投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。A、受理时间；B、整体满意度；C、申请延时次数；D、主管部门。

题目

投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。

  • A、受理时间；
  • B、整体满意度；
  • C、申请延时次数；
  • D、主管部门。
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1.对于投诉应填写( )A.维修工单B.投诉处理表C.预约单D.返修单

2.对于投诉应填写（）A、维修工单B、投诉处理表C、预约单D、返修单

3.投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。A、受理单总表；B、受理单考核详表；C、投诉工单详表；D、派单统计详表。

4.客服部门派发工信部转发的移动业务投诉工单,此工单属于()。A.普通移动工单B.紧急投诉工单C.业务平台投诉工单D.越级投诉工单

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  • 第1题：

    投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）

    • A、问题原因；
    • B、开始日期；
    • C、结束日期；
    • D、受理渠道。

    正确答案:B,C

  • 第2题：

    手机被标记的在线办结工单节点投诉工单类型：投诉工单》服务质量》业务使用不成功/不便捷》其它


    正确答案:正确

  • 第3题：

    投诉各记录要素齐全需进行后续查证、处理的有效投诉工单属于（）

    • A、不合格工单
    • B、合格工单
    • C、待处理工单
    • D、流程中工单

    正确答案:B

  • 第4题：

    以下属特殊工单的有（）。

    • A、重大投诉
    • B、批量投诉
    • C、超时工单
    • D、弱覆盖投诉

    正确答案:A,B,C

  • 第5题：

    10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中投诉（申告）信息包括按行展示用户近（）次的投诉信息，展示内容包括：渠道、工单流水号、工单受理工号、工单受理时间、投诉类型、投诉内容、工单结束时间、当前工单处理节点、是否归档。

    • A、3
    • B、4
    • C、5
    • D、6

    正确答案:C

  • 第6题：

    故障响应及时率的计算方法是用哪一项数据除以派发的故障投诉的工单数量？

    • A、受理故障投诉工单的数量
    • B、及时受理故障投诉的工单数量
    • C、及时处理的故障投诉工单的数量
    • D、处理的故障投诉工单的数量

    正确答案:B

  • 第7题：

    代维公司受理故障或投诉工单以（）工单为最终确认方式，如果接到（）或（）故障和投诉通知，事后均要以imep工单的形式补发工单。


    正确答案:imep；电话；口头

  • 第8题：

    媒体、特殊单位热线对外应答流程中，当话务主管受理此信息后，判断需分公司协助处理的，指导班长派发（），并通知省客服中心投诉处理班长，以便第一时间内与分公司取得联系。

    • A、投诉单；
    • B、紧急投诉单；
    • C、建议工单；
    • D、紧急建议工单。

    正确答案:D

  • 第9题：

    投诉工单是闭环的流程，建单人根据投诉内容派发投诉工单，处理人必须在一定的时限内给予处理回复，（）对投诉类工单进行质检。

    • A、省公司质检人员
    • B、集团公司质检组
    • C、建单人
    • D、处理人

    正确答案:B

  • 第10题：

    以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。

    • A、投诉反馈及时率；
    • B、投诉工单重派率；
    • C、工单申请延时率；
    • D、批量投诉通报。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第11题：

    单选题
    客服部门派发工信部转发的移动业务投诉工单，此工单属于（）。
    A

    普通移动工单

    B

    紧急投诉工单

    C

    业务平台投诉工单

    D

    越级投诉工单


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    以下属特殊工单的有（）。
    A

    重大投诉

    B

    批量投诉

    C

    超时工单

    D

    弱覆盖投诉


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    代维公司受理故障或投诉工单以imep工单为最终确认方式，如果接到（）或口头故障和投诉通知，事后均要以imep工单的形式补发工单。


    正确答案:电话

  • 第14题：

    （）实现对用户投诉的快速处理和流程化管理.

    • A、投诉工单
    • B、通用申请工单
    • C、现场服务工单
    • D、厂家咨询工单

    正确答案:A

  • 第15题：

    特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。

    • A、重复投诉
    • B、重大投诉
    • C、紧急投诉
    • D、敏感投诉

    正确答案:D

  • 第16题：

    以下说法哪些是正确的（）

    • A、GPRS资费超出质疑的来电，解释后优先推荐客户流量升档
    • B、涉及专席已承诺小额退费的工单，请在工单内容中注明下已承诺客户退费**元，请后台提交退费单
    • C、不允许退费场景，遇客户升级投诉无需填写投诉工单，直接提交升级投诉隐患单
    • D、投诉处理区域接到有10元以内小额退费标识的投诉工单，请直接操作退费，无须再重复联系客户（工单选择客户认可、联系成功）

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中投诉（申告）信息包括哪些？（）

    • A、工单受理时间
    • B、投诉类型
    • C、投诉内容
    • D、工单结束时间
    • E、用户通话详单

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    故障投诉处理时长的计算方法是什么

    • A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
    • B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
    • C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
    • D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

    正确答案:D

  • 第19题：

    当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。

    • A、工单监控；
    • B、工单受理；
    • C、通用查询；
    • D、工单查询；

    正确答案:A

  • 第20题：

    故障投诉处理时长的计算方法是（）。

    • A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
    • B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
    • C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
    • D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

    正确答案:D

  • 第21题：

    客服部门派发工信部转发的移动业务投诉工单，此工单属于（）。

    • A、普通移动工单
    • B、紧急投诉工单
    • C、业务平台投诉工单
    • D、越级投诉工单

    正确答案:D

  • 第22题：

    单选题
    投诉工单是闭环的流程，建单人根据投诉内容派发投诉工单，处理人必须在一定的时限内给予处理回复，（）对投诉类工单进行质检。
    A

    省公司质检人员

    B

    集团公司质检组

    C

    建单人

    D

    处理人


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    （）实现对用户投诉的快速处理和流程化管理.
    A

    投诉工单

    B

    通用申请工单

    C

    现场服务工单

    D

    厂家咨询工单


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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