处理客户投诉过程中，应（）使用命令口吻。A、经常B、偶C、避免D、以上都不是

题目

处理客户投诉过程中，应（）使用命令口吻。

  • A、经常
  • B、偶
  • C、避免
  • D、以上都不是
相似考题

1.在处理客户投诉的过程中,企业可以通过()方式提高处理客户投诉的质量。A.建立完善的投诉处理系统B.为客户投诉提供方便C.对客服人员进行危机处理培训D.吸取经验教训、防患于未然

2.基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，下列不包括（ ）A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位； B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则； C.耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话不应当录音； D.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；

3.期货公司在客户纠纷处理过程中符合要求的做法有（ ）。A.禁止客户越级投诉 B.拒绝为投诉客户提供服务 C.告知客户投诉的途径、方法和程序 D.为客户提供合理的投诉渠道

4.以下(．)不属于客户投诉处理服务。A.建立简便的客户投诉处理程序B.在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则C.了解投诉客户的真实要求D.建立客户投诉回复制度

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  • 第1题：

    客户投诉处理中对于不厌其烦的投诉者应如何处理？


    正确答案: 这些客户对任何一样东西都能作为投诉的理由。他们投诉的目的只是为了得到物超所值的服务或产品，他们已将投诉转化为他们的生活习惯甚至成为一种艺术。
    其处理方法为：有礼貌地请客户更详尽地列举投诉的原因及现象，让他知道你需要更多的资料后才能帮助他，以使客户对因琐碎的事项进行投诉而感到厌烦。例如：指定在一些琐碎的投诉事项类别中，他们必须以书面方式进行，才能让其投诉得到受理。

  • 第2题：

    客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。

    • A、二次投诉的处理
    • B、建立客户投诉档案
    • C、补偿或赔偿机制
    • D、后续跟踪

    正确答案:C

  • 第3题：

    在处理投诉过程中，处理人员可以被客户的情绪影响，和客户保持一致情绪。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。

    • A、重复投诉
    • B、重大投诉
    • C、紧急投诉
    • D、敏感投诉

    正确答案:D

  • 第5题：

    在处理客户投诉时，应建立以（）为中心的客户投诉管理体系。

    • A、客户满意
    • B、企业满意
    • C、企业利益
    • D、投诉处理人

    正确答案:A

  • 第6题：

    客户投诉处理中对于要求快速处理的投诉者应如何处理？


    正确答案: 这些客户是没有耐性的，他要求一切事情都必须尽快得到满足。
    其处理方法为：跟客户解释凡事都需要对出现问题的原因作出调查和排查，并且需要不同部门间的协调处理，这些都需要时间，请客户理解和谅解，不要对客户做出一些在时间上不可能的承诺及保证。

  • 第7题：

    投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。


    正确答案:情感；事件

  • 第8题：

    在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？


    正确答案: 安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进、分析反馈。

  • 第9题：

    项目客户咨询、查询、投诉业务处理过程中，分公司应如何保障？


    正确答案: 所有项目客户的咨询，查询、投诉业务，统一由分公司对应人员处理，分公司应与客户对接人员先行说明400不受理项目客户的相关业务。

  • 第10题：

    遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。


    正确答案:错误

  • 第11题：

    判断题
    在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    产品售后环节投诉处理的合规要求原则（）
    A

    应妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生

    B

    应设置并向客户告知理财业务的投诉电话，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉

    C

    应建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析

    D

    对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），应制定切实有效的解决措施，加以改正


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）

    • A、客户来访
    • B、案件拖延
    • C、客户反悔
    • D、投诉升级

    正确答案:D

  • 第14题：

    在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    处理客户投诉过程中，应（）责任。

    • A、合理规避
    • B、主动承担
    • C、避免推卸
    • D、以上都不是

    正确答案:C

  • 第17题：

    大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。


    正确答案:优先处理；有效处理

  • 第18题：

    客户投诉处理中对于无礼的投诉者应如何处理？


    正确答案:这些客户可能有合理的理由提出投诉，但他提出投诉时所用的方式会是失敬无礼的。其处理方法为：我们要知道客户是碰到问题而感到一定程度的不安和不便。正因如此，怨恨及失望便会随之而来。作为处理投诉者，要设身处地理解对方，对客户的“无礼”行为有所心理和应对准备。

  • 第19题：

    正确处理投诉的原则是（）

    • A、区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程
    • B、要满足客户的期望
    • C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案
    • D、要避免使用命令口吻与客户说话

    正确答案:C

  • 第20题：

    在接待客户投诉时，应避免使用命令口吻，例如需要顾客等候一下的时候应该对客户说："请您等一下！"


    正确答案:错误

  • 第21题：

    遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。


    正确答案:正确

  • 第22题：

    在网点的日常运营过程中，大堂经理和网点负责人是客户投诉处理工作的主要承担者，客户经理等人员在直接面对客户投诉时也应做好客户解释和维护工作。（）


    正确答案:正确

  • 第23题：

    单选题
    客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。
    A

    二次投诉的处理

    B

    建立客户投诉档案

    C

    补偿或赔偿机制

    D

    后续跟踪


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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