装维人员应随身携带鞋套和工具垫布，以备进入用户家中服务时使用。服务中要注意保持用户室内整洁，避免碰脏用户物品。工具包不得放在用户的床、沙发等生活设施上。

第1题：

装维人员在用户家进行操作服务时，任何可能涉及影响用户家已有环境、设施等的操作必须（）用户的同意。

第2题：

装维人员入室时向用户说明来意，得到允许后戴上（）鞋套入户，与用户核对登记资料，向用户问清装机位置。

第3题：

装维人员上门服务时，遇用户在门内询问时，维护人员应主动（）。

第4题：

下列属于燃气器具安装和维修服务“进门礼仪”中规范的是（）

• A、热情问候用户并自我介绍
• B、套上整洁的鞋套或换上干净工作鞋
• C、未经用户同意自行冒然进入
• D、进屋后东张西望

第5题：

入户服务人员遵守预约时间，上门为用户提供安装、调试电话、宽带等服务，入户时要热情问候主动出示身份、工作证件，避免以下哪些不文明行为（）

• A、穿着自备鞋套进用户家
• B、把废线头、钉子丢了满地也不清扫
• C、在用户家喝水、吃饭
• D、造成用户家墙壁、地板破损
• E、与用户聊与服务、业务无关的话题

第6题：

装维人员在服务工作中应说普通话，在确认装维人员和用户都熟悉本地方言情况下，允许适当使用方言。

第7题：

上门服务前，综合接入装维人员需提前与用户电话联系，实行（）装维，因故变更装维计划的，应另外提前告知用户。

第8题：

处理故障时维护人员到达用户处，应首先做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围，主动向客户提供（）让用户监督整个服务过程，然后需向用户了解室内布线及使用位置等情况

第9题：

装维人员上门服务前应主动与用户预约上门时间，了解用户是否有网卡、电脑软硬件配置情况，并按时上门服务。

第10题：

下列FTTH装维描述正确的是（）

• A、当发现用户使用通信设备不当时，装维人员应热情指导用户正确使用。
• B、发现用户使用通信设备时违反了有关规定，应耐心地向用户讲道理并请用户遵守有关规定。
• C、装维人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，当面主动向用户道歉。
• D、装维人员工作结束后，应留下自己电话号码，以便用户在使用过程中遇到问题询问。

第11题：

第12题：

第13题：

服务人员在上门服务时，包括（）。

• A、装维人员在服务工作中应说普通话，在确认装维人员和用户都熟悉本地方言情况下，允许适当使用方言。应根据用户的性别、年龄等情况适当称呼。应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。
• B、与客户谈话时必须站立，并与之保持合适的距离，语气温和耐心，处理问题时语气要婉转。
• C、与客户谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心左顾右盼。
• D、与客户谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休，语调平稳、轻柔，速度适中。

第14题：

装维人员在上门服务前应准备好工具、材料及鞋套、（）、（）、施工单等。

第15题：

“窗口”服务人员应为用户提供 （） 的服务， 耐心、准确地 解答用户的提问。入户服务人员还应遵守“五个一”的规范服务规定，格守职业道德，执行服务标准，爱护用户设施，保持地理环境卫生。

第16题：

装维完成装移机后，须向用户发放服务卡片和用户使用手册，并有礼貌告别。

第17题：

装维人员在上门服务时可以直接收取用户现金。

第18题：

装维人员在在入户施工时工具包及工具不得放在用户的床、（）等生活设施上。

第19题：

上门服务人员在上门服务中，规范服务的要求有（）.

• A、施工、查修人员应事先与用户预约上门时间
• B、不得让用户提供装移机工具
• C、不得支使用户装移机、查修中的劳务性工作
• D、因需要进入客户房间前应先敲门或按门铃

第20题：

维护人员在入户服务时，不得将（）放在客户的床、沙发等生活设施上

第21题：

清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏座席、铺位时，带鞋套或使用垫布。不得占用软卧洗脸间洗漱。

第22题：

用户路由器不属于我方服务范畴，即使用户强烈要求，装维也无需为用户服务

第23题：