（）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。A、随意承诺B、漠视客户的痛苦C、严肃认真D、问不相关的问题

第1题：

对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（）

• A、消除客户的疑虑；
• B、让客户对营业人员产生信任；
• C、心平气和、态度自信肯定；
• D、称之为不常见事件；
• E、防御性维护公司和自己；

第2题：

诉是客户的基本权利，我们在面对客户投诉时应站在客户的立场思考问题并协助客户争取到客户想要的处理方式与结果。

第3题：

以下对于平息客户不满的方法做得不正确的是（）。

• A、首先，先让客户把不满尽情发泄，千万别中途解释，这也会激发客户的强烈不满，他将越说越激动，反而之，你先让他把话全说完再作解释，他的情绪会平复些
• B、无论谁对谁错，我们也应当为引起客户不满而作出充分的道歉
• C、在聆听客户述说不满的同时，用自己的话再重复一遍，让客户知道你是明白的
• D、给客户解决问题的办法

第4题：

在特殊客户的投诉处理中，客户服务人员应做到（）。

• A、尊重客户
• B、倾听客户的不满
• C、利用移情的积极作用，安抚客户
• D、灵活处理问题，变不满为美满

第5题：

站在客户的立场上思考问题，才能真正理解客户的需求。

第6题：

在处理客户投诉时，客服人员应{.XZ}，将心比心。若有过失，应（）

• A、站在企业的立场上，勇于承认
• B、站在客户立场上，不要承认
• C、站在企业的立场上，不要承认
• D、站在客户立场上，勇于承认

第7题：

对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急于推卸责任，而是首先（）

• A、表示道歉，安抚客户的情绪。
• B、赔偿，安抚客户的情绪。
• C、提出建议。
• D、分析原因。

第8题：

在聆听客户不满的同时，我们必须站在客户的立场想问题，以帮其解决事情的角度出发，换位思考可以令我们作出更正确的判断.

第9题：

排队叫号问题发生时，大堂经理不能从以下哪个方式解决问题（）

• A、立刻让柜员叫号下一位客户
• B、及时做好客户解释工作，安抚客户情绪
• C、使用适当话术，避免引起客户不满
• D、不要给插队客户办理业务

第10题：

当发生客户投诉时，大堂经理应面带微笑，先向客户表示歉意，安抚客户情绪，将客户引领至安静处，并告知他制度就是这样规定的，不满意可以去找领导解决。

第11题：

第12题：

第13题：

处理客户投诉时应先了解客户的问题点，再安抚客户不满的情绪，情感同步与良好沟通有助于增进客户亲切的感受与事情的处理。

第14题：

要建立客户对产品和服务的信任，就要能够站在客户的立场上思考问题，满足他的期望。

第15题：

良好的倾听能力是需要具备（）

• A、回应客户与客户进行简单的沟通
• B、关注客户感受，表现出对客户的重视、关心和尊重
• C、对客户急躁的情绪做好安抚工作
• D、对给客户造成的不便或不满情绪不能进行适当的致歉

第16题：

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。

第17题：

（）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任。

第18题：

一个投诉至少包括要素有（）。

• A、客户致电到公司反映问题
• B、客户向工作人员表达对产品或服务的不满
• C、客户向工作人员提出相关要求
• D、客户寄信反映问题
• E、客户上门反映问题

第19题：

作为客服人员，处理客户投诉的大忌是（）

• A、耐心倾听客户的痛苦
• B、表示同情
• C、站在客户的立场
• D、漠视客户的痛苦

第20题：

下列哪一项不能用来管理客户不满意（）。

• A、忽视客户不满意
• B、洞察客户不满意
• C、倾昕、安抚客户不满的心
• D、辨别客户不满意

第21题：

以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。

• A、处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
• B、不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
• C、客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
• D、感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
• E、冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决

第22题：

第23题：