在服务程序的操作中应体现出（），给顾客满意的感受。A、舒适B、流畅C、效率D、质量

题目

在服务程序的操作中应体现出（），给顾客满意的感受。

  • A、舒适
  • B、流畅
  • C、效率
  • D、质量
相似考题

1.顾客满意是指()。A.顾客对组织满意或抱怨的程度的感受B.顾客对产品质量已满足其要求的程度的感受C.顾客对其要求已被满足的程度的感受D.顾客对其所购产品及体系已满足合同要求的程度的感受

2.在服务传递中,顾客扮演的主要角色包括()。A、顾客作为资源B、顾客作为服务质量和满意度的贡献者C、顾客作为竞争者D、顾客作为冲突者

3.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受,当感知质量等于认知质量时,顾客就会() 。A.满意B.高度满意C.抱怨D.忠诚

4.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

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  • 第1题：

    在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。

    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：A
    解析：
    服务质量差距模型表示存在五大差距，针对顾客（客户）差距主要是期望的服务于感知的服务之间的差距，即A选项。

  • 第2题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第3题：

    顾客满意是指（）。

    • A、顾客对组织满意或抱怨的程度的感受
    • B、顾客对产品质量已满足其要求的程度的感受
    • C、顾客对其要求已被满足的程度的感受
    • D、顾客对其所购产品及体系已满足合同要求的程度的感受

    正确答案:C

  • 第4题：

    对顾客满意方面的评定和测量，应集中在（）满足顾客需要的范围内。

    • A、服务质量
    • B、服务提要
    • C、服务规范
    • D、服务提供过程

    正确答案:B,C,D

  • 第5题：

    顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（）。

    • A、物质满意
    • B、精神满意
    • C、服务满意
    • D、营销行为满意

    正确答案:B

  • 第7题：

    （）是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。

    • A、产品质量
    • B、职能质量
    • C、形象质量
    • D、技术质量

    正确答案:B

  • 第8题：

    从个人层面来理解，顾客满意度是顾客对产品或服务的消费经验的情感反映状态，其高低程度取决于顾客的（）两个条件。

    • A、感受和满意
    • B、满意和期望
    • C、感受和期望
    • D、理念和满意

    正确答案:C

  • 第9题：

    多选题
    服务质量与服务满意区别表现在（）
    A

    顾客对二者的判断不同

    B

    影响顾客满意与服务质量的因素不同

    C

    服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同


    正确答案： A,B,C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    感知质量是顾客在综合产品或服务的质量和价格后的主观感受，一般情况下，在一定的质量下，阶格越低，顾客的感知质量越(　　)。
    A

    不满意

    B

    高

    C

    低

    D

    抱怨


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    对于服务质量与顾客满意之间的关系，下面哪些说法是正确的？（）
    A

    服务质量要以顾客满意为导向

    B

    服务质量是顾客满意的必要条件，但非充分条件

    C

    服务质量与顾客满意互为充分必要条件

    D

    顾客不满意可能来自于其他原因，不一定来自于服务质量

    E

    服务质量对于顾客满意而言，既非必要条件，也非充分条件


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    顾客评估服务质量的依据是（）。
    A

    顾客对服务质量的感受

    B

    顾客对服务质量的投诉

    C

    顾客对服务质量的期望

    D

    顾客对服务过程的感受


    正确答案： B
    解析： 企业既应计量顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望。顾客对服务质量的期望是顾客评估服务质量的依据。不计量顾客的期望，企业就很难正确理解顾客对物流服务质量的评价。

  • 第13题：

    在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：A
    解析：
    本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

  • 第14题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。



    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第15题：

    （）是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。

    • A、顾客感受
    • B、顾客满意度
    • C、顾客满意
    • D、顾客期

    正确答案:B

  • 第16题：

    网络服务营销的本质是（）

    • A、提高服务质量
    • B、让顾客满意
    • C、提高服务企业竞争力
    • D、提高服务效率

    正确答案:B

  • 第17题：

    （）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。

    • A、技术质量
    • B、职能质量
    • C、形象质量
    • D、真实瞬间

    正确答案:B

  • 第18题：

    服务质量与服务满意区别表现在（）

    • A、顾客对二者的判断不同
    • B、影响顾客满意与服务质量的因素不同
    • C、服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    顾客评估服务质量的依据是（）。

    • A、顾客对服务质量的感受
    • B、顾客对服务质量的投诉
    • C、顾客对服务质量的期望
    • D、顾客对服务过程的感受

    正确答案:C

  • 第20题：

    单选题
    （）是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。
    A

    顾客感受

    B

    顾客满意度

    C

    顾客满意

    D

    顾客期望


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    关于卡诺（Kano）质量模型描述，不正确的是：（）
    A

    卡诺模型是依照顾客的感受及满足顾客需求的程度来建立的

    B

    卡诺模型中将质量分为：基本质量、一元质量、魅力质量

    C

    一元质量特性为：当其特性不充足时，顾客不满意；充足时顾客满意，充足程度与顾客满意程度呈线性关系

    D

    一元质量特性是给客户惊喜的，超出客户期待的。


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    对顾客满意方面的评定和测量，应集中在（）满足顾客需要的范围内。
    A

    服务质量

    B

    服务提要

    C

    服务规范

    D

    服务提供过程


    正确答案： A,B
    解析： 对顾客满意方面的评定和测量，应集中在服务提要、服务规范、服务提供过程满足顾客需要的范围内进行。故选BCD。

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