升级投诉是指客户向（）提出投诉或来访行为。A、省级分公司B、行业监管部门C、地市分公司D、集团公司
题目
升级投诉是指客户向（）提出投诉或来访行为。
- A、省级分公司
- B、行业监管部门
- C、地市分公司
- D、集团公司
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第1题：
投诉客户中被列为A类客户的是指（）
- A、曾有过激行为的非常客户
- B、当月累计投诉/意见≥3的敏感客户
- C、6个月内累计投诉/意见≥10
- D、曾有升级投诉记录的客户
正确答案:B -
第2题：
符合下列情形之一的投诉，界定为重要投诉（）
- A、县级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件
- B、省会城市、副省级城市外的地市媒体关注或介入的投诉事件
- C、客户表示将向政府部门、电力监管机构、新闻媒体、消费者权益保护协会等反映，可能造成不良影响的投诉
- D、客户集体投诉事件
正确答案:A,B,C -
第3题：
以下哪几项属于A柜面客户服务岗的主要应付责任（）
- A、制定客户投诉管理办法，投诉处理话术，并组织实施；
- B、负责受理并跟进处理本级机构及县、区支公司的来访、信函投诉件；
- C、收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例，按上级分公司规定及时报送；
- D、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理。
正确答案:B,C -
第4题：
各类有价电信卡的卡归属地原则上应归属到什么地方（）
- A、集团公司
- B、省级分公司
- C、地市级分公司
- D、县区级分公司
正确答案:C -
第5题：
根据理赔省集中方案，对地市分公司权限内赔案聘请总公司名录内的公估人时，应 （）。
- A、直接报总公司审批
- B、报省级分公司审批
- C、由地市分公司直接聘请
- D、向省级分公司报备
正确答案:B -
第6题：
应急通信设备的调拨、转让、停用、报废等属一级干线和属二级干线的须分别报（）批准未经批准不得擅自处理。
- A、总部省级分公司
- B、省级分公司总部
- C、省级分公司地市级分公司
- D、地市级分公司地市级分公司
正确答案:A -
第7题：
投诉是指客户向集团公司提出投诉或来访，由集团公司受理并处理的行为。
正确答案:错误 -
第8题：
集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）
- A、根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。
- B、负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。
- C、负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。
- D、负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。
- E、负责对升级投诉进行回访。
正确答案:A,B,C,D -
第9题：
申诉是指客户向（）提出投诉的行为。
- A、集团公司
- B、省级分公司
- C、行业监管部门
- D、客户服务部
正确答案:C -
第10题：
集团公司或分公司保修管理部门回访发现问题或接到保修投诉信息时，第一时间通知（）
正确答案:项目保修负责人 -
第11题：
多选题关于客户投诉，下列说法有误的是（ ）。A客户投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织提出不满意的表示
B客户投诉可分为私人行为和公开行为
C“不再购买”属于客户投诉中公开的行为
D对客户来说，投诉已成为保护自身利益的有效手段
正确答案： D,B解析：
客户投诉可分为私人行为和公开行为。私人行为包括不再光顾、不再购买、私下传播企业的坏话等；公开的行为则包括向企业、政府相关部门投诉、要求赔偿、诉诸于媒体等。 -
第12题：
单选题在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）A客户来访
B案件拖延
C客户反悔
D投诉升级
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
如下哪些情况不会生成投诉工单（）
- A、持卡消费，经查询，消费记录和客户反馈情况不符的
- B、客服系统没有被投诉加油站信息登记，经地市分公司核实投诉对象非中国石油
- C、客户主动撤销投诉
- D、内部员工投诉
正确答案:A,D -
第14题：
在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）
- A、客户来访
- B、案件拖延
- C、客户反悔
- D、投诉升级
正确答案:D -
第15题：
对于跨省投诉或需其他地市分公司协调解决，则派发相应客户服务中心进行闭环处理。
正确答案:正确 -
第16题：
根据理赔省集中方案，对地市分公司权限内赔案聘请总公司名录内的公估人时，应（）
- A、直接报总公司审批
- B、由地市分公司直接聘请
- C、报省级分公司审批
- D、向省级分公司报各
正确答案:C -
第17题：
符合下列情形之一的投诉，界定为重大投诉（）
- A、电力监管机构转办的投诉事件
- B、地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件；
- C、地市级媒体关注或介入的投诉事件
- D、省级或副省级媒体关注或介入的投诉事件
正确答案:A,B,D -
第18题：
客户在归属地发起，需要总部相关部门或者其他（）公司协调处理的投诉均为全国级投诉。
- A、地市分公司
- B、省分公司
- C、集团公司
- D、电信公司
正确答案:B -
第19题：
申诉是指客户向（）提出投诉，由（）受理后转企业处理的行为。
正确答案:行业监管部门；监管部门 -
第20题：
投诉是指客户对公司的产品与服务不满，向属地分公司反映问题、提出诉求的行为。
正确答案:正确 -
第21题：
省客服中心投诉受理来源包括（）。
- A、客户拨打客户服务热线进行投诉；
- B、客户登陆湖南移动门户网站进行投诉；
- C、客户登陆集团公司网站进行投诉；
- D、集团统一客服、外省兄弟单位、省公司领导、分公司转办投诉；
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
符合下列哪种情形的客户投诉，界定为重大投诉（）。
- A、国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件
- B、地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件
- C、省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件
- D、《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的六级质量事件
正确答案:A,B,C,D -
第23题：
单选题应急通信设备的调拨、转让、停用、报废等属一级干线和属二级干线的须分别报（）批准未经批准不得擅自处理。A总部省级分公司
B省级分公司总部
C省级分公司地市级分公司
D地市级分公司地市级分公司
正确答案： C解析： 暂无解析