客户提问时，无法回答的，应（）。A、告诉用户不知道B、建议客户去找领导C、告知客户答复时间D、让他去找其他营业员

第1题：

话务员应该正确使用引导语，查询之前应告诉客户“（）”；查询完毕：告知用户已帮您查询清楚；转接自助前告诉客户：“（）”。

第2题：

当客户询问的内容自己不太清楚时，可以礼貌地答复用户：“对不起，我不知道。”

第3题：

关于“首问负责制”，正确的做法是，当受理用户业务咨询、查询、投诉等来电时，如果不是本人职责范围内的事情，应（）。

• A、告知客户不是本人职责，无法解答
• B、告诉客户联系哪个部门
• C、告知客户哪个部门负责，讲明联系方法
• D、将用户的相关诉求完整准确地转告相关责任人，并持续跟进直至给用户一个明确的答复

第4题：

DHCP过程的基本步骤有（）。

• A、服务器主动去找到某个客户机，并传送相关信息进行配置
• B、客户机主动去找到某个服务器，并下载相关信息进行配置
• C、客户机通过bootp，向网络发出请求，服务器响应客户机请求
• D、服务器通过bootp，向网络发出请求，把所有的客户机设置好

第5题：

处理投诉时让客户满意的技巧有：（）。

• A、先处理心情，后处理事情
• B、客户不对时，应及时向他提出
• C、表明你乐于替客户服务，告诉他，你能体谅他此时的心情
• D、要敢于承担责任，必要时把工号告诉客户

第6题：

当客户所要办理的业务在本台席业务受理范围外时，营业员应当（）

• A、准确地为客户指明其所办业务的台席位置
• B、你可语气温和地请客户谅解，告诉客户你会尽最快的速度为他（她）办理，同时加快业务处理速度
• C、应快速、准确地将资料录入电脑中，录入之前应先对客户说：“对不起，请您再稍等一会。”然后再将身体微微侧向电脑
• D、可作简单的回答或告知客户：“对不起，请您稍等”。也可礼貌地建议客户前往咨询台或离你较近的空闲台席咨询

第7题：

在客户没有完成核实范围的情况下，未经正式启动，职能经理A告知他的下属开始项目工作。恰巧，其中一名成员告诉了你的客户项目开展的很好并且将如期完成。客户对此感到不解，向你询问为什么在签字之前工作已经开始了。你最好的回答应该是（）

• A、诚实地告知客户项目确实发生了错误，你将尽全力纠正这一情况
• B、告诉客户，该成员搞错了，他和另一项目搞混了
• C、告诉客户，该成员搞错了，项目工作没有开始
• D、让客户去找另一位高级职员，因为你不知道这一情况

第8题：

等候时间超过10分钟以上时应（）

• A、对等候客户有效提示
• B、主动询问等候客户业务需求，并推荐自助渠道
• C、主动提示客户可至网点附近的其他网点办理，并告知交通到达方式
• D、让客户下次再来办理

第9题：

当发生客户投诉时，大堂经理应面带微笑，先向客户表示歉意，安抚客户情绪，将客户引领至安静处，并告知他制度就是这样规定的，不满意可以去找领导解决。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

营业员在办理业务时，可以（）

• A、办理客户业务时也可以办理其他业务
• B、不推委客户
• C、仰靠座椅或翘椅
• D、被客户询问时继续忙于他、其他事物或打电话

第14题：

如果由于柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时（）

• A、应先向客户致歉
• B、让客户前台等待，咨询相关岗位人员后给客户做出解答
• C、告知客户自己无法解答，让客户咨询其他人员

第15题：

客户到邮政支局存钱时，营业员发现了假币，错误的做法是（）。

• A、立马拿着假币去找支局长
• B、独自完成假币的收缴工作
• C、由两名以上营业员当面予以收缴
• D、告诉客户这是假币，请客户更换一张

第16题：

客户首先询问的服务人员，要询问、了解客户需求，如果客户要办理的业务不对口，要告知客户不在自己的职责范围内，让客户自己去找其他班组或其他人员。

第17题：

不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应（）的告诉客户。

第18题：

在业务办理时如果需要用户稍等一下的话，营业员应该怎么做？（）

• A、告诉客户“请您稍等一下”
• B、递送宣传单张给客户看
• C、将桌牌转到“暂停营业”
• D、告诉客户“你等等”

第19题：

正当受理客户业务时，如遇另一客户来访，营业员应（）。

• A、向其点头示意
• B、当作没看见
• C、请其稍候
• D、让客户找其他的业务员办理

第20题：

以前曾经来过的客人，秘书可以直接让他去找领导即可。

第21题：

第22题：

第23题：