参考答案和解析
正确答案:建立大客户档案，在DMS系统中为客户设定类型，每月联系一次以上，并将大客户跟踪执行情况在DMS、CRM销售机会管理中录入，大客户情况及时反馈东风悦达起亚；新车优先向大客户提供试乘试驾服务；在大客户方便时邀请客户参观东风悦达起亚汽车工厂及生产线；在节假日、大客户决策人员生日时发送短信、寄送贺卡问候；定期举办大客户联谊活动。
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第1题：
简述维护大客户关系的关键因素。
正确答案: （1）信任。
（2）竞争对手。
（3）制造进入障碍。
（4）巩固退出障碍。
（5）合作性风险。 -
第2题：
以下选项中，属于大客户调查主要内容的有（）。
- A、大客户对邮政服务的特殊要求
- B、大客户业务经营情况与使用邮政业务量的关系
- C、大客户对邮政企业的信任程度
- D、大客户对价格的承受能力
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
下列不属于企业型销售策略的要点有（）。
- A、从客户关系管理到大客户管理
- B、从大客户管理到新业务发展
- C、从新业务发展到出售业务
- D、消减成本获得价值
正确答案:D -
第4题：
直埋线路的维护工作包括哪些方面？
正确答案: ①标石应齐全完整，其埋设应正直，位置方向准确（直线标石埋在线路的正上方，面向传输方向；转角处的标石埋在线路转角的交点上，面向内角；接头处的标石埋在直线线路上，面向接头；监测金属护套对地绝缘电阻的接头处采用监测标石；预留标石埋在预留处的直线线路上，面向预留；地下障碍物标石面向始端），埋深恰当（标石一般埋深为60厘米，出土部分为40厘米）；
②标石周围50厘米内应无杂草；
③障碍处理后，在增加新的线路设备点处应增加新标石； -
第5题：
基站设备的维护内容包括哪些方面？
正确答案: 基站子系统维护内容包括基站设备和天馈设备两个部分。
1）基站设备：
①基站设备的巡查和检修工作。
②基站设备故障的检修，并填写故障报告报送有关部门。
③配合收集网络优化工作所需数据，并参与网络优化的实施工作。
④基站设备改进的实施。
⑤制定维护作业计划并付诸实施。
⑥基站系统资料的收集、汇总管理工作。
⑦基站系统中备件的维护管理。
⑧基站专用仪表和测试车辆等的维护管理工作。
2）天馈设备：
①系统内各类收、发信天线及馈线的养护工作。
②铁塔、避雷系统及塔顶示警灯的维修、养护工作。
③塔顶灯控制器的维护工作。
④制定维护作业计划并付诸实施。
⑤天馈设备中资料的汇总和备件的维护管理。 -
第6题：
大客户管理内容包括（）
- A、基础资料
- B、大客户的特征
- C、业务内容和业绩状况
- D、交易现状
- E、满意程度
正确答案:A,B,C,D,E -
第7题：
大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是（）。
- A、大客户系统化管理
- B、大客户发展业务
- C、互助合作
- D、明确大客户联盟方式
正确答案:B -
第8题：
硬盘的硬件维护包括哪些方面？
正确答案: 1.不要突然关闭电脑电源
2.要避免硬盘的剧烈震动或者碰撞
3.持机箱的清洁，不要有太多灰尘
4.不要轻易进行高级或者低级格式化
5.不要长期挂机下载，避免频繁读写操作，让硬盘适当休息
6.防高温、防潮、防电磁
7.从电脑上拆硬盘的时候注意要先清除手上静电，不然静电可能会击穿硬盘的电子元件
8.同样是从电脑上拆硬盘的时候，注意不要碰触到电路板
9.定期整理硬盘碎片
10.硬盘的盖上一般都有一些胶膜，千万不要拆开，拆了的话硬盘基本就报废了 -
第9题：
下列个人理财产品销售流程中，描述正确的是（ ）
- A、识别引导－业务处理－接触营销－关系维护
- B、识别引导－关系维护－接触营销－业务处理
- C、识别引导－接触营销－关系维护－业务处理
- D、识别引导－接触营销－业务处理－关系维护
正确答案:D -
第10题：
问答题为什么要进行软件维护？软件维护的内容包括哪些方面？正确答案： 开发的软件不可避免地存在问题和缺陷，有的需要运行一端时间才发现。管理业务不断变化和发展，用户总是有新的需求，软件必须满足这些要求。系统软件版本的改变和升级也要求维护原有的应用软件，所以需要对应用程序进行部分或全部的修改。
其维护的内容包括：正确性维护、适应性维护、完善性维护和预防性维护。解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题大客户管理内容包括（）A基础资料
B大客户的特征
C业务内容和业绩状况
D交易现状
E满意程度
正确答案： E,A解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是（）。A大客户系统化管理
B大客户发展业务
C互助合作
D明确大客户联盟方式
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
理财中心优质客户服务流程依次包括（）
- A、识别引导、接触营销、业务处理、关系维护
- B、接触营销、业务处理、关系维护、识别引导
- C、业务处理、关系维护、识别引导、接触营销
- D、关系维护、识别引导、接触营销、业务处理
正确答案:A -
第14题：
不属于销售部大客户主管岗位职责的是（）
- A、负责巩固、维护大客户关系、建立良好的大客户网络，宣传东风悦达起亚企业形象及产品
- B、完成全年大客户销售目标，定期完成大客户返款，保证专营店及时收取回款
- C、指导大客户专员制定销售计划并督促执行
- D、实施并评估广告策划、市场营销、品牌建设等营销活动
正确答案:D -
第15题：
针对一个陌生大客户，需要收集哪些方面的信息？
正确答案:客户组织特点、客户需求或问题、客户历史交易情况、竞争对手情况、客户人员信息情况。 -
第16题：
典型的中国联通的IDC业务包括：（）、资源出租、增值服务、大客户集中存储业务。
正确答案:主机托管 -
第17题：
为什么要进行软件维护？软件维护的内容包括哪些方面？
正确答案: 开发的软件不可避免地存在问题和缺陷，有的需要运行一端时间才发现。管理业务不断变化和发展，用户总是有新的需求，软件必须满足这些要求。系统软件版本的改变和升级也要求维护原有的应用软件，所以需要对应用程序进行部分或全部的修改。
其维护的内容包括：正确性维护、适应性维护、完善性维护和预防性维护。 -
第18题：
企业为了维护与大客户的关系，需要采取多种策略。企业从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品，这在策略上称为（）。
- A、制造进入障碍
- B、巩固退出障碍
- C、制造退出障碍
- D、巩固进入障碍
正确答案:B -
第19题：
作为一名大客户经理，如何维护和服务好现有的大客户？
正确答案: 顾客是利润的来源，有数据表明，只要降低5%的顾客流失率，公司的利润就能增加25%-85%。从某种意义上，维持客户比创造客户更重要，为创造客户是维持客户的5-6倍。
（1）对现有的大客户、各类目标大客户分类建立客户档案并加强动态管理，是大客户维护和服务的首要环节。分公司一定要有专人负责此项工作。
（2）实行大客户的分层分级服务管理
推行大客户经理负责制，实行省、地、区三级管理，省分负责跨省，跨地市大客户的维护，分公司负责本辖区B类以上大客户的维护，经营部负责C类大客户和商务客户的维护。
1）对A类大客户，必须确保每个客户至少有一名主任客户经理或高级客户负责，确保24小时内的联系畅通，并经常上门进行走访。。
2）对B类大客户，必须确保每个客户至少有一名高级客户经理或客户经理负责日常沟通、联系。客户要经常通过电话等方式进行联系并上门走访。
3）对C类大客户，必须确保有客户经理负责与其日常沟通、交流。客户经理要经常通过电话等方式进行联系并上门走访。
（3）建立大客户的定期跟踪、走访制度
服务要求：对A、B两类大客户，要求各责任单位每周一对上一周的话务流量进行统计分析，每月1日对C类大客户的上个月话务流量进行统计分析，每月进行汇总上报。新发展的大客户应在提供服务后5个工作日内进行回访。
（4）建立大客户流失预警机制
1）客户经理在与客户的不断联系、走访中发现客户与其它电信运营企业建立合作或准备建立合作关系，或者口头提出修改或中止协议时，客户经理应立即向客户了解实际情况并启动流失预警机制。
2）客户对某个问题多次投诉或在一段时间内投诉量较大，客户经理应及时对客户进行走访，了解实际情况并启动流失预警机制。
3）管理分析人员通过对客户业务量、通信费用的分析，对客户使用我公司某项或某几项通信业务较大幅度下降等情况作出分析，并及时将信息传递给客户经理，由客户经理主动与客户进行沟通，了解实际情况并启动流失预警机制。
4）流失预警机制启动后，客户经理需立即向公司的大客户营销服务工作负责人报告，分公司按照制定的客户流失预警处理办法展开对客户的挽留工作。
（5）建立大客户的绿色通道
应建立健全大客户营销服务工作的绿色通道。为客户提供便捷的沟通渠道，快速响应客户需求，为客户提供满意的服务。
大客户的所有需求和意见由负责的客户经理一点接入，为客户提供简洁、快速的沟通渠道。客户经理在收到客户需求后应立即与对应的项目经理沟通，召集虚拟团队成员，启动闭环管理程序。
（6）定期开展客户的沟通与交流活动
在省、市二级要建立大客户日常的联系和回访制度，定期组织开展包括新业务推介、讨论会、参观铁通机房、参观大客户业务样板点或设备合作商企业、休闲娱乐等各类联谊活动，活跃与大客户间的关系。同时，加强公关营销，努力与大客户建立相互信任的朋友关系和互利双赢的战略伙伴关系。 -
第20题：
客服中心的服务内容主要包括哪些方面？（）
- A、业务咨询
- B、业务处理
- C、投诉受理
- D、客户关系维护
- E、个性化服务
- F、主动营销
正确答案:A,B,C,D,E,F -
第21题：
多选题客服中心的服务内容主要包括哪些方面？（）A业务咨询
B业务处理
C投诉受理
D客户关系维护
E个性化服务
F主动营销
正确答案： D,C解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题简述维护大客户关系的关键因素。正确答案： （1）信任。
（2）竞争对手。
（3）制造进入障碍。
（4）巩固退出障碍。
（5）合作性风险。解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题理财中心优质客户服务流程依次包括（）A识别引导、接触营销、业务处理、关系维护
B接触营销、业务处理、关系维护、识别引导
C业务处理、关系维护、识别引导、接触营销
D关系维护、识别引导、接触营销、业务处理
正确答案： B解析： 暂无解析