为了能让客户心平气和，在倾听时不应（）A、让客户述说完B、善用肢体语言表示仔细倾听C、确认问题D、喧宾夺主
题目
为了能让客户心平气和，在倾听时不应（）
- A、让客户述说完
- B、善用肢体语言表示仔细倾听
- C、确认问题
- D、喧宾夺主
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第1题：
为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意（）。
- A、让顾客述说完
- B、善用肢体语言表示仔细倾听
- C、确认问题
- D、以上3项
正确答案:D -
第2题：
在倾听客户投诉时应双眼注视客户，表情（）
- A、凝重
- B、微笑
- C、冷淡
- D、严肃
正确答案:D -
第3题：
客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）
正确答案:错误 -
第4题：
物业管理员在走访客户，与客户进行面谈时，应该做到仔细倾听，耐心解答。
正确答案:正确 -
第5题：
积极倾听时需（）。
- A、询问客户。
- B、引导客户。
- C、在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。
- D、在倾听客户讲述的过程中向其进行解释。
正确答案:C -
第6题：
客服代表在受理客户一般咨询业务时需要确认客户需求，应倾听客户来电目的和客户问题，不应以询问为由打断客户谈话
正确答案:错误 -
第7题：
客户经理在倾听时，要克服哪四种弊端？（回答标题即可）
正确答案: （1）反应过快：客户经理在对客户的问题、话语没有结束前或对整个情况尚未清楚前，已做出反应。
（2）假装聆听：客户经理本身不愿接受某方面的信息，只是出于礼貌而假装倾听客户说话。
（3）选择聆听：客户经理对某件事情早已有了自己的判断，而不重视和倾听客户谈论的其它话题。
（4）冷处理：客户经理对于客户提到的问题不及时回复或处理，甚至毫无反应。 -
第8题：
物流企业在接到客户投诉时，在倾听完客户投诉之后，不管是不是因为物流的原因，都要向客户表示歉意。（）
正确答案:正确 -
第9题：
客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）
- A、投诉目的
- B、投诉需求
- C、投诉事实
- D、投诉类型
正确答案:D -
第10题：
在与客户交流，倾听客户意见时，积极倾听的技巧是什么。（）
- A、用心倾听
- B、耐心倾听
- C、倾听的时候不要有反应
- D、排除干扰去倾听
- E、有理解地倾听
正确答案:A,B,D,E -
第11题：
判断题物流企业在倾听客户投诉时，要对客户的投诉极力辩解。（ ）A对
B错
正确答案： 错解析：
在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话，也不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解。在与客户确认投诉内容之后，根据投诉事情的重要程度，可以当场答应帮助客户解决问题当时就解决，对于比较重大的问题，如涉及经济纠纷的问题，当时无法解决的，要给客户一个明确的答复时间承诺，不管到时候有没有提出解决办法，都要给客户答复，让客户了解投诉处理进展情况，直至投诉解决。 -
第12题：
判断题客服代表在受理客户一般咨询业务时需要确认客户需求，应倾听客户来电目的和客户问题，不应以询问为由打断客户谈话A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第13题：
客户经理在倾听时，要克服哪四种弊端？
正确答案: （1）反应过快：客户经理在对客户的问题、话语没有结束前或对整个情况尚未清楚前，已做出反应。
（2）假装聆听：客户经理本身不愿意接受某方面的信息，只是出于礼貌而假装倾听客户说话。
（3）选择聆听：客户经理对某件事情早已有了自己的判断，而不重视和倾听客户谈论的其他话题。
（4）冷处理：客户经理对于客户提到的问题不及时回复或处理，甚至毫无反应。 -
第14题：
在与客户进行沟通时，倾听客户所表达的（）最重要。
- A、情感
- B、事实
- C、机会
- D、过程
正确答案:A -
第15题：
有害生物防制员在与客户交谈时不应（）
- A、注意倾听
- B、适时发问
- C、少打手势
- D、高声说话
正确答案:D -
第16题：
在展厅给客户介绍车辆时，必须按照车辆的六方位进行介绍，要与客户靠的近些，这样能让客户感到亲切。
正确答案:错误 -
第17题：
在倾听客户咨询时应双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中对客户的叙述要不时（）并适当加入一些嗯、对之类的应答语，与客户保持交流状态。
- A、摇头
- B、点头
- C、插话
- D、打断
正确答案:B -
第18题：
对于在低柜窗口发火的客户（）
- A、可为客户先送上一杯温水，并耐心倾听客户意见
- B、如若短时间内无法解决，可以考虑将客户带到后台会议室详谈，避免影响整个营业厅秩序
- C、不理睬客户，低柜可以处理好
- D、立刻拨打110，不能让客户影响营业厅正常运行
正确答案:A,B -
第19题：
房地产经纪人在与客户沟通时为了提高倾听效果应当集中注意力做到（）。
- A、尽量忽略不舒适的环境
- B、投入一定精力努力去听而不是表面的热情
- C、不要害怕困难的解释，努力倾听委托人复杂的陈述
- D、避免争论和批评，仔细倾听客户的要求
正确答案:A -
第20题：
关于倾听表述错误的是（）。
- A、在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。
- B、服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。
- C、要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
- D、在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
正确答案:B -
第21题：
在实践中，当客户经理面对客户投诉时不应该（）。
- A、学会控制自己的情绪和心态
- B、倾听客户的需求与抱怨
- C、在需要时建立客户投诉档案
- D、答应客户的要求以平息事态
- E、用诚恳积极的语气和态度与客户沟通
正确答案:D -
第22题：
单选题在实践中，当客户经理面对客户投诉时不应该（）。A学会控制自己的情绪和心态
B倾听客户的需求与抱怨
C在需要时建立客户投诉档案
D答应客户的要求以平息事态
E用诚恳积极的语气和态度与客户沟通
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题下列在倾听客户诉求时，描述正确的有（）A双眼注视客户，面带微笑
B在倾听过程中对客户的叙述要不时点头并适当加入一些“嗯”、“对”的应答语，与客户保持交流的状态
C无论客户的诉求是否合理，在倾听过程中都不得使用摇头的姿态，更不得打断客户的叙述
D在没有听清客户的问题时，应立即与客户进行确认
正确答案： D,B解析： 暂无解析