省公司客服中心操作的退费，由投诉管理中心按月对其业务进行稽核（100元以上含100元的投诉退费稽核率为100%，100元以下的可抽样稽核，不低于操作投诉退费数量的30%），并将情况上报省公司（）A、20%B、30%C、40%D、50%
题目
省公司客服中心操作的退费，由投诉管理中心按月对其业务进行稽核（100元以上含100元的投诉退费稽核率为100%，100元以下的可抽样稽核，不低于操作投诉退费数量的30%），并将情况上报省公司（）
- A、20%
- B、30%
- C、40%
- D、50%
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第1题：
按照省网络管理中心要求，对于网站无法打开的故障，需要测试并填写《中国移动广东公司互联网故障&业务投诉处理记录表》通过EOMS系统派单处理。
正确答案:正确 -
第2题：
非正常退保由（）审批和处理。
- A、省级分公司业务管理中心
- B、各市分公司业务管理中心
- C、各县支公司业务管理中心
- D、以上说法都不正确
正确答案:A -
第3题：
组织实施客户投诉的集中管控和对本级处理权限内的投诉进行处理，属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗主要应付责任（）
正确答案:正确 -
第4题：
旧版直销业务的补录，客户持有客户资料其中之一，且能找到公司资料其中之一的，由（）进行审核。
- A、省级公司业务管理中心代理业务岗
- B、省级公司业务管理中心二级部经理
- C、省级公司业务管理中心分管代理业务负责人
- D、省级公司疑难案件委员会讨论后决定是否同意补录
正确答案:A -
第5题：
稽核人员对补收业务的稽核内容有（）
- A、稽核营业前台所操作的业务资料是否齐全；系统操作是否与资料一致
- B、稽核营业前台是否按审批权限进行操作
- C、对稽该后、确认无误的业务资料按月装订存档、备查
- D、以上均是
正确答案:D -
第6题：
旧版直销业务的补录，客户持有客户资料其中之一，但未找到公司业务资料和财务档案的，由（）进行审核。
- A、省级公司业务管理中心代理业务岗
- B、省级公司业务管理中心二级部经理
- C、省级公司业务管理中心分管代理业务负责人
- D、省级公司疑难案件委员会讨论后决定是否同意补录
正确答案:D -
第7题：
省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理（），将复核合格的投诉工单派发至各级投诉处理部门。
- A、湖南移动门户网站；
- B、集团公司网站客户投诉；
- C、集团统一客服；
- D、省公司领导转办投诉；
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
省客服中心投诉受理来源包括（）。
- A、客户拨打客户服务热线进行投诉；
- B、客户登陆湖南移动门户网站进行投诉；
- C、客户登陆集团公司网站进行投诉；
- D、集团统一客服、外省兄弟单位、省公司领导、分公司转办投诉；
正确答案:A,B,C,D -
第9题：
对于涉及网络问题的重大客户投诉事件，应按照（）下发的《中国移动重大客户投诉处理办法》进行处理。
- A、总部市场部
- B、省公司市场部
- C、总部客服部
- D、省公司客服部
正确答案:A -
第10题：
增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。
- A、省客服中心；
- B、省公司客服部；
- C、省公司市场部；
- D、省公司业务支撑中心。
正确答案:A -
第11题：
初次申诉由（）向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交国网营销部审核归档。
- A、地市客服中心
- B、省客服中心
- C、被投诉人
- D、国网营销部
正确答案:B -
第12题：
判断题当客服中心接到客户对不属实业务投诉的，不做分发处理，由客户服务中心为客户进行耐心解答，内部处理解决。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第13题：
省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
- A、湖南移动门户网站；
- B、集团公司网站；
- C、投诉工单；
- D、公告；
正确答案:D -
第14题：
按总公司规定，审阅投诉管理岗上报的投诉分析报告，分析投诉处理工作，掌握服务质量的变化趋势，及时反馈至相关部门属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗针对投诉及回访问题件管理工作的操作标准。（）
正确答案:正确 -
第15题：
对于因保管不善而丢失服装（含配饰）的，由省公司负责统一补制，制作费用由（）承担。
- A、公司
- B、业务管理中心
- C、客服中心
- D、责任人
正确答案:D -
第16题：
供电营业所平帐后，需要退费的，其退费申请由（）。
- A、县公司营销科审核
- B、县公司市场财务科审核
- C、电费管理中心审核
- D、地公司市场财务部审核
正确答案:A -
第17题：
异地退费业务由营业厅提交的退费申请，经（）核实后，再根据其处理意见在当月进行调账。
- A、省业务支撑中心
- B、市公司业务主管
- C、县公司市场部经理
- D、市公司计费中心
正确答案:A -
第18题：
客服中心统一受理客户投诉，一级投诉由各省公司负责处理，二、三级投诉由各地市公司负责处理，投诉处理完成后客服中心将对客户回访。
正确答案:正确 -
第19题：
以下哪两项为我要提问工单处理流程（）。
- A、省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组——分公司客服中心；
- B、省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组；
- C、省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组——分公司客服中心；
- D、省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组
正确答案:A,C -
第20题：
涉及代收SP费用问题的退费，仍按照《梦网业务退订及退费类客户投诉处理流程》（山东移动客服[2006]4号）要求（），执行（）。
正确答案:先退费，后查证 -
第21题：
当客服中心接到客户对不属实业务投诉的，不做分发处理，由客户服务中心为客户进行耐心解答，内部处理解决。
正确答案:正确 -
第22题：
凭证转发方式的寄递路径（）。
- A、由营业机构到省稽核中心
- B、市县机构到省稽核中心
- C、由营业机构到转发机构，转发机构到省稽核中心
- D、由营业机构到转发机构
正确答案:C -
第23题：
单选题凭证转发方式的寄递路径（）。A由营业机构到省稽核中心
B市县机构到省稽核中心
C由营业机构到转发机构，转发机构到省稽核中心
D由营业机构到转发机构
正确答案： B解析： 暂无解析