《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二条，本办法所称旅客投诉，是指在铁路旅客运输服务过程中，旅客对铁路运输企业所提供的服务不满意进行反映或提出解决诉求的行为。

第1题：

民航投诉特点有（）

• A、投诉量与民航运输量成正比
• B、投诉主体难以分辨
• C、旅客期望值高，对服务提供的要求更高
• D、旅客维权意识过高，部分旅客投诉诉求不合理

第2题：

《空调列车服务质量规范》第1条规定，本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的（）旅客运输服务提出了质量要求。

• A、空调普速旅客列车
• B、普速旅客列车
• C、旅客列车
• D、快速旅客列车

第3题：

《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第六条，铁路运输企业客运管理部门主要职责包括：组织开展旅客投诉的（）的调查、定性。

• A、调查处理
• B、责任认定
• C、职工申诉
• D、推诿扯皮

第4题：

《铁路旅客运输管理规则》规定，客运监察的职责为（）。

• A、监督监察旅客运输工作中执行国家政策、法规的情况
• B、监督监察旅客运输部门、单位、个人执行规章制度、文电、命令、办法、标准等情况
• C、负责查处上级和新闻媒体及有关部门提出的铁路旅客运输服务质量问题
• D、受理、查处旅客、货主对铁路旅客运输服务质量的投诉

第5题：

《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二十七条，与总公司所属铁路运输企业接轨办理（）旅客运输业务的地方铁路、合资铁路运输企业在国境内的铁路旅客投诉按本办法执行。

• A、直通
• B、越境
• C、过轨
• D、管内

第6题：

《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》第二条规定，本办法适用于中华人民共和国境内铁路（）过程中发生的旅客人身伤害及携带品损失处理。

• A、货物运输
• B、旅客运输
• C、行李运输
• D、包裹运输

第7题：

《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二条，旅客投诉受理渠道主要包括（）方式受理的，以及社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉。

• A、电话
• B、互联网
• C、信件
• D、上门

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，售票处、候车区公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）、铁路（），受理旅客咨询、求助、投诉。

第14题：

铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含（）的总和。

第15题：

《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第十三条，因（）造成的不按投诉受理。

• A、不可抗力
• B、非铁路责任
• C、旅客自身原因
• D、列车责任

第16题：

《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第五条，总公司运输局主要职责包括：（）铁路运输企业旅客投诉处理工作。

• A、指导
• B、检查
• C、监督
• D、考核

第17题：

《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第一条，为维护铁路（）的合法权益，规范旅客投诉处理工作，结合实际，制定本办法。

• A、旅客
• B、运输企业
• C、行李
• D、包裹

第18题：

《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第十条规定，客运监察的权利有哪些？（）

• A、各单位要为其提供必要的办公条件和设备
• B、参加或组织召开与客运服务质量有关的会议
• C、受理、查处旅客对铁路旅客运输服务质量的投诉
• D、负责查处有关部门提出的铁路旅客运输服务质量问题

第19题：

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：