在营业过程中如遇不文明客户，扰乱营业厅正常的公共秩序、和谐气氛和其他客户时，应由业务受理员将客户引导至客户接待室，并耐心进行劝导或问题解决。

第1题：

第2题：

客户之间发生冲突时，应该怎样处理？（）

• A、当营业厅客户之间发生冲突时，要立即上前把冲突双方劝开，但注意自身安全
• B、引导离开营业大厅，以免引起其他客户围观激化当事客户的情绪
• C、营业人员停止正常业务受理流程，安抚其他客户
• D、向冲突客户询问原因，并提出解决的建议
• E、在处理过程中勿忘适时平息客户怒气，事情处理完后分别送两位客户离开

正确答案:A,B,D,E

第3题：

贵宾客户到营业厅办理业务，比较着急，大堂经理正确的操作流程是（）.

• A、将客户引导至个人客户经理处并由个人客户经理再引导其获得优先服务；
• B、将客户引导至贵宾服务区休息等候个人客户经理服务；
• C、直接引导客户至柜台使其获得优先服务，同时需告知个人客户经理协同办理；
• D、直接引导客户至柜台使其获得优先服务。

正确答案:C

第4题：

已配自助网厅电脑的营业厅，营业员主动引导客户至自助网厅进引导系统受理业务，并教会客户如何操作和体验。

正确答案:正确

第5题：

业务受理过程中，营业员要（）、（）向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。

正确答案:适时地；主动地

第6题：

优购联盟的业务受理由（）渠道提供。

• A、由专署客户经理办理；
• B、企业客户致电10086进行业务预受理；
• C、营业厅前台受理；
• D、登录ADC平台中的“自助营业厅”进行预受理。

正确答案:A,B,D

第7题：

对于在低柜窗口发火的客户（）

• A、可为客户先送上一杯温水，并耐心倾听客户意见
• B、如若短时间内无法解决，可以考虑将客户带到后台会议室详谈，避免影响整个营业厅秩序
• C、不理睬客户，低柜可以处理好
• D、立刻拨打110，不能让客户影响营业厅正常运行

正确答案:A,B

第8题：

神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（）。

正确答案:考核

第9题：

一次分流指的是（）时询问客户需求，对客户进行引导。

• A、客户进入营业厅时
• B、客户等候办业务时
• C、客户在休息区时
• D、客户填单时

正确答案:A

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

以下做法符合营业厅内VIP客户服务流程规范的是（）

• A、在业务办理前识别出VIP客户身份的，应立即引导客户至VIP专区/专柜，在3-5分钟内安排专人接待
• B、在业务办理过程中识别出VIP客户身份的，营业员可根据客户的意见，继续在本台席办理业务，或引导至VIP专区/专柜
• C、在VIP客户排队等候期间，店长/值班长或指定人员应保持对客户需求的关注，并在VIP专区/专柜附近，常备宣传资料或报刊杂志供客户在等候时阅读
• D、VIP专区/专柜的营业人员，在业务办理的“道别关怀”环节，需根据CRM系统中的提示，向客户提供关键时刻服务
• E、未设立专区/专柜的营业厅，在业务办理前识别出VIP客户身份的，应请客户坐下休息，并优先安排办理，确保VIP客户排队等候时间不超过10分钟

正确答案:A,B,C,D,E

第14题：

受理业务过程中需较长时间离开柜台或停止营业时，应事先通知（）或保安员引导客户到其他窗口排除，并为已等候在柜台前的客户办理完业务，离开时在柜台窗口放置“（）”的标识

正确答案:大堂经理、暂停服务

第15题：

以下符合营业厅服务纪律的是（）

• A、在营业厅闲时可以适当聊天或讨论业务
• B、实行首问责任制，在客户寻求帮助时，不可推诿客户
• C、不可在仍有客户等待时暂停受理或离岗、下班
• D、严禁未经客户确认为客户开通或变更业务

正确答案:B,C,D

第16题：

以下为营业厅忙时疏忙手段的是（）

• A、采用目测法观察进门区域的状况，判断流动人员是否充足，当门口进门客户超过引导员的3倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员
• B、在客流高峰期，每个客户分流所需时间应控制在1分钟之内完成，做到有效分流
• C、客户进门时，引导员应主动询问客户需求，是否带齐相关证件等，按客户业务办理需求进行有效分流有条件的厅，可将其中银卡以上VIP客户和重要集团客户，按客户需求指引到VIP客户专席/专柜
• D、客户等候时，引导员应主动关怀等候客户，提供送水、赠报、赠小礼品、主动告知等关怀服务。若有客户产生抱怨，应及时报告店长（值班长）出面协调。
• E、客户业务办理时（针对无叫号厅），引导员应重点引导客户有序排队，对于拒不排队的无理客户，可委婉拒绝为其优先办理。如客户长时间滞留营业厅柜台，影响后续业务正常进行的，应主动引导至后台处理解决
• F、当客户排队等候时间超过10分钟，或前台等候客户超过开放台席人数的3倍时，店长/值班长应立即调动人员，增开特殊业务专用台席或普通台席等，确保营业厅忙时全台席开放

正确答案:A,B,C,D,E,F

第17题：

在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定（）

• A、客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。
• B、对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
• C、客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由营业人员签字（或微机打印工号）确认。
• D、所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认
• E、营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程

正确答案:A,B,C,E

第18题：

以下哪种情况下营业员应主动进行现场营销？（）

• A、受理客户咨询过程中
• B、客户办理业务的过程中
• C、客户投诉过程中
• D、客户等候办理业务时

正确答案:A,B,D

第19题：

正当受理客户业务时，如遇另一客户来访，营业员应（）。

• A、向其点头示意
• B、当作没看见
• C、请其稍候
• D、让客户找其他的业务员办理

正确答案:A,C

第20题：

客户排队，可不按时打开营业厅大门，进入执勤部位，协助大堂经理引导客户排序办理业务，随时观察营业厅内、外的情况，维护营业厅安全和正常秩序。

正确答案:错误

第21题：

引导员在客户办理业务离开营业厅时应礼貌送别。

正确答案:正确

第22题：

第23题：