虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时的处理旅客投诉，实行（），维护旅客的合法权益。A、列车长负责制B、乘警负责制C、值班员负责制D、首诉负责制

题目

虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时的处理旅客投诉，实行（），维护旅客的合法权益。

  • A、列车长负责制
  • B、乘警负责制
  • C、值班员负责制
  • D、首诉负责制
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1.虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时的处理旅客投诉，实行（），维护旅客的合法权益。A.列车长负责制B.乘警负责制C.站段长负责制D.首诉负责制

2.对旅客做到“三要四心五主动”,三要的内容有()。A.接待旅客要文明礼貌B.处理问题要实事求是C.纠正违章要态度和蔼D.接受意见虚心，工作认真细心

3.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员应虚心倾听意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行（）。A、逐级负责制B、专人负责制C、站长负责制D、首诉负责制

4.《铁路旅客运输服务质量标准》规定:对旅客要做到“四心”,接待旅客热心,解答问题耐心,接受意见虚心,()。A.工作认真用心B.工作认真诚心C.工作认真专心D.工作认真细心

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  • 第1题：

    列车乘务员对旅客要做到“四心”（）

    • A、接待旅客热心
    • B、解答问事耐心
    • C、接受意见虚心
    • D、工作认真细心

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    列车乘务员对旅客要做到“三要”（）

    • A、接待旅客要文明礼貌
    • B、纠正违章要态度和蔼
    • C、处理问题要实事求是
    • D、接受意见要虚心

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    车厢设（），列车长应及时审阅，处理旅客意见。

    • A、旅客意见簿
    • B、旅客留言簿
    • C、旅客投诉处
    • D、旅客监督簿

    正确答案:B

  • 第4题：

    《铁路旅客运输服务质量标准》要求：客运人员应虚心倾听意见，自觉接受（）监督。

    • A、社会各届人士
    • B、旅客、货主
    • C、旅客和托运人
    • D、旅客和收货人

    正确答案:B

  • 第5题：

    《铁路旅客运输服务质量标准》要求：客运人员应认真及时地处理旅客、货主投诉，实行（），维护旅客、货主的合法权益。

    • A、专人负责制
    • B、班组负责制
    • C、首诉负责制
    • D、逐级负责制

    正确答案:C

  • 第6题：

    《铁路旅客运输服务质量标准》规定：对旅客要做到“四心”。接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，（）。

    • A、工作认真用心
    • B、工作认真诚心
    • C、工作认真专心
    • D、工作认真细心

    正确答案:D

  • 第7题：

    判断题
    各次旅客列车必须按规定公布路局客户服务电话，主动征求旅客意见，及时处理旅客投诉问题。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    判断题
    《铁路旅客运输服务质量标准》要求，客运人员对旅客做到“三要、四心、五主动”，“四心”是：接待旅客耐心，解答问事热心，接受意见虚心，工作认真细心。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    《铁路旅客运输服务质量标准》要求：客运人员应认真及时地处理旅客、货主投诉，实行（），维护旅客、货主的合法权益。
    A

    专人负责制

    B

    班组负责制

    C

    首诉负责制

    D

    逐级负责制


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    通用标准的服务监督中对旅客投诉实行首诉负责制。投诉电话24小时有人受理，对旅客的投诉，认真查实、妥善处理，维护旅客的合法权益，处理率、反馈率达到100％。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    《铁路旅客运输服务质量标准》要求：客运人员应虚心倾听意见，自觉接受（）监督。
    A

    社会各届人士

    B

    旅客、货主

    C

    旅客和托运人

    D

    旅客和收货人


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    列车乘务员对旅客要做到“三要”（）
    A

    接待旅客要文明礼貌

    B

    纠正违章要态度和蔼

    C

    处理问题要实事求是

    D

    接受意见要虚心


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    虚心倾听乘客意见，自觉接受（），公布公司（）及（）。


    正确答案:乘客监督；投诉电话；通信地址

  • 第14题：

    通用标准的服务监督中对旅客投诉实行首诉负责制。投诉电话24小时有人受理，对旅客的投诉，认真查实、妥善处理，维护旅客的合法权益，处理率、反馈率达到100％。（）


    正确答案:正确

  • 第15题：

    各次旅客列车必须按规定公布路局客户服务电话，主动征求旅客意见，及时处理旅客投诉问题。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    《铁路旅客运输服务质量标准》要求，客运人员对旅客做到“三要、四心、五主动”，“四心”是：接待旅客耐心，解答问事热心，接受意见虚心，工作认真细心。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    班组要做到质量达标，是指自管设施设备完好率达标；工作环境卫生达标；作业人员按规定着装，佩戴标志，精神面貌良好；及时设置服务导向等相关揭示，旅客服务环境卫生整洁、秩序良好；认真听取旅客意见，及时处理投诉；严格落实服务标准，旅客投诉等得到有效控制。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    客运员在旅客投诉处理技巧中，如何应用倾听技巧？


    正确答案: 1、听的言语技巧：
    A、适当的要求补充说明；
    B、适当的提问；
    C、提出意见和经验供旅客选择；
    D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；
    E、让旅客把话说完；
    F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；
    G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；
    2、听的非言语技巧
    A、利用身体反应，如身体活动和手势来表示对旅客的理解；
    B、身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣；
    C、采取轻松而灵活的姿势，有兴趣的开放型的姿态；
    D、利用积极的面部表情和头部运动，表示在倾听旅客谈话；
    E、保持目光适当靠近对方，表示认真在听；
    F、用声音鼓励旅客讲下去；
    3、在倾听过程中，服务人员还应注意排除各种阻碍，如注意力的不集中，对旅客的成见，信息传播的障碍，外界环境的干扰等；

  • 第19题：

    单选题
    《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员应虚心倾听意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行（）。
    A

    逐级负责制

    B

    专人负责制

    C

    站长负责制

    D

    首诉负责制


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    单选题
    车厢设（），列车长应及时审阅，处理旅客意见。
    A

    旅客意见簿

    B

    旅客留言簿

    C

    旅客投诉处

    D

    旅客监督簿


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    列车乘务员对旅客要做到“四心”（）
    A

    接待旅客热心

    B

    解答问事耐心

    C

    接受意见虚心

    D

    工作认真细心


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    班组要做到质量达标，是指自管设施设备完好率达标；工作环境卫生达标；作业人员按规定着装，佩戴标志，精神面貌良好；及时设置服务导向等相关揭示，旅客服务环境卫生整洁、秩序良好；认真听取旅客意见，及时处理投诉；严格落实服务标准，旅客投诉等得到有效控制。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    普通旅客列车服务质量要求中，对旅客做到（）（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。
    A

    三知三有

    B

    三要

    C

    四心

    D

    五主动


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

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