乌鲁木齐、昌吉、伊犁、石河子、阿克苏、喀什地州用户反映网络质量问题时，客服代表可受理网络质量支撑单处理，其他地州用户需GIS打点派发投诉工单处理。
题目
乌鲁木齐、昌吉、伊犁、石河子、阿克苏、喀什地州用户反映网络质量问题时，客服代表可受理网络质量支撑单处理，其他地州用户需GIS打点派发投诉工单处理。
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第1题：
用户进线反映手机在乌鲁木齐、昌吉、伊犁、石河子、阿克苏、喀什，手机网络信号问题，支撑单中需要登记哪些内容：（）
- A、记录反映问题手机号码
- B、记录详细地址
- C、记录有效联系电话
- D、记录故障发生时间
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
北疆东疆11地州用户要求开通4G体验网络，需登记支撑单。
正确答案:错误 -
第3题：
针对乌鲁木齐、昌吉、伊犁、石河子、阿克苏、喀什网络信号问题，支撑单回复时限是多久？（）
- A、24个工作小时内答复
- B、当天20点钟之前答复
- C、第二天10点钟之后答复
- D、24个小时内答复
正确答案:A -
第4题：
4G测试体验用户因流量封顶，导致无法正常使用4G网络，客服代表可受理网络质量支撑单。
正确答案:错误 -
第5题：
符合体验4G网络条件用户在疆外无法使用4G网络，直接受理投诉工单：无法正常使用业务，工单中需记录用户详细地址。
正确答案:正确 -
第6题：
用户进线反映网络质量问题，表示网速慢，应该如何处理（）
- A、在线排障，查询功能状态是否正常、周围联通用户使用情况，是否存在限速、流量封顶等情况
- B、如果有故障公告则按公告流程执行
- C、查询用户之前是否反映过网络质量问题
- D、如果排障后还是无法正常使用，之前没有任何记录，如是石河子、乌鲁木齐、昌吉、伊犁、阿克苏、喀什上支撑，其他地州按照投诉网络质量工单。
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
喀什用户在昌吉手机网络信号差，周围其他用户都可以正常使用，在线直接登记支撑单为用户反馈。
正确答案:错误 -
第8题：
疆外号码进线反映手机在乌鲁木齐无法上网的问题，客服代表如何处理（）
- A、根据用户现在所在地区，通过知识库核实有没有故障公告
- B、如用户所在地没有故障，可以直接给用户登记网络质量支撑单
- C、在线排障，建议用户核实周围其他用户的使用情况，换机换卡测试
- D、告知用户我*处无法核实用户信息，只能跟归属地客服联系核实确定
正确答案:A,C -
第9题：
10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中投诉（申告）信息包括按行展示用户近（）次的投诉信息，展示内容包括：渠道、工单流水号、工单受理工号、工单受理时间、投诉类型、投诉内容、工单结束时间、当前工单处理节点、是否归档。
- A、3
- B、4
- C、5
- D、6
正确答案:C -
第10题：
媒体、特殊单位热线对外应答流程中，当话务主管受理此信息后，判断需分公司协助处理的，指导班长派发（），并通知省客服中心投诉处理班长，以便第一时间内与分公司取得联系。
- A、投诉单；
- B、紧急投诉单；
- C、建议工单；
- D、紧急建议工单。
正确答案:D -
第11题：
如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。
- A、投诉不满单；
- B、投诉处理单；
- C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；
- D、我要提问工单。
正确答案:C -
第12题：
广州通过电信集团电子运维网络保障模块派发一公众客户投诉其手机漫游至北京无法拨打138****4574，北京端核实电信网内正常，需要协调北京移动处理无法拨打，该工单可转为（）。
- A、投诉工单
- B、问题工单
- C、业务工单
- D、故障工单
正确答案:B -
第13题：
南疆五地州用户要求开通4G体验网络，需受理咨询工单。
正确答案:错误 -
第14题：
对已有投诉工单用户在次来电反映，请根据前期投诉处理情况进行（）处理。
- A、工单仍在处理中，只需在原投诉工单上进行‘投诉追加’
- B、工单已归档，请按归档的结果向客户做好解释工作
- C、工单仍在处理中，将处理进度作为结果回复用户
- D、工单已归档，按归档结果解释时，客户强烈不认可或归档意见与投诉结果不一致，确需要生成
正确答案:A,B,C -
第15题：
用户进线催装机的处理方式是：（）
- A、有工单超出时限登记咨询工单
- B、有工单在时限内不受理任何工单，建议用户耐心等待
- C、无工单登记预约工单
- D、无工单登记支撑单
正确答案:B -
第16题：
客服代表受理网络质量支撑单需记录用户手机号码、问题现象、问题发生地址（省、市、镇、县、村、门牌号）、故障发生的时间、联系电话登记好后派支撑单。
正确答案:正确 -
第17题：
和田非4G体验用户反映手机在石河子无法正常使用4G网络如何处理？（）
- A、为用户登记4G网络无法正常使用的网络质量支撑单
- B、在线为用户开通4G+功能
- C、在线按非体验用户解释口径解释
- D、登记咨询工单
正确答案:C -
第18题：
乌鲁木齐用户出疆后出现网络质量问题如何处理（）
- A、先查询上网功能和状态是否正常
- B、是否存在流量限速、流量封顶问题
- C、排障后仍无法正常使用登记投诉工单
- D、排障后仍无法正常使用登记支撑单
正确答案:A,B,C -
第19题：
喀什4G体验用户在疆外无法使用4G网络，可受理业务登记单为用户修复网络。
正确答案:错误 -
第20题：
新疆上万公顷的啤酒花产地主要分布在南疆的（）、库尔勒、阿克苏，北疆的石河子、伊犁和昌吉、乌鲁木齐等地。
- A、和田
- B、库车
- C、且末
- D、焉耆
正确答案:D -
第21题：
故障投诉处理时长的计算方法是什么
- A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
- B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
- C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
- D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间
正确答案:D -
第22题：
故障投诉处理时长的计算方法是（）。
- A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
- B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
- C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
- D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间
正确答案:D -
第23题：
（）负责投诉工单的统一受理、预处理、转派及闭环管理，是7*24小时接收网络投诉工单的唯一接口。
正确答案:各省网管监控中心