服务人员因工作失误或客户不满或抱怨时可以使用“（）”语言。

题目

服务人员因工作失误或客户不满或抱怨时可以使用“（）”语言。

相似考题

1.服务人员因工作出现失误或客户不满或抱怨时可以使用下列哪些语言()。A.对不起B.这是我们工作的疏忽C.好的D.劳驾

2.客户抱怨是在()过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。A、销售B、服务C、生产D、购买

3.客户投诉或抱怨的原因包括()。A、商品质量不佳B、服务态度不当C、服务人员的欺诈行为D、客户对服务人员产生误会E、服务环境或安全问题引起的

4.下列不属于服务人员工作失误表现()A多收客户钱款B为客户介绍商品不准确C错拿客户要求的号码、规格D因客户购买金额不足，对客户不屑一顾

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  • 第1题：

    下列关于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范中“服务语言”的说法，正确的有（）。

    A必须使用文明礼貌服务用语

    B接待客户必须使用普通话

    C向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语

    D遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到耐心倾听，宽以待人，永不争论


    A,C,D
    略

  • 第2题：

    抱怨给了企业第二次满足客户需求的机会，服务人员可以通过妥善处理客户抱怨再次赢得客户的信赖。

    A对

    B错


    对
    略

  • 第3题：

    当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    （）中，我们会听到客户因通信质量或服务质量问题而产生的抱怨或不满。

    • A、通话过程
    • B、倾听过程
    • C、沟通过程
    • D、服务过程

    正确答案:D

  • 第5题：

    当顾客不满意时，向商家及企业提出抱怨的概率仅为4%，我们应该感谢这些客户，因为（）。

    • A、这些客户在我们这里投入了时间和精力
    • B、客户选择了向我们抱怨，而不是向我们的竞争对手或他们的亲戚朋友抱怨
    • C、客户向我们传递的信息是很多企业要花钱才能买到的
    • D、这些客户是属于那种吹毛求疵类型的

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量低于客户期望时，则（），可能引起顾客抱怨或投诉，丢失客户。

    • A、满意
    • B、非常满意
    • C、不满意
    • D、以上都不是

    正确答案:C

  • 第7题：

    虽对产品或服务心存不满，但又不向企业投诉，这类客户属于（）

    • A、自我修复型客户
    • B、非投诉抱怨客户
    • C、无奈型客户
    • D、以上均不对

    正确答案:B

  • 第8题：

    关于客户抱怨的原因，下列说法不正确的是（）。

    • A、虽然某种服务失误经历对客户可能一时不很重要，但当再次需要这些服务时，一次不满的经历可能促使客户转向竞争者
    • B、服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨
    • C、抱怨积极分子认为一种社会责任在促使其抱怨，帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商
    • D、客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因

    正确答案:B

  • 第9题：

    （）是指在销售过程中，客户对产品或服务不认可，提出不满，牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为

    • A、客户满意
    • B、客户异议
    • C、客户抱怨
    • D、客户投诉

    正确答案:C

  • 第10题：

    客户离开时大堂服务人员主动向客户（）或（）。


    正确答案:道别；示意

  • 第11题：

    多选题
    以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。
    A

    处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况

    B

    不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放

    C

    客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服

    D

    感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务

    E

    冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    下列关于邮政代理金融营业网点员工服务礼仪规范中“服务语言”的说法，正确的有（）。
    A

    必须使用文明礼貌服务用语

    B

    接待客户必须使用普通话

    C

    向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语

    D

    遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到耐心倾听，宽以待人，永不争论


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户抱怨是在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。

    A对

    B错


    对
    略

  • 第14题：

    客户因不满而产生抱怨有多种原因，下列不是主要的原因（）

    • A、服务原因
    • B、产品原因
    • C、客户本身原因
    • D、环境原因

    正确答案:D

  • 第15题：

    处理客户抱怨的意义有两方面（）

    • A、客户抱怨可以了解客户需求
    • B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
    • C、客户抱怨可以了解消费行为
    • D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

    正确答案:B,D

  • 第16题：

    如果客户在购买时对费用方面有抱怨，那么可以用其他客户的反面例子来提醒或展示给客户看，说出竞争对手的名字。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。此类情况可视为（）类投诉。

    • A、常规类投诉
    • B、抱怨类投诉
    • C、不属于投诉

    正确答案:A

  • 第18题：

    当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    客户抱怨是在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    （）可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会。

    • A、客户抱怨
    • B、客户投诉
    • C、客户咨询
    • D、客户认同

    正确答案:A

  • 第21题：

    抱怨给了企业第二次满足客户需求的机会，服务人员可以通过妥善处理客户抱怨再次赢得客户的信赖。


    正确答案:正确

  • 第22题：

    填空题
    客户离开时大堂服务人员主动向客户（）或（）。

    正确答案： 道别,示意
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    下列关于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范中“服务语言”的说法，正确的有（）。
    A

    必须使用文明礼貌服务用语

    B

    接待客户必须使用普通话

    C

    向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语

    D

    遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到耐心倾听，宽以待人，永不争论


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

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