客户投诉问题“一对一”地被定位到引发投诉问题产生的公司内部相关业务、产品、政策、流程、服务渠道和服务过程以及发生问题的系统、设备等具体环节。
题目
客户投诉问题“一对一”地被定位到引发投诉问题产生的公司内部相关业务、产品、政策、流程、服务渠道和服务过程以及发生问题的系统、设备等具体环节。
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第1题：
WCDMA网络质量投诉数据为客户服务部10010系统的当月WCDMA网络质量类投诉数据包括网络覆盖问题（不包含无覆盖、室内无覆盖）、（）和其他等四大类归因为网络质量问题的投诉。
- A、通信设备故障
- B、漫游质量问题
- C、用户原因
- D、干扰问题
正确答案:A,B -
第2题：
什么叫批量投诉（）
- A、一小时内产生超过5宗客户投诉同一类问题的投诉
- B、两小时内产生超过5宗客户投诉同一类问题的投诉
- C、两小时内产生超过10宗客户投诉同一类问题的投诉
- D、一小时内产生超过10宗客户投诉同一类问题的投诉
正确答案:B -
第3题：
按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？（）
- A、移动业务的投诉
- B、用户性质的投诉
- C、数据固定业务投诉
- D、增值业务的投诉
- E、渠道服务质量投诉
正确答案:A,C,D,E -
第4题：
投诉内容指标是面向后台投诉处理人员，从客户视角出发，从全业务、全产品及服务全过程角度全面展现客户诉求，并同公司业务、产品以及客户属性、服务渠道相关联。
正确答案:错误 -
第5题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映办理增容业务后，工作人员未按规定装表，装表位置不当的问题，派发（）业务。
- A、举报—行风廉政—服务行为
- B、投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
- C、意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
- D、建议—营业业务—业扩报装
正确答案:B -
第6题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电对供电企业用电暂换业务提出的改进建议，派发（）受理。
- A、投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
- B、建议—营业业务—业扩报装
- C、意见—供电业务—业务变更—环节处理问题
- D、建议—营业业务—用电变更
正确答案:D -
第7题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映办理居民新装业务后，装表人员按时限到达现场，但是却拒绝给用户安装电表，并且装表人员无法提供不能安装电表的原因，派发（）业务。
- A、意见-供电业务-业扩报装-环节处理问题
- B、投诉-营业投诉-业扩报装-环节处理不当
- C、投诉-服务投诉-服务行为-装表人员服务规范
- D、投诉-服务投诉-服务行为-装表人员服务态度
正确答案:D -
第8题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，用户为10kV单电源用户，提交用电方案3周后，供电公司仍然没有就供电方案给其答复，派发（）业务。
- A、投诉-营业投诉—业扩报装—环节处理不当
- B、意见-供电业务—业扩报装—环节处理问题
- C、投诉-营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
- D、意见-供电业务—业务变更—环节处理问题
正确答案:C -
第9题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映办理小区配套新装业务后，工作人员存在不按验收标准验收工程的行为，派发（）业务。
- A、举报—行风廉政—服务行为
- B、投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
- C、投诉—营业投诉—变更用电—环节处理问题
- D、建议—营业业务—业扩报装
正确答案:B -
第10题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映办理增容业务后，工作人员未按规定装表，装表位置不当的问题，派发（）业务。
- A、举报—行风廉政—服务行为
- B、投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
- C、意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
- D、建议—营业业务—业扩报装
正确答案:B -
第11题：
单选题客户对产品和服务有深入的了解，投诉问题条理清晰。这是投诉类型属于（）的投诉。A低调型客户
B愤怒型客户
C沉静型客户
D精明型客户
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题大堂经理或网点负责人定期对网点受理的客户投诉所做的统计分析不包括（）A客户投诉的主要问题，相关特点及其规律
B客户投诉反映的我物规章制度，业务流程，金融产品或服务，系系统运行，操作行为等存在的有关缺陷，瑕疵，风险隐患及其产生原因
C解决客户投诉问题及防范化解相关风险的措施和建议
D客户给柜面人员的打分情况
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
客户对产品和服务有深入的了解，投诉问题条理清晰。这是投诉类型属于（）的投诉。
- A、低调型客户
- B、愤怒型客户
- C、沉静型客户
- D、精明型客户
正确答案:D -
第14题：
客户投诉产生的原因有（）。
- A、产品或服务的质量问题
- B、服务态度或服务方式问题
- C、受骗上当
- D、客户搬迁换地址
正确答案:A,B,C -
第15题：
投诉问题指标是面向前台服务受理人员，从公司内部管理视角出发，追踪客户投诉问题产生的具体环节及原因，并关联到业务、产品、问题发生渠道、客户服务需求以及产品组织方式等维度。
正确答案:错误 -
第16题：
一个投诉至少包括要素有（）。
- A、客户致电到公司反映问题
- B、客户向工作人员表达对产品或服务的不满
- C、客户向工作人员提出相关要求
- D、客户寄信反映问题
- E、客户上门反映问题
正确答案:A,B,C,D,E -
第17题：
客户投诉的主要原因包括：产品问题和（）
- A、服务问题
- B、企业问题
- C、自身问题
- D、期望问题
正确答案:A -
第18题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映按照供电公司相关要求正常办理居民新装业务后，装表人员到达现场后，但是却无故拒绝给用户安装电表，派发（）业务。
- A、意见-供电业务-业扩报装-环节处理问题
- B、投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限
- C、投诉-服务投诉-服务行为-装表人员服务规范
- D、投诉-服务投诉-服务行为-装表人员服务态度
正确答案:C -
第19题：
客户投诉是银行持续改善服务的宝贵信息资源，通过客户投诉，有利于（）
- A、客观了解产品和服务现状
- B、查找管理和业务发展中存在的问题
- C、针对性的提出整改措施
- D、改善客户服务体验
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映，因邻居家盖房向当地电力公司申请移表，工作人员将其电表移到马路旁边，仅用一根木棍支撑电表，用户认为有危险，要求电力公司尽快核实并给其答复，派发（）业务。
- A、投诉-营业投诉—用电变更—环节处理问题
- B、投诉-营业投诉—业扩报装—环节处理不当
- C、投诉-营业投诉—用电变更—业务办理超时限
- D、意见-供电业务—业务变更—环节处理问题
正确答案:A -
第21题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户在申请用电过程中，对供用电合同中规定的与供电公司的资产归属问题不认可，导致其迟迟没有新装送电，派发（）业务。
- A、投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
- B、意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
- C、投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
- D、意见—供电业务—业务变更—环节处理问题
正确答案:B -
第22题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电对供电企业用电暂换业务提出的改进建议，派发（）受理。
- A、投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
- B、建议—营业业务—业扩报装
- C、意见—供电业务—业务变更—环节处理问题
- D、建议—营业业务—用电变更
正确答案:D -
第23题：
多选题客户投诉是银行持续改善服务的宝贵信息资源，通过客户投诉，有利于（）A客观了解产品和服务现状
B查找管理和业务发展中存在的问题
C针对性的提出整改措施
D改善客户服务体验
正确答案： A,B解析： 暂无解析