下列关于装移投诉的判定规则说法正确的是：（）。A、分公司确定资源不具备后，未在公司规定时限内与客户确认的视为投诉B、分公司在接到催装单后未及时组织安装、安抚客户造成用户再次申告的转为投诉C、装移机施工前未与用户预约的，视为投诉
题目
下列关于装移投诉的判定规则说法正确的是：（）。
- A、分公司确定资源不具备后，未在公司规定时限内与客户确认的视为投诉
- B、分公司在接到催装单后未及时组织安装、安抚客户造成用户再次申告的转为投诉
- C、装移机施工前未与用户预约的，视为投诉
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-
第1题：
对于障碍申告后，未在承诺时限内（标准时限或预约时限内）进行障碍修复（系统未销障），造成用户重复申告的（）
- A、视为重复故障申告
- B、视为投诉
- C、视为不满意用户
正确答案:B -
第2题：
重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。
- A、跟踪
- B、处理不及时
- C、进行答复
- D、因其他原因
正确答案:C,D -
第3题：
投诉判定“七不派发投诉”规则中，关于公司确定推广的（）等职工维护企业利益过程中，未导致客户利益受损的客户诉求不派发投诉。
- A、新业务
- B、催缴费
- C、电E宝
- D、掌上电力
正确答案:A,B -
第4题：
客户反映未收到催费通知单、停电通知书等，未给客户造成影响，派发意见的要点（）。
- A、确认客户无投诉意愿
- B、确认为供电公司客户
- C、确认未收到的通知单类型
- D、未造成影响
正确答案:B,C,D -
第5题：
客户服务中心的投诉功能主要指用户的（），记录客户的投诉信息，并向相应部门反应。
- A、障碍申告
- B、业务投诉
- C、障碍申告、业务投诉
- D、话费信息
正确答案:C -
第6题：
处理客户投诉后的主要后续工作有（）
- A、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程
- B、主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调
- C、未做相关投诉记录
- D、未根据处理时限要求积极注意进程
- E、置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户
正确答案:A,B -
第7题：
下列属于严重差错的是（）
- A、投诉工单超时
- B、未在规定时限内回复解决方案
- C、网络投诉处理过程中，由于投诉处理人员态度恶劣或处理不当造成不良后果的
- D、新建基站未及时上报造成5人/次以下用户投诉
正确答案:C -
第8题：
重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的（）。
- A、水平
- B、重视
- C、能力
- D、及时性
正确答案:C -
第9题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映按照供电公司相关要求正常办理居民新装业务后，装表人员到达现场后，但是却无故拒绝给用户安装电表，派发（）业务。
- A、意见-供电业务-业扩报装-环节处理问题
- B、投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限
- C、投诉-服务投诉-服务行为-装表人员服务规范
- D、投诉-服务投诉-服务行为-装表人员服务态度
正确答案:C -
第10题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映办理居民新装业务后，装表人员按时限到达现场，但是却拒绝给用户安装电表，并且装表人员无法提供不能安装电表的原因，派发（）业务。
- A、意见-供电业务-业扩报装-环节处理问题
- B、投诉-营业投诉-业扩报装-环节处理不当
- C、投诉-服务投诉-服务行为-装表人员服务规范
- D、投诉-服务投诉-服务行为-装表人员服务态度
正确答案:D -
第11题：
客户投诉的处理步骤一般为（）。
- A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
- B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
- C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
- D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
正确答案:C -
第12题：
单选题银行工作人员在接到客户投诉时，下列做法不当的是（）A坚持服务客户的理念，妥善处理，不轻慢任何投诉和建议
B在银行规定的反馈时限内答复客户
C在投诉时限内无法拿出意见，将当前投诉处理情况答复客户时，没有明确告知下一个反馈时限
D没有规定投诉时限的，可按口头承诺的时间答复客户
正确答案： D解析： -
第13题：
重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉。
- A、不及时处理
- B、人为原因
- C、处理不当
- D、因其他原因
正确答案:D -
第14题：
客户反映提出抄表数据异常后，供电公司未在7个工作日内核实并答复派发投诉的判断要点是（）。
- A、确定客户有投诉意愿
- B、确认能提供户号
- C、确认客户前期反映渠道
- D、确认已超时限
正确答案:B,C,D -
第15题：
客户报修一户故障，抢修人员现场抢修结束后，存在再次停电情况（恢复供电后的24小时内），符合下列哪些判定点则可派发投诉工单（）。
- A、确认客户有投诉意愿
- B、确认抢修已经结束
- C、确认为故障修复后24小时内再次停电
- D、无历史工单以客户表述为准
正确答案:A,B,C -
第16题：
关于投诉处理，以下说法正确的是（）
- A、积极面对，对投诉的客户怀有感恩的心
- B、满足所有投诉客户的所有需求
- C、积极与客户展开辩论，维护公司产品的形象
- D、制定个人理财业务应急计划
- E、及时处理客户投诉
正确答案:A,D,E -
第17题：
客户端装维部门接到客户投诉的处理工单后，应在（）小时内与客户联系。
- A、0.5
- B、1
- C、1.5
- D、2
正确答案:D -
第18题：
客户投诉和障碍申告均严格执行首问负责制，投诉处理时限按照《各类投诉处理时限表》规定执行，障碍修复时限按照公司服务标准执行
正确答案:正确 -
第19题：
延伸系统用户投诉处理工单响应时限为（）小时，处理时限以分公司（）上的时限为要求。
正确答案:1；派发工单 -
第20题：
装维服务投诉次数主要包含：障碍超时催单、开通超时催单、重复申告、开通不满意。
正确答案:正确 -
第21题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映电表更换前未与其联系进行表底确认，下发（）工单。
- A、投诉-营业投诉-电能计量-计量装置
- B、投诉-营业投诉-电能计量-轮换、户表改造
- C、投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务规范
- D、投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务态度
正确答案:A -
第22题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映办理居民新装业务后，12月1日装表人员给用户打电话要求用户自己准备安装电表所需的工具，否则就不给用户装表，派发（）业务。
- A、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范
- B、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务态度
- C、投诉-服务投诉-服务行为-装表人员服务规范
- D、投诉-服务投诉-服务行为-装表人员服务态度
正确答案:C -
第23题：
客户报修多户故障，抢修人员现场抢修结束后，存在再次停电情况（恢复供电后的24小时内），符合下列哪些判定点则可派发投诉工单（）。
- A、确认客户有投诉意愿
- B、确认抢修结束后故障未修复或故障修复后24小时内再次停电
- C、确认提供客户编号
- D、确认客户主动提及人员问题
正确答案:A,B