用户投诉分几类？

题目

用户投诉分几类？

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1.紧急投诉应安排专人跟进,分级优先处理,包括以下几类()A.重大投诉B.升级投诉C.批量投诉D.重复投诉

2.面对“刁难纠缠型”客户的投诉，应采用的处理技巧是（）A、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题B、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应

3.下面关于投诉流程处理错误的是（）。A、从贝壳客服统一管理入口接入的投诉，贝壳客服直接转交至被投诉品牌或门店处理B、品牌或门店需收到通知后5个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉C、品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案D、贝壳客服在投诉完结后3个工作日内回访用户，获取用户对投诉处理结果的满意度

4.用户投诉分类

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  • 第1题：

    疑难投诉按重要程度分为哪几类？


    正确答案:疑难投诉按重要程度分为一般、重大、紧急。

  • 第2题：

    接入层网络投诉按其用户投诉行为可分为（）

    • A、一般投诉
    • B、越级投诉
    • C、升级投诉
    • D、重复投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    未履行监理职责，对用户因施工质量问题的投诉推诿、扯皮或处理不力，造成用户重复投诉（）次及以上的扣10分。

    • A、1
    • B、3
    • C、5
    • D、10

    正确答案:B

  • 第4题：

    接到用户故障投诉后首先要与用户取得联系，响应用户的故障投诉，了解故障的现象及范围。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    查号台用户投诉率的计算公式：用户投诉率（%）＝用户投诉的次数／呼入总次数100%。


    正确答案:错误

  • 第6题：

    快递公司接到用户投诉后可以负责解释工作，可以推迟处理用户投诉。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    NodeB有几类用户？（）

    • A、TELNET用户
    • B、超级用户
    • C、OMC用户
    • D、DEBUG用户

    正确答案:A,B,C

  • 第8题：

    对投诉用户的跟踪服务是对我们处理用户投诉效果的检验，同时也是显示我们对用户（）和（）的一种方式。


    正确答案:负责；诚信

  • 第9题：

    问答题
    用户投诉分几类？

    正确答案： 用户投诉分：A类：不会引起药物不良反应的质量问题投诉，如因改换外包装引起的误解，外包装轻微破损，装箱数量短缺等；
    B类：产生的不良反应不会危及或伤害性命，但引起用户不安，或存在严重的外观质量问题的投诉。如轻度过敏反应或药品稳定下降等；
    C类：可能损害用户健康或威胁用户生命安全的质量问题投诉。如剂量差错、药品变质、误贴标签、严重过敏或其它副反应等。
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理，包括以下几类（）
    A

    重大投诉

    B

    升级投诉

    C

    批量投诉

    D

    重复投诉


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    操作系统有多种分类方式，按用户数目来分，可把操作系统分为（）几类。
    A

    无用户，有计算机自动执行

    B

    单用户

    C

    双用户

    D

    多用户


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    煤矿电力用户分几类？

    正确答案： 3
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理，包括以下几类（）

    • A、重大投诉
    • B、升级投诉
    • C、批量投诉
    • D、重复投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    煤矿电力用户分几类？


    正确答案: 3

  • 第15题：

    如品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下哪些节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案。（）

    • A、客诉转交品牌或门店后5个工作日未完结；
    • B、客诉转交品牌或门店后重复来电>5次；
    • C、贝壳客服做投诉处理满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳；
    • D、用户未将投诉反馈至贝壳客服，直接@贝壳客服官微等；
    • E、工商、消协、媒体等第三方反馈到贝壳客服的。

    正确答案:C,D,E

  • 第16题：

    掌上营业厅的投诉主要有哪几类？


    正确答案: 流程类、功能类、信息类、故障类.

  • 第17题：

    用户投诉率中的投诉次数是指（）用户提出对查号服务的投诉次数。

    • A、全台全天
    • B、全台全月
    • C、全台全周
    • D、每人每月

    正确答案:B

  • 第18题：

    操作系统有多种分类方式，按用户数目来分，可把操作系统分为（）几类。

    • A、无用户，有计算机自动执行
    • B、单用户
    • C、双用户
    • D、多用户

    正确答案:B,D

  • 第19题：

    投诉回复第三步解决（）。

    • A、查询结果及处理方案
    • B、联系用户情况
    • C、确定投诉是否为用户原因造成
    • D、归类投诉原因

    正确答案:C

  • 第20题：

    多选题
    NodeB有几类用户？（）
    A

    TELNET用户

    B

    超级用户

    C

    OMC用户

    D

    DEBUG用户


    正确答案： A,B,C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    按照客户投诉内容的不同将投诉分为哪几类。（）
    A

    服务类投诉

    B

    质量类投诉

    C

    商务类投诉

    D

    产品类投诉


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    快递公司接到用户投诉后可以负责解释工作，可以推迟处理用户投诉。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    接入层网络投诉按其用户投诉行为可分为（）
    A

    一般投诉

    B

    越级投诉

    C

    升级投诉

    D

    重复投诉


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

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