装维人员在面向客户进行服务过程中，需要执行服务标准“三统一”，即（）（）（）。

第1题：

装维人员在上门服务前应进行（）预约，确定上门服务的时间。

第2题：

装维人员在给客户提供延伸服务时，可以自行收取延伸服务费。（）

第3题：

装维人员需积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将（）作为检验工作成功与否的第一标准。

第4题：

客户端装维部门与客户服务部门之间有哪些沟通协作机制（）。

• A、定期和不定期与客户服务部门进行情况沟通
• B、参加客户服务部门组织的月度服务质量分析会
• C、落实客户服务部门有关装维工作提高客户服务质量的建议和要求
• D、为客户服务部门提供相关培训

第5题：

对代维工作，应制定相应的服务标准，明确服务质量和（），确保客户服务等级承诺（SLA）的有效执行。

• A、服务内容
• B、服务等级
• C、服务标准

第6题：

集团专线的客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准。客户服务等级分为四个等级，分别为（）级服务、（）级服务、（）级服务和（）级服务。

第7题：

装移修服务和网络维护过程中，由主观因素，导致违反服务规范和维护纪律，影响客户感知的行为，即定性为触碰“装维红线”

第8题：

7星级客户装维服务要求随叫随到，装维人员在处理7星级客户工单过程中，如有问题必须在第一时间升级上报，由客调中心安排支撑人员处理。

第9题：

全部施工结束后，应将统一印制的服务联系卡交给客户，联系卡上的电话可以是装维人员实际电话号码

第10题：

涉及多名装维人员同时上门服务的，要明确由其中（）人负责联系客户。

• A、一
• B、二
• C、三
• D、四

第11题：

对代维工作，应制定相应的服务标准，明确服务质量和（），确保客户服务等级承诺（SLA）的有效执行。

• A、服务时限
• B、服务内容
• C、服务等级
• D、服务标准

第12题：

第13题：

装维人员在接到装机、故障等工单后，必须于60分钟内与客户取得联系进行预约，说明上门工作内容。上门服务时间应征询客户意见，应尽量满足客户要求。

第14题：

省公司网络部负责制定全省网络代维的现场服务规范，明确相应的服务标准、服务质量和服务时限，确保（）的有效执行

• A、代维管理要求
• B、代维考核要求
• C、客户服务等级承诺
• D、客户需求满足

第15题：

装维人员上门服务穿便服时必须佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前

第16题：

代维人员统一的服务执行标准应包括

• A、仪容仪表要求
• B、行为要求
• C、服务道德要求
• D、服务质量要求

第17题：

对代维工作，应制定相应的服务标准，明确服务质量和（），确保客户服务等级承诺（SLA）的有效执行。

第18题：

末梢装维人员上门服务应统一着装，穿深色胶鞋或皮鞋。（）

第19题：

装维人员在装移修工单处理中遇到延伸服务工作内容的，向客户推荐延伸服务订购，在客户同意办理宽带延伸服务时，装维人员必须使用即销即装系统受理，不得直接提供服务。

第20题：

使用翼运维即销即装模块装维人员可以自助下派延伸服务单（）

第21题：

如涉及多名装维人员同时上门服务的，要明确由其中（）人负责联系客户

• A、一
• B、二
• C、三
• D、四

第22题：

地（市）分公司网运部装维工作职责包括（）

• A、编制和落实装维服务相关维护费用预算和计划，实施装维成本管控
• B、定期对装维工作指标进行统计分析和考核
• C、对装维工作应急事件的处理
• D、参加客户服务部门组织的服务质量分析会

第23题：