案例二： 案例场景：营业厅销售代表正在营业厅巡视，这时，看到一位年轻男士来到了存放业务宣传单的展架前，在翻看3G业务介绍的宣传单。该男士，穿一身藏蓝色的、质地较好的西装，左手里拿着一部诺基亚手机，右手拿着一把本田汽车钥匙，看得出是一位商务人士。但是客户其他的信息一概不知。销售代表正要走近客户时，客户突然接了一个电话，电话内容通过客户接听手机得知大致如下：客户的好朋友张先生打来的电话，销售代表听到客户说的内容如下：“张哥好，哦，我托您找李总的事情有着落了，好好，非常感谢！那我明天下午四点去李总办公室，亲自

题目

案例二： 案例场景：营业厅销售代表正在营业厅巡视，这时，看到一位年轻男士来到了存放业务宣传单的展架前，在翻看3G业务介绍的宣传单。该男士，穿一身藏蓝色的、质地较好的西装，左手里拿着一部诺基亚手机，右手拿着一把本田汽车钥匙，看得出是一位商务人士。但是客户其他的信息一概不知。销售代表正要走近客户时，客户突然接了一个电话，电话内容通过客户接听手机得知大致如下：客户的好朋友张先生打来的电话，销售代表听到客户说的内容如下：“张哥好，哦，我托您找李总的事情有着落了，好好，非常感谢！那我明天下午四点去李总办公室，亲自拜访他，好好，真的要好好谢谢您，有空一起吃饭，那就这样，再见！” 要求：通过倾听、询问和观察等体验式营销技巧来进行营业厅销售。

相似考题

1.以下哪条不符合电话转接处理原则？A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；B.若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。C.在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人， 如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。D.如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

2.电话预约中下列说法正确的是（）A、电话响铃在十五秒之内接听B、销售顾问如果有事处理可以直接挂断客户电话C、销售顾问在接听电话时边接听做记录D、在电话预约中需要做简单的需求分析并要邀约客户到店

3.以下哪些行为不违反营业厅的纪律（）A、银行的工作人员在营业厅兜售信用卡B、客户咨询的问题回答不了，让客户自己打10086询问C、在征询客户同意后，暂时离席D、有客户在台席前等候，但已经到了下班时间，就先下班了E、在给客户办理业务的时候接听了重要的电话

4.客户问题首次解决率就是业务代表在客户首次呼叫就解决客户问题,不需要客户再次来电或业务代表回电解决的电话比例。()A、错误B、正确

参考答案和解析
正确答案: ⑴必备动作一：设计使用主动“接近客户、引发兴趣”的体验式营销动作。使用被客户认同并可激发起兴趣的开场白话术。比如：“先生您好，请问，您对联通的3G业务感兴趣吗？”（具体话术可以随意设定，但要能够起到吸引客户的作用。）
⑵必备动作二：使用开放式问题及HULI（H家庭、U用途、L生活方式、I兴趣）提问法则，运用一定的话术技巧了解客户的通信基本情况和通信需求。①营销代表可使用开放式的相关提问，问及客户家每月通信业务使用的背景与现状问题：“您使用的手机号号码是多少？每月大概要交多少费用呢？”②销售代表还可以使用HULI提问法则对客户进行提问，比如：“平时经常上网吗？”、“主要关注哪些方面的内容呢？”、“有什么兴趣爱好吗？”
⑶必备动作三：销售代表通过FABE销售法向客户呈现联通公司的3G套餐业务。比如：“沃家庭”。①当销售代表已经通过探寻需求了解或引导了客户的需求，这时销售代表就应该通过业务介绍（FABE）来向客户呈现其所推荐的3G业务套餐。这里要求业务熟练、并介绍准确。②FABE销售法：F产品特征、A产品优势、B产品利益、E例证。
⑷必备动作四：营销员在这个环节要使用客户异议处理的步骤与技巧对客户的反对意见进行排除。这里已经到了销售的很关键时刻，客户走到这一步，一定会提出异议，而销售员要通过：倾听、复述、客户确认、表示理解、解答异议、解决问题、初步得到客户确认并达成承诺等一系列的异议处理技巧来消除客户的疑虑。
⑸必备动作五：①协议达成后应感谢客户使用我公司业务。②协议未达成应也不要灰心，而是欢迎客户咨询业务，和气有礼貌地告别。使用：重提利益、给出建议、询问、告别。这里是对客户礼貌结束销售的一个环节。对客户的使用：感谢、重申延续服务如果有些协议未达成，则应给客户重提利益、给出建议、询问、礼貌告别。
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  • 第1题：

    销售顾问在接待客户时，忽然接到其他客户的电话，立即拿起手机接听电话。


    正确答案:错误

  • 第2题：

    当客户走近时，理财专员如未忙于其他工作，应主动招呼；若正在接打电话或接待其他客户可先等电话接听完毕后再与客户主动招呼


    正确答案:错误

  • 第3题：

    客户服务中心利用（）等多种信息技术接入，以人工、自动语音、WEB、社交媒体等多种方式给客户提供各类售前、销售及售后服务，是企业与客户沟通的组织平台

    • A、电话、手机、网络
    • B、手机、传真、WEB
    • C、电话、手机、视频
    • D、电话、视频、网络

    正确答案:B

  • 第4题：

    当你正在接听电话时，有客户来访，你应当按照（）种方式来处理。

    • A、立即摞下电话，接受客户咨询
    • B、继续接听电话，长话短说，同时用微笑及手势示意客户稍等
    • C、继续接听电话，对客户来访视而不见
    • D、不予理会，自己做自己的事情

    正确答案:B

  • 第5题：

    客户申请用电的办理方式（）。

    • A、向客户提供营业厅柜台和自助
    • B、95598电话
    • C、网站
    • D、手机客户端

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    信息导航通信助理业务的销售渠道有哪些（）

    • A、套餐内置
    • B、电话营销
    • C、营业厅
    • D、电子渠道
    • E、客户经理及代理

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第7题：

    客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。 接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。 请分析： 1、客户代表的操作对吗？ 2、如果不对，应该如何处理？


    正确答案: 1、不对。不应一开始就派投诉单处理。
    2、应按如下方式操作：
    （1）安抚客户情绪；
    （2）收集客户信息阶段；
    （3）找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户提供有效的解决方案；
    （4）了解客户对本次处理的满意情况；
    （5）最终确定服务质量投诉是否成立。

  • 第8题：

    在众多业务推介方式中，（）显得较被动。

    • A、打电话向客户询问需求
    • B、利用关系好的客户向别的客户推介
    • C、发放宣传单，等待客户联系
    • D、了解挖掘客户的潜在需要

    正确答案:C

  • 第9题：

    金卡客户需要修改国际借记卡的联系电话、手机号、地址，业务代表应转接AGENT哪个队列？


    正确答案:外汇业务队列。

  • 第10题：

    单选题
    客户服务中心利用（）等多种信息技术接入，以人工、自动语音、WEB、社交媒体等多种方式给客户提供各类售前、销售及售后服务，是企业与客户沟通的组织平台
    A

    电话、手机、网络

    B

    手机、传真、WEB

    C

    电话、手机、视频

    D

    电话、视频、网络


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    95599客服代表在接听客户电话时，应注意相关规范，对于男性与女性客户的称谓分别为（）。
    A

    先生；小姐

    B

    先生；女士

    C

    先生；太太

    D

    男士；女士


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    电话保险销售渠道是近年发展迅速的创新销售渠道之一。即人身保险公司通过自建或是使用合作机构的电话呼叫中心，经过客户同意后，通过电话方式介绍和销售保险产品的业务模式。此模式主要包括在电话中完成整个销售流程和在电话中确认客户投保意向等。 电话销售渠道只能以保险公司的名义，致电客户，销售保险产品。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    销售顾问在接听客户来电时，需遵循接听电话的礼仪，以下属于接听电话的礼仪的是（）。

    • A、铃声响三次之内接听电话
    • B、接听电话后主动告知经销商店名、部门、职务、姓名
    • C、待客户挂断电话后再挂断电话
    • D、与客户电话交谈时要保持微笑

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    一味的追求高电话接听量，会导致客户催促客服代表，发生业务差错并降低客户满意度。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    客户服务中心是通过（）等多媒体为客户提供咨询、交易、交叉销售等综合化服务的联络中心，又称呼叫中心。

    • A、电话、手机、网络
    • B、手机、传真、WEB
    • C、电话、手机、视频
    • D、电话、视频、网络

    正确答案:D

  • 第16题：

    根据《南方电网公司销售电价执行管理业务指导书》，告知客户电价变更信息，可以通过（）方式进行通知。

    • A、短信
    • B、电话
    • C、传真
    • D、派发宣传单

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    下列关于接电话的礼仪操作正确的有（）

    • A、在和客户谈事时，如果手机响了应避开客户到其他地方接听
    • B、接听客户电话的时候，要注意严格控制时间长度，牢记“三分钟”原则
    • C、快下班时，为了能更好地解答客户咨询，应该让客户改天再打电话来
    • D、电话一响应尽快接起，如果响过五声或以上就没必要接听了，等下次来电，再迅速接听
    • E、接听电话的时候，要暂时放下手里的工作

    正确答案:A,B,E

  • 第18题：

    营业厅销售中，当客户出现以下哪些行为时，销售代表就要进一步接触，与客户展开对话了？（）

    • A、客户漫无目的的走动
    • B、客户朝目标商品走去
    • C、客户四处寻找目标商品
    • D、客户注视同一商品；触摸、观察、研究商品或宣传单页
    • E、客户观察商品（单页）后抬起头来等

    正确答案:B,C,D,E

  • 第19题：

    客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？


    正确答案: （1）、不合适。
    （2）、运用同理心时需注意讲话的语气，一定要让客户感觉是真的理解他，而不是在敷衍，您的心情我可以理解……。

  • 第20题：

    电话保险销售渠道是近年发展迅速的创新销售渠道之一。即人身保险公司通过自建或是使用合作机构的电话呼叫中心，经过客户同意后，通过电话方式介绍和销售保险产品的业务模式。此模式主要包括在电话中完成整个销售流程和在电话中确认客户投保意向等。 电话销售渠道只能以保险公司的名义，致电客户，销售保险产品。


    正确答案:错误

  • 第21题：

    95599客服代表在接听客户电话时，应注意相关规范，对于男性与女性客户的称谓分别为（）。

    • A、先生；小姐
    • B、先生；女士
    • C、先生；太太
    • D、男士；女士

    正确答案:B

  • 第22题：

    单选题
    客户服务中心是通过（）等多媒体为客户提供咨询、交易、交叉销售等综合化服务的联络中心，又称呼叫中心。
    A

    电话、手机、网络

    B

    手机、传真、WEB

    C

    电话、手机、视频

    D

    电话、视频、网络


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    当你正在接听电话时，有客户来访，你应当按照（）种方式来处理。
    A

    立即摞下电话，接受客户咨询

    B

    继续接听电话，长话短说，同时用微笑及手势示意客户稍等

    C

    继续接听电话，对客户来访视而不见

    D

    不予理会，自己做自己的事情


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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