聆听需要竖起耳朵听，同时还要分析客户说的话，观察客户说话的表情、动作等。

第1题：

以下（）是较为消极的倾听方法。

• A、聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话。
• B、带着目的来听，诊断分析用户表达的内容
• C、面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触
• D、当遇到情绪差的时候，首先进行自我调整
• E、及时回应用户
• F、克服环境干扰，建立一个适合交谈的环境

第2题：

聆听需要竖起耳朵听，同时还要（）。

• A、分析客户说的话
• B、观察客户说话的表情
• C、观察客户说话的动作
• D、避免和客户的眼神接触

第3题：

以下（）倾听的行为是不合适？

• A、记录客户的发言
• B、重复客户说话的重点内容
• C、先介绍自己的产品和服务，再让客户问题
• D、对客户说的话归纳总结

第4题：

聆听就是用耳朵仔细认真地去听就可以了。

第5题：

聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种（），需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。

第6题：

优质服务要靠细心的观察才能做到。观察不仅要用眼睛，还要用耳朵，用鼻子；不仅要用感官，还要用心灵，用“心”去看、去听、去思、去感受。

第7题：

客户经理在客户营销过程中应做到“积极聆听”，是指（）。

• A、一边听一边与自己的观点进行比较进行评论
• B、边听边想自己的事情
• C、设身处地聆听
• D、选择性地聆听

第8题：

个人客户经理运用聆听技巧应把握的要点有（）。

• A、捕捉到重要信息时，应及时认真的做好笔记，做笔记也会令客户感到自己很受尊重和重视
• B、点头或微笑表示赞同，有时比用言语表达你对客户的认同要更有力，客户需要这样的感觉
• C、聆听时与客户保持稳定的目光接触，让客户感觉到你在专注的聆听和吸收他说话的内容
• D、注意不插话，让客户把话说完，表明对客户的尊重
• E、运用赞美的话获得客户好感，与客户建立良好关系

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

听抱怨的客户叙述，不打断的目的是（）

• A、让客户叙述问题的具体情况
• B、让客户发泄
• C、少说话，因为说多错多
• D、让客户觉得你很认真地倾听

第14题：

为了获得更好的倾听效果，不仅要认真听对方说的话，还要观察对方的身体语言。（）

第15题：

在聆听客户讲话时，客服人员应该做些什么？（）

• A、只听取客户提供的事实而不是他或她的内心感受
• B、确认自己理解了客户的要求或问题
• C、当明显知道客户要说什么时，替客户说完其余的话
• D、对客户说的所有内容留下笔录，以免忘记任何重要的内容

第16题：

聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种（），需要通过面部表情、（）和（）的回应，向对方传递一种信息。

第17题：

在倾听的时候，应做到（）。

• A、让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
• B、带着真正的兴趣听客户在说什么。
• C、不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
• D、始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
• E、如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。

第18题：

客户服务过程中，如何向客户表达同理心？（）

• A、看着客户的眼睛表达或聆听
• B、把自己的感受告诉客户
• C、适度向客户示弱
• D、适度重复客户的话

第19题：

客户经理要尽力摆出聆听客户说话的样子，等候机会马上说出自己想要说的话，营销自己的产品。（）

第20题：

属于在客户拜访开始阶段的技巧的是（）。

• A、突出自我介绍
• B、围绕客户的话题
• C、赞美客户
• D、注意聆听

第21题：

第22题：

第23题：