装维人员上门服务时，遇用户在门内询问时，维护人员应主动（）。

第1题：

装维人员应在接单后（）分钟内，宽带（）分钟与用户预约上门服务时间，按约定时间应提前（）分钟到达用户家，因故不能再预约时间内或（）时限内为用户安装修障，维护人员在距约定时间（）分钟前第二次与用户预约。

第2题：

装维人员若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前（）通知用户，解释时间变更的原因并致歉，并根据用户的具体情况重新约定上门服务时间。

第3题：

装维人员在上门服务前应进行（）预约，确定上门服务的时间。

第4题：

装维人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，维护人员须在门口等候至少（），若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。

• A、15分钟
• B、5分钟
• C、10分钟
• D、30分钟

第5题：

装维人员在上门服务时可以直接收取用户现金。

第6题：

当用户提出业务、技术咨询时，装维人员应（）解答用户的问题

• A、诚恳
• B、耐心
• C、正确
• D、友善地引导用户通过10000号或用户经理渠道进行咨询

第7题：

装维人员在服务工作中应说普通话，在确认装维人员和用户都熟悉本地方言情况下，允许适当使用方言。

第8题：

末梢装维人员上门服务应统一着装，穿深色胶鞋或皮鞋。（）

第9题：

客户端装维人员必须具有较强的保密意识，主要有以下几点注意（）。

• A、对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开
• B、对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定
• C、用户咨询时，不得擅自将职责内的资料透露给用户
• D、对用户的询问，知道多少解答多少，尽量使用户满意

第10题：

装维人员上门服务前应主动与用户预约上门时间，了解用户是否有网卡、电脑软硬件配置情况，并按时上门服务。

第11题：

下列FTTH装维描述正确的是（）

• A、当发现用户使用通信设备不当时，装维人员应热情指导用户正确使用。
• B、发现用户使用通信设备时违反了有关规定，应耐心地向用户讲道理并请用户遵守有关规定。
• C、装维人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，当面主动向用户道歉。
• D、装维人员工作结束后，应留下自己电话号码，以便用户在使用过程中遇到问题询问。

第12题：

第13题：

装维人员在用户开门后主动向用户出示识别证（）。

第14题：

维护人员入户作业前，若用户闻声开门或在门内询问时，装维人员应主动（），并（）。

第15题：

装维人员到达现场后应（）按门铃或（）敲门，如在（）分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去。

第16题：

装维人员接收到障碍工单后，在接单后（）小时内联系客户，告知障碍处理进展或预约上门服务时间。

• A、1小时
• B、2小时
• C、4小时

第17题：

开通工单中用户装机地址受理错误时，装维人员回单时选择“班长改址”，可以由装维班长来修改；

第18题：

装维人员上门服务穿便服时必须佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前

第19题：

上门服务前，综合接入装维人员需提前与用户电话联系，实行（）装维，因故变更装维计划的，应另外提前告知用户。

第20题：

装维人员在日常工作中，遇到疑难问题无法处理时，可以引导用户向上级主管部门投诉；

第21题：

装维人员参与FTTH小区工程验收时，可以对用户进行试开通工作。

第22题：

皮线光缆的成端如果在用户放装时成端，则完成它的工作人员是（）。

• A、装维人员
• B、施工人员
• C、用户
• D、设计人员

第23题：

宽带装维人员上门服务前注意事项