在（）过程中，服务者的一举一动都被顾客视为一种组织行为，顾客对服务的真实感知是通过服务过程中每一个真实的瞬间完成的。A、服务接触B、顾客接触C、顾客服务D、接触服务

题目

在（）过程中，服务者的一举一动都被顾客视为一种组织行为，顾客对服务的真实感知是通过服务过程中每一个真实的瞬间完成的。

  • A、服务接触
  • B、顾客接触
  • C、顾客服务
  • D、接触服务
相似考题

1.与传统培训组织不同的是,虚拟培训组织不再将接受培训者视为知识和技能的被动接受者,而是将其视为“顾客”。()此题为判断题(对，错)。

2.新公共服务把社会公众视为政府的“顾客”,认为公共组织应以“顾客满意”为宗旨。()此题为判断题(对，错)。

3.在服务传递中,顾客扮演的主要角色包括()。A、顾客作为资源B、顾客作为服务质量和满意度的贡献者C、顾客作为竞争者D、顾客作为冲突者

4.顾客期望是指顾客在接受服务之前对服务结果的一种预期。()

更多“在（）过程中，服务者的一举一动都被顾客视为一种组织行为，顾客对服”相关问题

  • 第1题：

    在虚拟培训组织模式中，管理人员、业务部门和员工都被视为（）

    • A、内部顾客
    • B、外部顾客
    • C、边缘顾客
    • D、中介顾客

    正确答案:A

  • 第2题：

    （）可以根据顾客与服务提供者的相互作用的类型和程度来决定服务产品服务地点的选择。这种相互作用的类型和程度有（）方式

    • A、顾客来找服务提供者
    • B、服务提供者找顾客
    • C、提供者和顾客在随手可及的范围内交易
    • D、提供者和顾客在不同时空交易

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    重复多次购买公司产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（）

    • A、直接顾客
    • B、最终顾客
    • C、忠诚顾客
    • D、费者

    正确答案:C

  • 第4题：

    重复多次购买公司产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（）。

    • A、直接顾客
    • B、最终顾客
    • C、忠诚顾客
    • D、消费者

    正确答案:C

  • 第5题：

    顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    在对服务提供者的综合管理过程中，对服务提供者的行为进行监督的内容包括（）。

    • A、销售状况
    • B、顾客投诉处理
    • C、员工的建议、提案处理
    • D、顾客满足度的调查

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    与传统培训组织不同的是，虚拟培训组织不再将接受培训者视为知识和技能的被动接受者，而是将其视为“顾客”。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    PZB服务质量模型认为，服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括（）。

    • A、顾客期望服务与管理者认知的差距
    • B、管理者认知与服务质量标准的差距
    • C、服务质量标准与服务传递的差距
    • D、服务传递与外部沟通的差距
    • E、顾客期望与顾客认知的差距

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第9题：

    实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括（）。

    • A、引导顾客对服务产品产生合理的期望
    • B、引导顾客对服务产品产生优质的感觉
    • C、影响老顾客对服务产品的第一印象
    • D、影响新顾客对服务产品的第一印象

    正确答案:A

  • 第10题：

    下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。

    • A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    正确答案:A

  • 第11题：

    判断题
    与传统培训组织不同的是，虚拟培训组织不再将接受培训者视为知识和技能的被动接受者，而是将其视为“顾客”。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    组织为提高顾客满意就其行为对顾客作出的承诺及相关规定是（）
    A

    顾客满意行为目标

    B

    顾客满意行为要求

    C

    顾客满意行为承诺

    D

    顾客满意行为规范


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（）的效应。

    • A、心理控制
    • B、行为控制
    • C、感知控制
    • D、过程控制

    正确答案:A

  • 第14题：

    组织为提高顾客满意就其行为对顾客作出的承诺及相关规定是（）

    • A、顾客满意行为目标
    • B、顾客满意行为要求
    • C、顾客满意行为承诺
    • D、顾客满意行为规范

    正确答案:D

  • 第15题：

    重复多次购买组织产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（）

    • A、直接顾客
    • B、最终顾客
    • C、忠诚顾客
    • D、消费者

    正确答案:C

  • 第16题：

    服务机构或服务人员在（）过程中，服务者的一举一动都被顾客视为一种组织行为，顾客对服务的真实感知是通过服务过程中的每一个真实的瞬间完成的。

    • A、服务接触
    • B、顾客接触
    • C、顾客服务
    • D、接触服务

    正确答案:A

  • 第17题：

    网上售后服务就是借助（）

    • A、生产商对产品的了解，在交易过程中为顾客提供的服务
    • B、互联网的直接沟通优势，在完成交易之后为顾客提供的服务
    • C、现代的通信技术，在完成交易过程中为顾客提供的服务
    • D、电话的及时沟通反馈机制，在完成交易之后为顾客提供的服务

    正确答案:B

  • 第18题：

    由于顾客在服务过程中的参与，我们要坚持（）导向。

    • A、服务
    • B、顾客
    • C、角色
    • D、尊重

    正确答案:B

  • 第19题：

    绘制服务蓝图的基本步骤（）

    • A、识别需要制定蓝图的服务过程
    • B、识别顾客（细分顾客）对服务的经历
    • C、从顾客角度描绘服务过程
    • D、描绘前台与后台服务雇员的行为
    • E、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第20题：

    在现代酒店服务中，"服侍"有时被解释为"照顾"，是主体（服务人员）对客体（顾客）的一种行为。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    （）指消费者在购买商品过程中的一种思维活动。

    • A、消费者心理
    • B、顾客心理
    • C、消费
    • D、顾客

    正确答案:A

  • 第22题：

    多选题
    绘制服务蓝图的基本步骤（）
    A

    识别需要制定蓝图的服务过程

    B

    识别顾客（细分顾客）对服务的经历

    C

    从顾客角度描绘服务过程

    D

    描绘前台与后台服务雇员的行为

    E

    把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    在虚拟培训组织模式中，管理人员、业务部门和员工都被视为（）
    A

    内部顾客

    B

    外部顾客

    C

    边缘顾客

    D

    中介顾客


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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