一般投诉案件的处理的时效要求是（）A、5个自然日B、3个工作日C、2个工作日D、1个工作日

题目

一般投诉案件的处理的时效要求是（）

  • A、5个自然日
  • B、3个工作日
  • C、2个工作日
  • D、1个工作日
相似考题

1.投诉者的投诉时效超过60天，旅游投诉管理机关不予处理。【 】

2.对重大服务投诉事件，要本着（　　）的原则进行核实调查，不护短、不遮丑，实事求是的公开投诉处理结果。A.公正诚信 B.实事求是 C.客观公正 D.积极主动

3.投诉案件的管辖，以一般地域管辖为主，需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。（）

4.旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当尽量进行调解。 （ ）

参考答案和解析
正确答案:B
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  • 第1题：

    对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程？


    正确答案: （1）耐心倾听，弄清真相
    （2）以诚恳的态度向客人道歉
    （3）区别不同情况，作出恰当处理

  • 第2题：

    对投诉事件的处理要做到及时处理，件件落实。投诉事件处理时间的要求是什么？


    正确答案: 一般投诉事件处理不过周，特殊投诉事件处理不过月。

  • 第3题：

    投诉处理时效：调查开始到提交结案的时间：重大投诉和风险升级投诉时效（）工作小时，一般投诉时效（）工作小时

    • A、1、3
    • B、4、6
    • C、5、7
    • D、4、4

    正确答案:B

  • 第4题：

    旅游投诉的级别管辖是指划分上、下级旅游投诉处理机构之间对处理投诉案件的分工和权限。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    投诉处理时效：一般投诉应在（）个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在（）个工作日内向客户反馈解决方案。各级公司平均投诉处理时效不得超过（）个工作日。

    • A、2；4；3
    • B、3；6；7
    • C、3；5；3
    • D、5；7；4

    正确答案:C

  • 第6题：

    理财客户的投诉案件处理必须遵循以下基本原则，不包括（）。

    • A、属地管理原则
    • B、业务属性原则
    • C、及时逐级申报原则
    • D、处理时效原则

    正确答案:D

  • 第7题：

    投诉处理的基本要求是（）。

    • A、注重服务礼仪
    • B、明确投诉处理流程
    • C、掌握投诉处理技巧
    • D、明确处理投诉的权限划分．构建快速处理通道
    • E、迅速隔离客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    多选题
    投诉处理的基本要求是（）。
    A

    注重服务礼仪

    B

    明确投诉处理流程

    C

    掌握投诉处理技巧

    D

    明确处理投诉的权限划分．构建快速处理通道

    E

    迅速隔离客户


    正确答案： C,E
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    投诉处理时效：一般投诉应在（）个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在（）个工作日内向客户反馈解决方案。各级公司平均投诉处理时效不得超过（）个工作日。
    A

    2；4；3

    B

    3；6；7

    C

    3；5；3

    D

    5；7；4


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    理财客户的投诉案件处理必须遵循以下基本原则，不包括（）。
    A

    属地管理原则

    B

    业务属性原则

    C

    及时逐级申报原则

    D

    处理时效原则


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    地方旅游投诉处理机构（质监所）管辖本辖区内的旅游投诉案件，本地区重大的和跨地（州）、市的投诉案件及省级各部门的旅游企业的投诉案件。 （   ）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：

  • 第12题：

    多选题
    查勘服务指标包含有（）
    A

    销售单位满意度

    B

    接受调度任务后5分钟内回复客户时效达成率

    C

    小额案件现场处理时效

    D

    单证采集上传时效

    E

    定损时效

    F

    属于其责任的投诉件数


    正确答案： F,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    以下哪些情况，应遵循2小时工作制的要求（）

    • A、首问部门收到客户反映的情况后，及时进行安抚处理。属于客户投诉的，报告投诉处理主管部门的时效；
    • B、遇到监管及政府职能部门的转办投诉、总公司转办投诉、重复投诉、媒体介入的投诉等可能引起事态升级造成负面影响的投诉，各环节的报告时效；
    • C、投诉处理主管部门受理投诉后调查汇总投诉及涉诉保单基本情况的时效
    • D、投诉报告每个部门会签的时效；
    • E、投诉报告签核后每个部门后续作业的时效。

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第14题：

    查勘服务指标包含有（）

    • A、销售单位满意度
    • B、接受调度任务后5分钟内回复客户时效达成率
    • C、小额案件现场处理时效
    • D、单证采集上传时效
    • E、定损时效
    • F、属于其责任的投诉件数

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第15题：

    《旅游投诉处理办法》规定，投诉人向旅游投诉处理机构投诉的时效期限为90日。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？


    正确答案: 安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进、分析反馈。

  • 第18题：

    对重大服务投诉事件，要本着公正诚信的原则进行（），不护短、不遮丑，实事求是地公开投诉处理。


    正确答案:核实调查

  • 第19题：

    判断题
    投诉案件的管辖，以一般地域管辖为主，需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：
    《旅游投诉处理办法》确立了以一般地域管辖为主、特殊地域管辖为辅的原则，充分体现和发挥旅游投诉工作及时、快速化解纠纷，避免矛盾扩大的特点和优势。其中第5条规定，需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。

  • 第20题：

    判断题
    上级旅游投诉处理机构无权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    填空题
    对重大服务投诉事件，要本着公正诚信的原则进行（），不护短、不遮丑，实事求是地公开投诉处理。

    正确答案： 核实调查
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    《旅游投诉处理办法》规定了旅游投诉处理机构受理旅游投诉案件的形式要件，包括（ ）
    A

    旅游投诉一般采用书面形式，一式两份

    B

    采用书面形式的投诉状应当载明规定的内容

    C

    投诉事件比较简单的，投诉人可以口头投诉

    D

    采用口头形式投诉的，旅游投诉处理机构要进行记录或登记

    E

    对于不符合受理条件的口头投诉，旅游投诉处理机构必须向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》


    正确答案： E,C
    解析：

  • 第23题：

    单选题
    《旅游投诉处理办法》规定，投诉案件的管辖，以一般地域管辖为主。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由(    )的旅游投诉处理机构负责管辖。
    A

    旅游合同签订地

    B

    被投诉人所在地

    C

    投诉人所在地

    D

    损害行为发生地


    正确答案： A
    解析：

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