客户所说的话术是（）

• A、不要离开，我过去看看吧
• B、怎么发生的你还不知道啊
• C、你们自己处理一下，我们稍后过去
• D、好的，我马上过来，您稍等一会，快到的时候给您电话

第20题：

如果客人A带的小孩太吵，客人B投诉，服务人员应礼貌地对A说：（）

• A、“对不起，您的孩子影响了其他客人”
• B、“对不起，我们这里的客人投诉您的孩子太吵”
• C、“对不起，请您看管好孩子”
• D、“对不起，请问您的孩子有什么需求吗”

第21题：

投诉处理中，为了体现责任感，表达正确的是（）。

• A、先生，您的要求我们答复不了
• B、先生，您到底需要怎样处理，你自己说个方案吧
• C、先生，请不用担心，我会为您尽快跟进
• D、先生，请您不要再说了，我们已经知道了

第22题：

针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。

• A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
• B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
• C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
• D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。

第23题：

第24题：