农村非重要政企客户和商业客户的故障投诉处理时限要求为≤（）。A、3小时B、4小时C、5小时D、7小时

第1题：

第2题：

综合接入政企客户故障和投诉处理时限按照集团客户网络服务（）标准规范进行，金牌级客户的处理时限为（）小时，银牌级和铜牌级分别是（）小时和4小时，另与客户约定除外。

正确答案:SLA；2；6

第3题：

处理客户投诉后的主要后续工作有（）

• A、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程
• B、主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调
• C、未做相关投诉记录
• D、未根据处理时限要求积极注意进程
• E、置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户

正确答案:A,B

第4题：

综合接入代维故障投诉处理时限要求为：重要政企客户和商业客户城镇≤（）小时，农村≤4小时；其他客户城镇≤（）小时，农村≤7小时。

正确答案:3；5

第5题：

工程工作的移机时限为：重要政企客户和商业客户≤（）；其他客户城镇≤3天，农村≤（）。

正确答案:2天；5天

第6题：

投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。

正确答案:≤2；7

第7题：

家庭（个人）客户故障和投诉处理响应时限为（）小时，处理时限为城镇≤（）小时；农村≤12小时，另与客户约定除外。

正确答案:0.5；8

第8题：

对于政企客户的投诉申告首次回应时限要求包括（）

• A、首次申告后30分钟内反馈故障处理进展及后续安排
• B、首次申告后10分钟内反馈故障处理进展及后续安排
• C、故障处理中，间隔不超过2小时与客户沟通一次
• D、故障处理中，间隔不超过1小时与客户沟通一次

正确答案:A,C

第9题：

根据电信集团政企客户故障处理时限要求，凡属超时故障，由故障处理省在（）个工作日内向故障派发方提交故障超时报告。

• A、1
• B、2
• C、3
• D、4

正确答案:A

第10题：

对于非现场投诉，应在投诉处理时限内电话回复客户，95580投诉处理时限为（）个工作日。

• A、2
• B、3
• C、4
• D、5

正确答案:D

第11题：

第12题：

第13题：

农村重要政企客户和商业客户的故障投诉处理时限要求为≤（）。

• A、3小时
• B、4小时
• C、5小时
• D、7小时

正确答案:B

第14题：

综合接入专业指标体系政企客户支撑能力指标要求政企客户投诉处理及时率（　）

• A、低于10%
• B、不低于10%
• C、低于95%
• D、不低于95%

正确答案:D

第15题：

城镇非重要政企客户和商业客户的故障投诉处理时限要求为≤（）。

• A、3小时
• B、4小时
• C、5小时
• D、7小时 

正确答案:C

第16题：

工程工作中的移机时限：城镇非重要政企客户和商业客户≤（）。

• A、1天
• B、2天
• C、3天
• D、5天

正确答案:C

第17题：

客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？

正确答案: 1）一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；
2）省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；
3）全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。

第18题：

银行从业人员在业务活动和与客户交往中，必须遵循的有关“客户投诉”原则主要有（）。

• A、不轻慢任何投诉和建议
• B、所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户
• C、所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况
• D、在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限

正确答案:A,B,C,D

第19题：

城镇重要政企客户和商业客户的故障投诉处理时限要求为≤（）。

• A、3小时
• B、4小时
• C、5小时
• D、7小时

正确答案:A

第20题：

售后商需快速响应客户投诉，VIP客户（钻金银卡）、A类集团客户投诉处理时限为（）小时，其他客户投诉处理时限为（）小时。

• A、24；48
• B、24；72
• C、12；48
• D、48；72

正确答案:A

第21题：

工程工作中的移机时限：农村非重要政企客户和商业客户≤（）。

• A、1天
• B、2天
• C、3天
• D、5天

正确答案:D

第22题：

第23题：