以下哪些问题属于有责投诉？（）A、列车工作人员在工作中用语不文明、不礼貌、不规范B、工作人员客运业务不熟或处置不当C、列车环境卫生、饮食卫生差、列车治安秩序差D、旅客漏乘、误乘、误降、坐过站未按章妥善处置

题目

以下哪些问题属于有责投诉？（）

  • A、列车工作人员在工作中用语不文明、不礼貌、不规范
  • B、工作人员客运业务不熟或处置不当
  • C、列车环境卫生、饮食卫生差、列车治安秩序差
  • D、旅客漏乘、误乘、误降、坐过站未按章妥善处置
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1.员工在岗期间看报纸被乘客投诉，投诉定性为三类有责投诉。

2.投诉到运输部和运输部客服中心（68003333）的有效有责投诉属于（）投诉。

3.在岗位上干与本职工作无关的事属于二类有责乘客投诉。

4.一类有责乘客投诉内容？

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  • 第1题：

    由于员工工作失误，造成乘客经济损失10元的属于二类有责乘客投诉。（）


    正确答案:错误

  • 第2题：

    以下哪些属于升级投诉（）

    • A、12345投诉
    • B、12315投诉
    • C、12300投诉
    • D、10086投诉
    • E、集团热线

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    非特殊情况下，乘客等候购票时间超过5分钟导致投诉，属于（）

    • A、有效无责
    • B、有效有责Ⅲ类
    • C、有效有责Ⅱ类
    • D、有效有责Ⅰ类

    正确答案:B

  • 第4题：

    以下哪些行为属于二类有责投诉：（）

    • A、由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失10元以下的
    • B、无理拒绝乘客的合理要求
    • C、未及时更换票筒、钱箱，导致AFC设备中断服务
    • D、不及时疏导乘客，造成拥挤

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    接到乘客求助，3分钟内未能赶赴现场属于（）有责投诉；末班车未提前做好广播属于（）有责投诉。


    正确答案:一类；二类

  • 第6题：

    对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话属于（）有责乘客投诉。


    正确答案:二类

  • 第7题：

    三类有责乘客投诉的内容？


    正确答案: （1）对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
    （2）讥笑、漫骂乘客，讲有侮乘客自尊心和人格的话；
    （3）作弄、欺瞒乘客的行为；
    （4）由于员工工作失误，造成乘客经济损失10元及以上；
    （5）提前关站或延迟开站时间达10分钟及以上；
    （6）利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人；
    （7）工作中有舞弊行为，使乘客利益受损；
    （8）其它因地铁服务设备、设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大的不便。

  • 第8题：

    单选题
    非特殊情况下，乘客等候购票时间超过5分钟导致投诉，属于（）
    A

    有效无责

    B

    有效有责Ⅲ类

    C

    有效有责Ⅱ类

    D

    有效有责Ⅰ类


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    以下哪些问题属于有责投诉？（）
    A

    列车工作人员在工作中用语不文明、不礼貌、不规范

    B

    工作人员客运业务不熟或处置不当

    C

    列车环境卫生、饮食卫生差、列车治安秩序差

    D

    旅客漏乘、误乘、误降、坐过站未按章妥善处置


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    填空题
    对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话属于（）有责乘客投诉。

    正确答案： 二类
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    上岗期间接听手机导致乘客投诉属于（）
    A

    有效无责

    B

    有效有责Ⅲ类

    C

    有效有责Ⅱ类

    D

    有效有责Ⅰ类


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    以下哪些行为属于二类有责投诉：（）
    A

    由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失10元以下的

    B

    无理拒绝乘客的合理要求

    C

    未及时更换票筒、钱箱，导致AFC设备中断服务

    D

    不及时疏导乘客，造成拥挤


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    “责任到人”的服务质量工单问题包括哪几种（）

    • A、有责的越级投诉单
    • B、有责的本地抱怨单
    • C、有责的即时回访装维工单
    • D、有责的本地回访装维工单

    正确答案:A,B

  • 第14题：

    以下哪项不属于重大投诉（）。

    • A、投诉到客服中心的有效有责投诉
    • B、投诉到运输部的有效无责投诉
    • C、投诉到公司热线的有效投诉
    • D、投诉到新闻媒体或上级机构的无效投诉和有效无责投诉

    正确答案:B

  • 第15题：

    根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    有责乘客投诉件数：是指各部门接到（）的投诉，经调查认定为有责的件数。

    • A、12315投诉举报中心转发
    • B、新闻单位报道
    • C、同事举报
    • D、乘客来信、来访、电话、口头

    正确答案:A,B,D

  • 第17题：

    上岗期间接听手机导致乘客投诉属于（）

    • A、有效无责
    • B、有效有责Ⅲ类
    • C、有效有责Ⅱ类
    • D、有效有责Ⅰ类

    正确答案:C

  • 第18题：

    以下哪些情况不作二次投诉专席转接（）

    • A、客户咨询的属业务咨询或业务疑难范畴
    • B、客户投诉的问题已经在处理中
    • C、历史工单中已有明确处理结果的
    • D、客户有新的投诉问题

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    （）等于回复的有责乘客投诉次数除以有责乘客投诉次数，再乘以100%。

    • A、车辆整洁合格率
    • B、计价器合格率
    • C、乘客投诉回复率

    正确答案:C

  • 第20题：

    判断题
    根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    填空题
    接到乘客求助，3分钟内未能赶赴现场属于（）有责投诉；末班车未提前做好广播属于（）有责投诉。

    正确答案： 一类,二类
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    填空题
    投诉到运输部和运输部客服中心（68003333）的有效有责投诉属于（）投诉。

    正确答案： 重大
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    以下哪项不属于重大投诉（）。
    A

    投诉到客服中心的有效有责投诉

    B

    投诉到运输部的有效无责投诉

    C

    投诉到公司热线的有效投诉

    D

    投诉到新闻媒体或上级机构的无效投诉和有效无责投诉


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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