2013年5月份投诉集中化之后，前台以“首问责任制”原则受理投诉，该原则的内容是什么？

题目

2013年5月份投诉集中化之后，前台以“首问责任制”原则受理投诉，该原则的内容是什么？

相似考题

1.中国消费者协会受理投诉原则是什么?

2.投诉举报遵循的是依法、公正、及时、高效原则;快速响应、限期办理原则;分级负责、分级管理原则;实事求是、以理服人原则;对投诉举报人保密原则;“受理－答复－回访－改进”闭环管理原则。()此题为判断题(对，错)。

3.省联社《96288电话服务投诉管理办法》客户投诉处理原则为()。A.首问责任制原则;谁的客户谁负责原则B.公开透明、及时规范原则C.信息保密、资料保存完整原则;总结与改进原则D.投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则

4.《路风投诉受理单》(附件12)的内容主要包括投诉人姓名、投诉时间、投诉对象、投诉内容、投诉人诉求、投诉人地址及联系方式、受理人姓名、受理时间等。()此题为判断题(对，错)。

参考答案和解析
正确答案: 即客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户，简单问题现场处理，复杂问题转客服中心后台支撑集中处理。
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  • 第1题：

    投诉处理原则()。

    A.首问责任制原则

    B.条块结合、源头控制

    C.公开透明、及时规范

    D.信息保密、资料保存完整

    E.总结与改进原则

    F.投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则


    正确答案：ABCDEF

  • 第2题：

    网络投诉处理流程应当以()作为起点,将处理结果反馈客服部门作为终点。

    A.总部网管监控中心受理投诉

    B.省网管监控中心受理投诉

    C.地市网管监控中心受理投诉

    D.各营业前台受理投诉


    参考答案：B

  • 第3题：

    省联社《96288电话服务投诉管理办法》客户投诉处理原则为（）。

    • A、首问责任制原则；谁的客户谁负责原则
    • B、公开透明、及时规范原则
    • C、信息保密、资料保存完整原则；总结与改进原则
    • D、投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    投诉受理的原则是（）

    • A、首问责任制
    • B、双倍返还
    • C、每诉必录
    • D、先退费后处理

    正确答案:A,C

  • 第5题：

    业务代表接到客户疑难投诉时的常规受理原则是什么？


    正确答案:始终保持良好的服务态度，尊重客户；耐心、细心倾听，准确把握客户的需求；关怀客户，尽可能消除或缓解客户的负面情绪；详细及时记录客户反映的情况。

  • 第6题：

    客人采取了投诉行为之后，一般希望受理投诉的有关人员认同他们的投诉。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    对首问责任制的工作要求是（）。

    • A、热情接待客户提出的咨询、报修、投诉
    • B、认真办理客户投诉的问题
    • C、礼貌侍人，讲究效率
    • D、坚持实事求是的原则

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？


    正确答案: 1）不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是解决问题的办法，而不是探究贵公司内部运作的问题。
    2）给客户提供解决方案或变通方法；
    3）说明要采取的行动；
    4）告诉客户问题解决需要的时间；
    5）通知客户事态的发展进程。

  • 第9题：

    客户经理在受理10086、或其他部门转办的大客户投诉业务时，应该遵守执行（），确保投诉处理及时、满意、准确。

    • A、首问责任制
    • B、及时处理原则
    • C、第一时间联系原则

    正确答案:A

  • 第10题：

    处理客人投诉的原则是什么？


    正确答案: （1）真心诚意解决问题。对待客人的投诉应以“换位”的方式去理解客人当时的心情和处境，设身处地为客人着想，弄清客人的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题，只有这样才能赢得客人的信任，才有助于解决问题。
    （2）不可与客人争辩。无论前来投诉者的情绪如何激动，态度如何不恭，接待人员都应冷静、耐心，更要注意礼仪礼貌，只能向客人表示同情和歉意，要给客人讲话申诉或解释的机会，控制住局面，而不能与客人争辩或反驳，与客人争强斗胜。即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有节，既要尊重他们，不失客人的面子，又应做出恰如其分的处理。
    （3）维护饭店利益不受损害。在受理客人投诉时要注意尊重事实、掌握分寸，既不能推卸责任，又不能贬低或指责饭店的其他部门或人员，避免出现相互矛盾。对客人投诉的处理，除了因责任过失致使客人财物损失外，不应采取限款或少收费的方法来解决问题。对于绝大部分的客人投诉，饭店可以通过面对面的道歉，提供额外服务等方式，给客人更多的关心、体贴和照顾，去取得客人的谅解和认可。

  • 第11题：

    多选题
    投诉处理原则（）。
    A

    首问责任制原则

    B

    条块结合、源头控制

    C

    公开透明、及时规范

    D

    信息保密、资料保存完整

    E

    总结与改进原则

    F

    投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    网络投诉处理流程应当以省网管监控中心受理投诉作为起点，将处理结果反馈（）作为终点。
    A

    客服部门

    B

    营业前台

    C

    首问负责人

    D

    投诉用户


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    网络投诉处理流程应当以省网管监控中心受理投诉作为起点,将处理结果反馈()作为终点。

    A.客服部门

    B.营业前台

    C.首问负责人

    D.投诉用户


    参考答案：A

  • 第14题：

    通过信函、营业厅等非95598渠道受理的投诉，由受理部门按照（）原则，逐级向投诉归口管理部门上报，并由相关部门按投诉分级的原则处理。

    A投诉分类

    B投诉分级

    C投诉类型

    D投诉分管


    B
    略

  • 第15题：

    投诉处理集中化管理后，各分公司前台按照首问责任制原则处理投诉。自办营业厅渠道（）并（）客户的现场投诉，只有在现场投诉需专业部门查证情况下才可向市客服中心转单。

    • A、受理
    • B、转客服中心
    • C、处理

    正确答案:A,C

  • 第16题：

    投诉处理原则（）。

    • A、首问责任制原则
    • B、条块结合、源头控制
    • C、公开透明、及时规范
    • D、信息保密、资料保存完整
    • E、总结与改进原则
    • F、投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第17题：

    网络投诉处理流程应当以省网管监控中心受理投诉作为起点，将处理结果反馈（）作为终点。

    • A、客服部门
    • B、营业前台
    • C、首问负责人
    • D、投诉用户

    正确答案:A

  • 第18题：

    回复客户投诉时，采取“首问负责制”原则，该原则的内容是什么？


    正确答案: 第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；
    若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交大堂经理（或其他负责客户投诉管理的专人）处理，由大堂经理负责协调、解决，并将处理结果回复客户。

  • 第19题：

    客户投诉的主要内容和处理客户投诉的基本原则。


    正确答案: 客户投诉的主要内容包括商品质量投诉、购销合同投诉、服务投诉和流通投诉。处理客户投诉的原则有预防原则、及时原则、责任原则和管理原则。

  • 第20题：

    处理投诉的原则是什么？


    正确答案: （1）理解客户的原则
    （2）首问负责的原则
    （3）寻求“双赢”的原则

  • 第21题：

    网络投诉处理流程应当以（）作为起点，将处理结果反馈客服部门作为终点。

    • A、总部网管监控中心受理投诉
    • B、省网管监控中心受理投诉
    • C、地市网管监控中心受理投诉
    • D、各营业前台受理投诉

    正确答案:B

  • 第22题：

    问答题
    回复客户投诉时，采取“首问负责制”原则，该原则的内容是什么？

    正确答案： 第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；
    若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交大堂经理（或其他负责客户投诉管理的专人）处理，由大堂经理负责协调、解决，并将处理结果回复客户。
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    业务代表接到客户疑难投诉时的常规受理原则是什么？

    正确答案： 始终保持良好的服务态度，尊重客户；耐心、细心倾听，准确把握客户的需求；关怀客户，尽可能消除或缓解客户的负面情绪；详细及时记录客户反映的情况。
    解析： 暂无解析

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