投诉工单结单后，客户来电撤销投诉，结单时满意度状态为“不满意”，统计时，该工单的满意状态记为（）。A、非常满意B、满意C、自我监管D、一般满意

第1题：

装维满意度计算公式中分子等于（）工单之和。

• A、满意
• B、不满意
• C、未表态
• D、久叫不应

第2题：

“按单扣罚”的不满意工单包含哪几类工单（）

• A、不满意越级投诉
• B、不满意本地抱怨
• C、不满意即时回访
• D、不满意装维工单

第3题：

对于前台可以现场解释的案例，原则上不再落单，如客户表示强烈不满（解释一次不满意），或是指定要公司提供解决方案的，必须提交投诉申告工单交后续部门跟进处理。但要求在工单内容里注明：经解释客户不接受，客户不满意。

第4题：

顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量低于客户期望时，则（），可能引起顾客抱怨或投诉，丢失客户。

• A、满意
• B、非常满意
• C、不满意
• D、以上都不是

第5题：

综合接入代维“服务质量满意度”统计中，满意”工单的判断标准为：用户对“服务态度”、“（）”、“服务水平”和“（）”四个选项均满意时，才判定为“满意”工单。

第6题：

综合接入代维维护工作考核目标的基准值为：“工单平均处理历时”（）小时、“工单处理及时率”98%、“用户满意率”（）、“客户投诉率”5%。

第7题：

当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。

• A、工单监控；
• B、工单受理；
• C、通用查询；
• D、工单查询；

第8题：

如果装维人员对支撑单处理情况不满意，点击“工单升级”，则工单回到之前发单时的第一接单人，等待重新处理。

第9题：

装维服务投诉次数主要包含：障碍超时催单、开通超时催单、重复申告、开通不满意。

第10题：

工单流转的（）直接关乎服务成本及客户满意度。

• A、时效
• B、数量
• C、质量
• D、时限

第11题：

第12题：

第13题：

投诉工单结单前，客户来电撤销投诉的，计入回访量，满意度标记为（）。

• A、非常满意
• B、满意
• C、不满意
• D、一般满意

第14题：

对回访中表示有遗留问题或不满意的客户，详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成（）类型的新工单进行跟进处理。

• A、在线解决
• B、重复投诉
• C、投诉补救
• D、不满意投诉

第15题：

接到95599客服代表提交的撤销投诉的事件工单后，（）应当认真审核事件工单的书写性规范，包括投诉人姓名、投诉人之前来电时的电话号码、客户撤销投诉的原因等。

• A、组长
• B、专家客服代表
• C、客服联动人员
• D、运营主管

第16题：

下列属于专项工作处理流程质量指标的有

• A、工单处理及时率
• B、故障投诉响应及时率
• C、工单完成满意率
• D、故障投诉处理及时率

第17题：

综合接入代维月度（）和服务质量满意度的考核对象包括故障、发电和投诉三种工单类型。

第18题：

综合接入代维维护工作考核目标包括：（）、工单处理及时率、客户投诉率、服务质量满意度。

第19题：

当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。

第20题：

当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择（），将内容填写到操作信息内。

第21题：

客服代表在记录撤销投诉的事件工单时，应当包括以下要素：（）

• A、投诉人姓名
• B、投诉人之前来电的事件工单号
• C、客户撤销投诉的原因
• D、A和B

第22题：

第23题：