服务涉及到方方面面，需要公司全员全流程协同工作，通过建立服务质量协作机制，可以（）。A、及时掌握客服情况B、及时更新知识库C、及时回应客户的重要诉求D、以上都不对

题目

服务涉及到方方面面，需要公司全员全流程协同工作，通过建立服务质量协作机制，可以（）。

  • A、及时掌握客服情况
  • B、及时更新知识库
  • C、及时回应客户的重要诉求
  • D、以上都不对
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1.依据《中国石化HSSE管理体系(要求)》,企业应建立与政府部门、公众和媒体的()机制,及时回应社会关注的HSSE问题。A、协同B、协商C、沟通D、汇报

2.县级以上人民政府应当建立统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的信访工作格局，通过联席会议、建立排查调处机制、建立信访督查工作制度等方式，()和纠纷。A、及时化解矛盾B、及时纠正错误C、及时指导工作D、及时疏通思想

3.要与大客户、重要客户建立联系机制，及时了解客户（）和客户（）。

4.集团公司客服中心受理的涉及本实施细则规定的七类路风问题,应及时抄送(),建立并形成动态协调、及时沟通的工作机制。A.客运处B.收入稽查处C.货运处D.运输处

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  • 第1题：

    客户经理有目的营销服务流程按顺序应是（）

    • A、准备资料
    • B、确定目标
    • C、模拟现场
    • D、发现客户潜在需求并及时更新客户资料

    正确答案:A,B,C

  • 第2题：

    客服反馈到工程的问题，工程人员处理后需第一时间把结果反馈到协同中，不方便及时协同的需电话告知情况，以便客服人员及时回访跟进用户问题。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    按总公司规定，审阅投诉管理岗上报的投诉分析报告，分析投诉处理工作，掌握服务质量的变化趋势，及时反馈至相关部门属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗针对投诉及回访问题件管理工作的操作标准。（）


    正确答案:正确

  • 第4题：

    前厅无形服务质量的要素主要包括（）。

    • A、工作认同感和自豪感
    • B、建立知识的支持系统
    • C、重视酒店信誉
    • D、对客服务富有逻辑性
    • E、及时做出反应的能力

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第5题：

    如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。

    • A、投诉不满单；
    • B、投诉处理单；
    • C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；
    • D、我要提问工单。

    正确答案:C

  • 第6题：

    经过嵌入式工作机制的推进，初步建立了各级网运部门和政企客户部门之间的协作创新、组织创新、（）和服务模式创新体系。

    • A、工作模式创新
    • B、工作方法创新
    • C、工作流程创新
    • D、以上都不对

    正确答案:C

  • 第7题：

    因为很多客户对自己说的话和目的常常不很清晰，为了避免客户抱怨服务人员提供错了商品，在与客人沟通中客服人员可以使用（）的沟通技术。

    • A、追问目的
    • B、及时回应
    • C、及时纠正
    • D、确认
    • E、提问

    正确答案:D,E

  • 第8题：

    针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括那些

    • A、业务开通及时率
    • B、故障处理及时率
    • C、投诉处理及时率
    • D、客户满意度

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    单选题
    客服中心可以掌握全行第一手业务信息，并能过电话、短信及网络等不同渠道及时、准确地传递给客户依靠的是？（）
    A

    渠道优势

    B

    知识库系统

    C

    多媒体客服系统

    D

    工单系统


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    县级以上人民政府应当通过联席会议、建立排查调处机制、建立信访督查工作制度等方式（）。
    A

    及时指导工作

    B

    及时纠正错误

    C

    及时化解矛盾和纠纷


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    95599客服代表在工作中发现系统出现故障例如知识库无法正常打开等，应（）。
    A

    继续向客户解答问题，正常结束通话

    B

    如需查询知识库的问题，仔细进行记录，待系统恢复后及时回呼客户

    C

    及时示意组长，并简要描述问题情况及出现时间

    D

    以上不正确


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    95599客服代表组长在工作中发现系统出现故障，如知识库无法正常打开等，应（）。
    A

    协助组员继续向客户解答问题，正常结束通话

    B

    如需查询知识库的问题，指导组员仔细进行记录，待系统恢复后及时回呼客户

    C

    及时通知当班的专家客服代表和运营现场主管，并简要描述问题情况及出现时间

    D

    以上均正确


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    技术流失型客户可以通过及时（）来挽回

    • A、提高服务质量
    • B、改进生产技术
    • C、增加额外奖励
    • D、降低价格

    正确答案:B

  • 第14题：

    服务中心全员收集客户信息，及时反馈部门（）。


    正确答案:信息管理员

  • 第15题：

    客服中心可以掌握全行第一手业务信息，并能过电话、短信及网络等不同渠道及时、准确地传递给客户依靠的是？（）

    • A、渠道优势
    • B、知识库系统
    • C、多媒体客服系统
    • D、工单系统

    正确答案:B

  • 第16题：

    对于政企客户的投诉申告首次回应及时率为（）。

    • A、99%
    • B、＞99%
    • C、≥99%
    • D、以上都不对

    正确答案:B

  • 第17题：

    县级以上人民政府应当通过联席会议、建立排查调处机制、建立信访督查工作制度等方式，（）。

    • A、及时指导工作
    • B、及时纠正错误
    • C、及时化解矛盾和纠纷

    正确答案:C

  • 第18题：

    客服服务的及时性，是客户的（）需要，也是企业（）的需要。


    正确答案:接受服务；提供服务

  • 第19题：

    小张做为客户服务中心的班组长应做好下列哪些工作。（）

    • A、处理在工作中的疑难问、重要事件及突发事件并及时上报，确保工作目标达成
    • B、关于员工工作状态、激发员工士气，建立良好的团队工作氛围
    • C、及时统计分析客户服务相关数据、指标，优化服务策略，降低服务成本
    • D、辅导和提升客服代表的业务技能及工作能力以满足目前和今后的业务需要，促进员工的职业发展

    正确答案:A,B,D

  • 第20题：

    团体保险客户服务的主要内容有（）.

    • A、简化流程，提供快捷保险投保、理赔、保全服务
    • B、设立投诉电话，受理客户投诉，及时纠正工作中的不足
    • C、团体保险被保险人保单迁移
    • D、客户满意的其它附加服务
    • E、以上全包括

    正确答案:E

  • 第21题：

    多选题
    小张做为客户服务中心的班组长应做好下列哪些工作。（）
    A

    处理在工作中的疑难问、重要事件及突发事件并及时上报，确保工作目标达成

    B

    关于员工工作状态、激发员工士气，建立良好的团队工作氛围

    C

    及时统计分析客户服务相关数据、指标，优化服务策略，降低服务成本

    D

    辅导和提升客服代表的业务技能及工作能力以满足目前和今后的业务需要，促进员工的职业发展


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    前厅无形服务质量的要素主要包括（）。
    A

    工作认同感和自豪感

    B

    建立知识的支持系统

    C

    重视酒店信誉

    D

    对客服务富有逻辑性

    E

    及时做出反应的能力


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    下列选项中，（）属于订单受理服务规范。
    A

    熟悉公司产品及业务流程

    B

    工作热情，以礼待人

    C

    初次合作的客户，需及时记录客户基本信息并留档

    D

    及时跟踪订单处理情况

    E

    认真做好订单存档工作


    正确答案： D,E
    解析： 暂无解析

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