一对一服务中应对不同客户的技巧有那些？
题目
一对一服务中应对不同客户的技巧有那些？
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第1题：
一对一服务中对待不同客户的原则有那些？
正确答案: （1）、耐心
（2）、恰当地赞美
（3）、给对方台阶下
（4）、不要刺激客户
（5）、宽容对方
（6）、具有全局观 -
第2题：
简述一对一服务对待不同客户的原则。
正确答案:耐心、恰当地赞美、给对方台阶下、不要刺激客户、宽容对方、具有全局观。 -
第3题：
应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。
- A、向客户道歉的技巧
- B、鼓励客户的技巧
- C、向客户承诺的技巧
- D、解决问题的技巧
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
加油站员工服务过程中与客户沟通的常用技巧有（）。
- A、提问技巧
- B、聆听技巧
- C、动作迅速技巧
- D、表达技巧
正确答案:A,B,D -
第5题：
以下属于客户服务沟通的技巧有（）。
- A、做好沟通前的准备工作
- B、学会善于倾听客户的谈话和询问客户
- C、学会换位思考问题
- D、学会和不同类型的客户沟通
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
沉默客户的服务技巧有哪些？
正确答案:（1）诱导法。
（2）沉默对沉默。
（3）捕捉对方的真实意图。
（4）循循善诱，让对方打开心扉。 -
第7题：
简述不同购买行为模式客户的服务技巧。
正确答案:1、有既定购买目的的顾客
特征：一般进店目光集中、脚步轻快、直奔产品，指名要购买某种产品、购买目标明确，对产品的用途和方法也比较清楚。
策略：这类顾客的购买心理是“求速”。因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介。动作要迅速准确，并尽快把产品包装好送给顾客，以求迅速成交。同时，要把握好以下几点：面带笑容，点头示意；记清面容，以免下次接待时忘记；优先接待，同时在接待前要向其他顾客说明情况，取得谅解后给予照顾；快速结算，快速成交。
2、目标不明确的顾客
特征：这类顾客没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例较大。他们有时候看起来好像很有主见，但一经销售员的推介就会很容易改变主意。
策略：一般来说，对付这类顾客的难度最大，此时销售员的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性就很大。除了耐心之外，还需要较强的说服能力来帮助其选购产品。虽然他们容易采取否定的态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要销售员提出能打动顾客的购买诱因，就可以成交。
3、前来了解产品行情的顾客
特征：这类顾客进店后一般神情自若，随便环视产品，也不急于提出购买要求。
策略：对这类顾客，销售员应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个紧张戒备心理，也不能过早地与其接触，以免惊扰他。在适当情况下，可主动热情地介绍和推介适合产品、新产品、畅销品或降价产品。
4、无意购买的顾客
特征：这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们会有冲动购买行为或为以后购买而观看产品，这类顾客有的谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，俳徊观看；还有哪里热闹就往哪里去。
策略：对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看产品时，就要热情接待。
5、需要参谋的顾客
特征：这类顾客进店后喜欢到处看，好像要提问或咨询什么似的，购物经验少，拿不定主意，愿意征求销售员的意见。
策略：对于这类顾客，服务员要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”也要大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和他的不一致，他也会因解释合理而感谢你。
6、下不了决心的顾客
特征：有的顾客犹豫不决，总是下不了购买的决心，感到买也可以，但心里又想也许以后会有更好一些的产品。
策略：对这样的顾客，服务员应该积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下决心购买。 -
第8题：
增值服务是针对（）。
- A、特定客户的特别服务安排
- B、共同客户的一对一服务安排
- C、所有客户的共同服务安排
- D、向不同客户提供不同的服务
正确答案:A -
第9题：
分层营销是现代营销最基本的方法，它把客户分成不同的细分市场，提供不同的产品和不同的服务，但又不同于一对一的营销，研究的是某一层面所有的需求，介于大众营销和一对一营销之间，用相对少的资源满足这一批客户的需求。
正确答案:正确 -
第10题：
问答题健谈型客户的服务技巧有哪些？正确答案： （1）不怕苦不胆怯。
（2）适当倾听，适时恭维。
（3）严格限制交谈时间。解析： 暂无解析 -
第11题：
判断题分层营销是现代营销最基本的方法，它把客户分成不同的细分市场，提供不同的产品和不同的服务，但又不同于一对一的营销，研究的是某一层面所有的需求，介于大众营销和一对一营销之间，用相对少的资源满足这一批客户的需求。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。A向客户道歉的技巧
B鼓励客户的技巧
C向客户承诺的技巧
D解决问题的技巧
正确答案： C,D解析： 暂无解析 -
第13题：
服务顾问掌握问诊技巧是非常重要的，问诊属于（）
- A、服务礼仪技巧
- B、客户沟通技巧
- C、服务专业技巧
- D、为人处事技巧
正确答案:C -
第14题：
客户经理一对一服务策略中全方位服务体系的内容包括：（）
- A、客户服务为导向的企业文化
- B、对竞争对手应变快速
- C、客户服务机构
- D、客户服务项目及实施
正确答案:A,C,D -
第15题：
证券公司向客户提供服务的方式有（）。
- A、电话服务中心
- B、邮寄服务
- C、"一对一"专人服务
- D、互联网的应用
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
简述不同类型客户的应对技巧。
正确答案: 1.内向型。应对办法：内向型客户对产品挑剔，对电信业务员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌电信业务员，过分热情，因为这与他们的性格不入。另外，投其所好则容易谈得投机
2.随和型。应对方法：表面上不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。电信业务员的幽默、风趣会起到意想不到的作用。
3.刚强型应对方法：在这样客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强
4.神经质。型应对方法：一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎
5.虚荣型。应对方法：要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见得机会，不要轻易反驳或打断谈话。
6.好斗型。应对方法：要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子，也许会使事情好办得多。
7.顽固型。应对方法：应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难了。
8.怀疑型。应对方法：自信心很重要，不要受到客户的影响，要对产品充满信心
9.沉默型。应对方法：可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲，如果客户对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，则一定要避免讨论技术性问题 -
第17题：
请针对不同类型的客户你采取哪些应对技巧？
正确答案: （1）内向型应对办法：内向型客户对产品挑剔，对电信业务员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌电信业务员，过分热情，因为这与他们的性格不入。另外，投其所好则容易谈得投机
（2）随和型应对方法：表面上不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。电信业务员的幽默、风趣会起到意想不到的作用。
（3）刚强型应对方法：在这样客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强
（4）神经质型应对方法：一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎
（5）虚荣型应对方法：要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见得机会，不要轻易反驳或打断谈话。
（6）好斗型。应对方法：要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子，也许会使事情好办得多。
（7）顽固型应对方法：应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难了。
（8）怀疑型应对方法：自信心很重要，不要受到客户的影响，要对产品充满信心
（9）沉默型应对方法：可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲，如果客户对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，则一定要避免讨论技术性问题 -
第18题：
健谈型客户的服务技巧有哪些？
正确答案:（1）不怕苦不胆怯。
（2）适当倾听，适时恭维。
（3）严格限制交谈时间。 -
第19题：
一对一行销强调的概念有（）
- A、寻找顾客
- B、区隔客户
- C、与客户互动
- D、提供个人化服务
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
应对虚情假意的客户的技巧主要是（）。
- A、诱导新需求
- B、引导客户的注意力
- C、善用接近的技巧
- D、给客户一个台阶
正确答案:A,B,D -
第21题：
问答题简述不同购买行为模式客户的服务技巧。正确答案： 1、有既定购买目的的顾客
特征：一般进店目光集中、脚步轻快、直奔产品，指名要购买某种产品、购买目标明确，对产品的用途和方法也比较清楚。
策略：这类顾客的购买心理是“求速”。因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介。动作要迅速准确，并尽快把产品包装好送给顾客，以求迅速成交。同时，要把握好以下几点：面带笑容，点头示意；记清面容，以免下次接待时忘记；优先接待，同时在接待前要向其他顾客说明情况，取得谅解后给予照顾；快速结算，快速成交。
2、目标不明确的顾客
特征：这类顾客没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例较大。他们有时候看起来好像很有主见，但一经销售员的推介就会很容易改变主意。
策略：一般来说，对付这类顾客的难度最大，此时销售员的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性就很大。除了耐心之外，还需要较强的说服能力来帮助其选购产品。虽然他们容易采取否定的态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要销售员提出能打动顾客的购买诱因，就可以成交。
3、前来了解产品行情的顾客
特征：这类顾客进店后一般神情自若，随便环视产品，也不急于提出购买要求。
策略：对这类顾客，销售员应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个紧张戒备心理，也不能过早地与其接触，以免惊扰他。在适当情况下，可主动热情地介绍和推介适合产品、新产品、畅销品或降价产品。
4、无意购买的顾客
特征：这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们会有冲动购买行为或为以后购买而观看产品，这类顾客有的谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，俳徊观看；还有哪里热闹就往哪里去。
策略：对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看产品时，就要热情接待。
5、需要参谋的顾客
特征：这类顾客进店后喜欢到处看，好像要提问或咨询什么似的，购物经验少，拿不定主意，愿意征求销售员的意见。
策略：对于这类顾客，服务员要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”也要大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和他的不一致，他也会因解释合理而感谢你。
6、下不了决心的顾客
特征：有的顾客犹豫不决，总是下不了购买的决心，感到买也可以，但心里又想也许以后会有更好一些的产品。
策略：对这样的顾客，服务员应该积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下决心购买。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题沉默客户的服务技巧有哪些？正确答案： （1）诱导法。
（2）沉默对沉默。
（3）捕捉对方的真实意图。
（4）循循善诱，让对方打开心扉。解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题增值服务是针对（）。A特定客户的特别服务安排
B共同客户的一对一服务安排
C所有客户的共同服务安排
D向不同客户提供不同的服务
正确答案： B解析： 暂无解析