王先生来投诉从未拨打过一联通号码，但详单上显示通话记录，且收费，以下处理正确的是（）A、核实确认，可告知用户如非移动方原因就要去联通投诉B、与用户解释我们的网络不会出现这种问题，同时寻问用户是否有其他人使用的可能C、核实确认，可告知用户如是移动方原因将双倍返还D、核实确认，如该话单是真实存在，不能进行退费或双倍返还；
题目
王先生来投诉从未拨打过一联通号码，但详单上显示通话记录，且收费，以下处理正确的是（）
- A、核实确认，可告知用户如非移动方原因就要去联通投诉
- B、与用户解释我们的网络不会出现这种问题，同时寻问用户是否有其他人使用的可能
- C、核实确认，可告知用户如是移动方原因将双倍返还
- D、核实确认，如该话单是真实存在，不能进行退费或双倍返还；
相似考题
更多“王先生来投诉从未拨打过一联通号码，但详单上显示通话记录，且收费，以下处理正确的是（）A、核实确认，可告知用户如非移动方原因就要去联通投诉B、与用户解释我们的网络不会出现这种问题，同时寻问用户是否有其他人使用的可能C、核实确认，可告知用户如是移动方原因将双倍返还D、核实确认，如该话单是真实存在，不能进行退费或双倍返还；”相关问题
-
第1题：
出现超长话单质疑，说法错误的有：（）
- A、话单正常，扣费无误，解释双方通话时长过长
- B、若有疑义建议核实自己的详单
- C、主动承诺，收费误差，双倍返还
正确答案:A,C -
第2题：
已确认的边界漫游用户要求做退费赔偿，解答口径：（）
- A、您产生的边界漫游差额费用，我们将按承诺进行双倍返还
- B、您产生的边界漫游差额费用，我们将按承诺进行单倍返还
正确答案:A -
第3题：
用户反映自己没有漫游却有漫游记录，查询账单扣费并没有漫游费用产生，如何处理？（）
- A、此情况一般为边界漫游话单
- B、用户误以为是漫游话单，可与用户确认
- C、话单显示是否为边界漫游，若是直接解释
- D、话单显示是否为边界漫游，若是，提单处理
正确答案:A,D -
第4题：
客户投诉之后又提出撤诉时，受理部门应（）。
- A、核实客户是否主动要求
- B、核实客户是否受到某种压力
- C、确认为投诉无效
- D、确认为客户原因
正确答案:A,B -
第5题：
投诉退费处理规则，以下错误的是（）
- A、每笔帐务退费的投诉手机号码，根据实际情况可与投诉号码不一致
- B、对于客户的不合理或过分要求，不做无原则的让步
- C、退费标准：单倍返还或双倍返还
正确答案:A -
第6题：
疆外号码进线反映手机在乌鲁木齐无法上网的问题，客服代表如何处理（）
- A、根据用户现在所在地区，通过知识库核实有没有故障公告
- B、如用户所在地没有故障，可以直接给用户登记网络质量支撑单
- C、在线排障，建议用户核实周围其他用户的使用情况，换机换卡测试
- D、告知用户我*处无法核实用户信息，只能跟归属地客服联系核实确定
正确答案:A,C -
第7题：
移动用户A投诉无法拨打电话，拨打时手机上显示自动挂断，常见的处理步骤有：（）
- A、建议用户拨测，跟踪A口信令消息，判断是否用户终端问题
- B、查询用户是否登记上交换机，登记状态是否正常
- C、核查用户HLR数据，是否有限制呼出
- D、在用户归属HLR上查询用户语音功能是否开通
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
用户反映手机收到的彩信但无法打开，对此我们将如何帮助用户解决？（）
- A、核实客户是否开通GPRS功能
- B、询问用户屏幕显示的信号强度
- C、核实客户是否能通过GPRS上网；
- D、询问是否接收单个号码出现此情况
正确答案:A,C,D -
第9题：
哪类用户可以通过联通秘书为注册用户发送短信（）
- A、电信固话用户
- B、移动手机用户
- C、联通手机用户
- D、铁通固话用户
正确答案:C -
第10题：
中国移动2G用户到营业厅申请使用4G网络，下面哪项工作是必须的（）
- A、确认该用户4G手机是否支持CSFB
- B、确认该用户是否为全球通用户
- C、为用户更换USIM卡
- D、为用户选一个4G号码
正确答案:C -
第11题：
燃气营业厅接到用户退费申请后，（）核实是否存在退费，核算用户退费金额。
- A、档案员
- B、客服员
- C、客服主任
- D、维修员
正确答案:B -
第12题：
多选题某用户打10086投诉从TD-LTE手机屏幕上看信号不好，可以的解释口径有（）A确认用户是否处于小区边缘
B确认用户所处位置是否处于地下室、电梯等弱覆盖区域
C请用户确认个人手机问题
DUSIM卡与手机接触不良
E终端信号强度显示错误
F用户数太多
正确答案： D,F解析： 暂无解析 -
第13题：
用户反映自己没有漫游却有漫游记录，查询账单扣费并没有漫游费用产生，此情况一般为边界漫游话单，用户误以为是漫游话单，可与用户确认，话单显示是否为边界漫游，直接解释。（）
正确答案:正确 -
第14题：
用户反映自己没有漫游却有漫游记录，错误处理方式是：（）
- A、查询账单扣费是否有漫游费用产生
- B、用户误以为是漫游话单，可与用户确认详单话单显示是否是边界漫游
- C、话单显示为边界漫游，直接提单告知退费处理
正确答案:C -
第15题：
无线固话虚假用户真实身份认证必须填写深圳联通用户无线固话承诺书，如使用无纸化系统受理，无须用高拍仪将深圳联通用户无线固话承诺书拍照，与受理单、证件一共提交上传留存。
正确答案:错误 -
第16题：
日常工作中处理投诉的办法有：（）。
- A、联系用户进行拨打跟踪测试
- B、查询HLR用户数据
- C、查询话单
- D、OCS用户投诉需联系计费中心核实
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
用户进线反映网络质量问题，表示网速慢，应该如何处理（）
- A、在线排障，查询功能状态是否正常、周围联通用户使用情况，是否存在限速、流量封顶等情况
- B、如果有故障公告则按公告流程执行
- C、查询用户之前是否反映过网络质量问题
- D、如果排障后还是无法正常使用，之前没有任何记录，如是石河子、乌鲁木齐、昌吉、伊犁、阿克苏、喀什上支撑，其他地州按照投诉网络质量工单。
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
电信运营企业要加强社会监督，健全用户投诉处理机制。要设立专门的用户不良信息投诉受理平台，对用户所反映问题立即核实。
正确答案:正确 -
第19题：
对于电话无法确认的投诉情况，如何进一步确定投诉原因？（）
- A、告知用户自行处理
- B、大体推断
- C、根据以往经验推断
- D、约见用户陪同现场测试明确原因
正确答案:D -
第20题：
李先生来投诉未开通某项SP业务，但帐单中确有该项收费，以下处理正确的是（）
- A、帮用户取消该业务
- B、在3个工作日内核实确认是否是我方和SP方责任引起
- C、核实结果须在投诉一体化系统中记录
- D、如是非客户方原因在7个工作日内进行双倍返还
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
中国移动2G用户来营业厅想申请使用4G网络，下面哪项工作是必须的（）
- A、确认该用户4G手机是否支持CSFB
- B、为用户选一个4G号码
- C、为用户更换USIM卡
- D、确认该用户是否为全球通用户
正确答案:C -
第22题：
某用户打10086投诉从TD-LTE手机屏幕上看信号不好，可以的解释口径有（）
- A、确认用户是否处于小区边缘
- B、确认用户所处位置是否处于地下室、电梯等弱覆盖区域
- C、请用户确认个人手机问题
- D、USIM卡与手机接触不良
- E、终端信号强度显示错误
- F、用户数太多
正确答案:A,B,C,D,E -
第23题：
用户在使用电e宝时，发现银行卡被盗刷，应该如何解决（）
- A、银行方确认是电e宝渠道的原因，需要用户联系电e宝客服确认盗刷行为是否被风控拦截
- B、如果盗刷行为被风控拦截，需要用户提供身份证、银行卡信息核实并退款给用户
- C、如果没有被风控拦截，则款项无法追回
- D、以上均正确
正确答案:C