分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（）A、主观判断B、判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受C、用不同的提问技巧，以控制谈话的内容D、反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦E、推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是

题目

分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（）

  • A、主观判断
  • B、判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受
  • C、用不同的提问技巧，以控制谈话的内容
  • D、反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦
  • E、推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是
相似考题

1.客户满意度调研的核心是（ ）。A．以客户为中心的组织应当能方便客户传递他们的建议和抱怨B．确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求C．公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因D．对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案

2.偏差根源调查分析的目标是( )。A.找出问题，查明根源，并提出有效的预防措施防止偏差的再发生。B.找出问题所在和涉及物料或产品批次，确定偏差所涉及物料或产品是否放行。

3.关于说服客户的策略，错误的是（）。A.在说服过程中应注意认真听取并分析客户的意见，找出问题的关键点 和客户的真实目的，做出针对性的反应B.常用的说服方法有提示说服法和演示说服法两种C.提示说服法就是通过产品的文字、图片、影视、音响、证明等资料去引导客户做出购买决策D.要做到事实充分、证据有力、态度诚恳、不卑不亢，切忌同客户发生冲突

4.如果客户在电话中不断抱怨公司的产品有问题,你应当( )。A.进行解释,尽力为公司开脱B.只听客户的抱怨,不说话,也不记录C.打断客户的抱怨,结束通话D.安慰客户,并诚恳地询问客户的意见

更多“分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户”相关问题

  • 第1题：

    下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）

    • A、分析造成抱怨的原因
    • B、事前的“检查与调整”
    • C、消除引起抱怨的原因
    • D、降低客户的期望值

    正确答案:D

  • 第2题：

    对维修结果进行记录、分析的目的（）

    • A、找出返修的原因所在
    • B、实施并监督所采取的修正措施
    • C、考核员工绩效
    • D、了解客户需求

    正确答案:A,B

  • 第3题：

    以下选项中哪一项是化解客户抱怨的正确步骤？（）

    • A、收集信息-缓解客户情绪-分析原因化解抱怨-回访关注
    • B、缓解客户情绪-政策介绍-提出建议-满足客户需求
    • C、收集信息-政策介绍-分析原因-提出建议
    • D、无正确答案

    正确答案:A

  • 第4题：

    在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，分析原因，正确的做法是（）。

    • A、判断问题的实质，对客户的遭遇表示感同身受
    • B、表示关注，适时地表示对客户的关心
    • C、用不同的提问技巧，以控制谈话的内容
    • D、直接下结论，告诉客户这是原则性的问题

    正确答案:A,B,C

  • 第5题：

    投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    客户抱怨的处理步骤（）

    • A、重视客户的抱怨
    • B、分析客户抱怨的原因
    • C、正确及时地解决问题
    • D、记录客户抱怨与解决的情况
    • E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第7题：

    在SPIN提问方式中，困难型问题和隐含问题的注意要点是什么？（）

    • A、以引导客户为主，尽量让客户自己说出目前所遇到的困难
    • B、从收集的信息中分析客户的潜在需求
    • C、从客户面临的各种困难，引导或询问其已经造成的影响
    • D、向客户介绍我们的产品能解决他们的困难，并引导客户
    • E、可以多问，问得越多成交的可能性越高

    正确答案:A,C,E

  • 第8题：

    预防客户抱怨的关键因素包括（）

    • A、分析造成抱怨的原因
    • B、事前的“检查与调整”
    • C、消除引起抱怨的原因
    • D、降低客户的期望值

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    在提问方式上，客户经理需要综合运用开放式问题和封闭式问题，尽量去猜测去提问客户，少让客户自己说，以便从中抓住关键信息，找出客户需求所在。


    正确答案:错误

  • 第10题：

    多选题
    在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，分析原因，正确的做法是（）。
    A

    判断问题的实质，对客户的遭遇表示感同身受

    B

    表示关注，适时地表示对客户的关心

    C

    用不同的提问技巧，以控制谈话的内容

    D

    直接下结论，告诉客户这是原则性的问题


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    客户投诉受理的工作流程是（）。
    A

    自我介绍，令客户感受到专人负责→安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    B

    安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    C

    引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    D

    安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    六西格玛质量管理中每个阶段工作的任务各不相同，定义阶段主要是（　　）。
    A

    找到问题的所在，确定改善的目标

    B

    将客户反映问题进行量化

    C

    主要将客户反映问题进行分解，找出造成这些问题的主观原因

    D

    设定改善目标值并根据分析结果组织相关人员实施改善方案


    正确答案： B
    解析：
    六西格玛质量管理总共分为5个阶段，即：D（定义）一M（测量）一A（分柝）一I（改善）一C（控制），每个阶段工作的任务各不相同，定义阶段主要是找到问题的所在，确定改善的目标，在确定改善目标时，要注意改善目标在公司改善的控制范围内，即改善的是主观原因，而非客观原因造成的问题；测量阶段的关键点是将客户反映的问题进行量化，如客户反映配送时效差，这里就需要将配送时效差进行量化，如配送准时率指标等；分析阶段则是主要将客户反映的问题进行分解，找出造成这些问题的主观原因，并将这些原因进行量化排序，找出主要原因和次主要原因。

  • 第13题：

    以下说法正确的是：（）

    • A、客户直接向经销商反馈的重大、特殊、紧急的问题，DCRC要及时预报CRC；
    • B、DCRC接到CRC反馈的客户抱怨后，请详细记录并生成客户抱怨处理记录表；
    • C、处理时间较长的重大客户抱怨时，DCRC在处理完后再将处理结果反馈给CRC；
    • D、由于客户预约维修时间未到、配件未货到等原因，客户不能立即来店处理的，DCRC在问题最终解决后及时将处理结果反馈至CRC；

    正确答案:A,B,D

  • 第14题：

    分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（）

    • A、主观判断
    • B、判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受
    • C、用不同的提问技巧，以控制谈话的内容
    • D、反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦
    • E、推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是

    正确答案:B,C

  • 第15题：

    （）是客户在接受服务过程中的不赞同，质疑或拒绝

    • A、客户满意
    • B、客户异议
    • C、客户抱怨
    • D、客户投诉

    正确答案:B

  • 第16题：

    客户流失发生的原因大多是由于客户在服务过程中产生了抱怨与不满，因此，为防止客户负面情绪的产生造成流失，客户关系部应加强对于3日DC的回访与管控。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    销售员对待客户的抱怨，不应该采取的方式方法是（）

    • A、感谢客户的抱怨
    • B、粗暴地对待客户的抱怨
    • C、尽量让客户畅所欲言
    • D、收集有关资料，找出事实真相

    正确答案:B

  • 第18题：

    如果客户在电话中不断抱怨公司的产品有问题，你应当（）。

    • A、进行解释，尽力为公司开脱
    • B、只听客户的抱怨，不说话，也不记录
    • C、打断客户的抱怨，结束通话
    • D、安慰客户，并诚恳地询问客户的意见

    正确答案:D

  • 第19题：

    找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户（）。

    • A、提供有效的解决方案；
    • B、详细资料；
    • C、解释口径；
    • D、问题在于。

    正确答案:A

  • 第20题：

    以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。

    • A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
    • B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
    • C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
    • D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
    • E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    单选题
    巧妙处理客户抱怨的策略不包括下列哪一项？（）
    A

    对客户的抱怨不重视

    B

    分析抱怨的原因

    C

    及时解决问题

    D

    做好客户情况记录


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    六西格玛质量管理中每个阶段工作的任务各不相同，分析阶段主要是（　　）。
    A

    找到问题的所在，确定改善的目标

    B

    将客户反映问题进行量化

    C

    主要将客户反映问题进行分解，找出造成这些问题的主观原因

    D

    设定改善目标值并根据分析结果组织相关人员实施改善方案


    正确答案： C
    解析：
    分析阶段是主要将客户反映的问题进行分解，找出造成这些问题的主观原因，并将这些原因进行量化排序，找出主要原因和次主要原因。六西格玛质量管理的分析方法是流程分析和数据分析两种分析方法的综合，通过收集的数据对每一个环节进行逐一诊断，直至找出问题环节。

  • 第23题：

    多选题
    以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。
    A

    处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况

    B

    不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放

    C

    客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服

    D

    感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务

    E

    冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    六西格玛质量管理中每个阶段工作的任务各不相同，测量阶段的关键点是（　　）。
    A

    找到问题的所在，确定改善的目标

    B

    将客户反映问题进行量化

    C

    主要将客户反映问题进行分解，找出造成这些问题的主观原因

    D

    设定改善目标值并根据分析结果组织相关人员实施改善方案


    正确答案： D
    解析：
    测量阶段的关键点是将客户反映的问题进行量化，如客户反映配送时效差，这里就需要将配送时效差进行量化，如配送准时率指标等。

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