网络投诉处理基本信息采集的内容包括：（）A、用户基本信息B、投诉问题类型C、具体投诉描述D、投诉问题发生的时间和频率E、使用手机终端类型
题目
网络投诉处理基本信息采集的内容包括：（）
- A、用户基本信息
- B、投诉问题类型
- C、具体投诉描述
- D、投诉问题发生的时间和频率
- E、使用手机终端类型
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第1题：
投诉处理一段时间后需要对客户进行回访，回访的内容可包括A投诉问题是否解决（）
- A、投诉问题是否解决
- B、投诉问题是否再现
- C、客户对投诉处理是否满意
- D、向客户推荐新业务
正确答案:A,B,C -
第2题：
面对“刁难纠缠型”客户的投诉，应采用的处理技巧是（）
- A、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题
- B、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通
- C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉
- D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应
正确答案:B -
第3题：
WCDMA网络质量投诉数据为客户服务部10010系统的当月WCDMA网络质量类投诉数据包括网络覆盖问题（不包含无覆盖、室内无覆盖）、（）和其他等四大类归因为网络质量问题的投诉。
- A、通信设备故障
- B、漫游质量问题
- C、用户原因
- D、干扰问题
正确答案:A,B -
第4题：
对投诉内容记录不全后续处理正确的是（）
- A、由投诉处理人员修改为正确的投诉类型后再进行进一步处理，以便统计更准确
- B、在前台能直接解释、办理业务（注：未注明特殊原因）：由投诉处理人员进行解释、办理
- C、投诉处理人员进一步联系客户提供，并按正常工单进行后续处理
- D、工生成的单个工单中反映了多个问题：投诉处理人员需将工单中反映的所有问题一一查证处理，避免服务隐患
正确答案:C -
第5题：
增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问题和（）等。
正确答案:收费；定制退定 -
第6题：
10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中投诉（申告）信息包括按行展示用户近（）次的投诉信息，展示内容包括：渠道、工单流水号、工单受理工号、工单受理时间、投诉类型、投诉内容、工单结束时间、当前工单处理节点、是否归档。
- A、3
- B、4
- C、5
- D、6
正确答案:C -
第7题：
按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？（）
- A、移动业务的投诉
- B、用户性质的投诉
- C、数据固定业务投诉
- D、增值业务的投诉
- E、渠道服务质量投诉
正确答案:A,C,D,E -
第8题：
请简述投诉内容指标体系及投诉问题指标体系的具体内容。
正确答案:投诉内容指标体系从投诉受理渠道和客户级别两个维度进行扩展。投诉受理渠道包括客服中心、营业厅和其他渠道。客户级别包括VIP客户和普通客户两个级别。投诉问题按照服务协议、宣传告知、服务销售、计费支撑、产品缺陷、通信质量、固网障碍修复及合作商服务8项管理类别进行分类，并从业务类别、产品类别、问题发生渠道、服务需求四个维度进行针对性的扩展细分。 -
第9题：
月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。
- A、问题原因；
- B、受理类型；
- C、投诉类别；
- D、投诉类型。
正确答案:A -
第10题：
按广东农村信用社银行卡卡投诉业务交易处理的要求，以下不属于使用“‘[360015]卡投诉’对客户投诉录入“所实现的功能的是（）
- A、交易成功打印“特殊业务表“
- B、对输入内容查询
- C、录入交易成功后打印“卡业务投诉表“
- D、填写该笔客户投诉的投诉类型、付款账号/卡号、交易日期、交易时间、投诉内容等内容
正确答案:A -
第11题：
多选题反映通信服务可靠性的具体指标包括（ ）。A手机接通率
B用户投诉处理平均时间
C用户投诉处理及时率
D手机掉话率
E短信息发送成功率
正确答案： C,E解析：
可靠性是指企业准确无误地履行所承诺服务的能力。如移动通信企业在为用户提供服务时，接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务可靠性的具体指标。BC两项是反映通信服务反应性的具体指标。 -
第12题：
多选题WCDMA网络质量投诉数据为客户服务部10010系统的当月WCDMA网络质量类投诉数据包括网络覆盖问题（不包含无覆盖、室内无覆盖）、（）和其他等四大类归因为网络质量问题的投诉。A通信设备故障
B漫游质量问题
C用户原因
D干扰问题
正确答案： C,A解析： 暂无解析 -
第13题：
原始投诉信息的采集时处理投诉问题的基础和条件。
正确答案:正确 -
第14题：
投诉处理完毕后，检查资料是否完整，按照（）顺序分类归档。
- A、时间、险类、机构、投诉类型
- B、时间、机构、投诉类型、险类
- C、险类、时间、机构、投诉类型
- D、投诉类型、险类、时间、机构
正确答案:B -
第15题：
因为销售的每个环节均有可能出问题，客户投诉的内容范围很广，主要包括（）
- A、商品质量投诉
- B、购销合同投诉
- C、货物运输投诉
- D、服务投诉
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
发生顾客投诉事件时，首先应该（）。
- A、找出投诉原因
- B、分析投诉内容
- C、记录投诉内容
- D、解决投诉问题
正确答案:C -
第17题：
由于通信业务方面的投诉，如网络问题引起的投诉称为（）。
- A、服务投诉
- B、价格投诉
- C、产品投诉
- D、一般投诉
正确答案:C -
第18题：
10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中投诉（申告）信息包括哪些？（）
- A、工单受理时间
- B、投诉类型
- C、投诉内容
- D、工单结束时间
- E、用户通话详单
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
网络类工单回复时，需要在工单查证意见里需要详细阐述哪些内容？（）
- A、客户的准确位置属性
- B、网络改善措施及改善时间
- C、产生问题的具体原因
- D、能说明投诉客户手机号码投诉问题产生原因查证数据的系统截屏。
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
价格投诉的投诉包括：计费问题引起的投诉，收费问题引起的投诉，（），停开机引起的投诉
- A、产品成本太高引起的投诉
- B、人工成品太高引起的投诉
- C、预付费卡引起的投诉
- D、后付费卡引起的投诉
正确答案:C -
第21题：
客户投诉的，主要包括（）和投诉要求。
- A、投诉事件
- B、投诉事项
- C、投诉问题
- D、投诉制度
正确答案:C -
第22题：
单选题投诉处理完毕后，检查资料是否完整，按照（）顺序分类归档。A时间、险类、机构、投诉类型
B时间、机构、投诉类型、险类
C险类、时间、机构、投诉类型
D投诉类型、险类、时间、机构
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题客户投诉的，主要包括（）和投诉要求。A投诉事件
B投诉事项
C投诉问题
D投诉制度
正确答案： A解析： 暂无解析