由于系统问题导致超时发货，买家投诉了，需要怎么处理（）A、系统恢复后及时按规定发货B、在投诉页面拒绝C、不处理D、联系折800客服提供证据

第1题：

第2题：

在淘宝交易中若买家向卖家反馈未收到货时，卖家处理不正确的是（）。

• A、先确认是不是发货了，查询发货底单
• B、告知买家现在可以让淘宝客服介入处理
• C、查询货品确实已发，联系快递公司了解情况
• D、遗漏发货或者快递出问题，早点找买家办理退款或者二次发货

正确答案:B

第3题：

天猫的订单，卖家已经发货了（未确认收货），但是买家想投诉卖家未按约定时间发货，可通过哪些路径？（）

• A、投诉商家
• B、我要退款-未按约定时间发货
• C、我要退货-未按约定时间发货
• D、我要退款-未按约定时间发货-“这里”

正确答案:B,C

第4题：

投诉处理部门在接到投诉工单后，对于系统问题类投诉、新业务特殊投诉，需要联系技术、业务部门或其他分行协助处理的，如果因为技术、业务部门或其他分行未及时反馈造成投诉处理延误或超时的，处理部门在处理时限超时前可以不做任何处理。

正确答案:错误

第5题：

买家投诉后，客服改如何处理（）

• A、查看相关资料是否属于卖家责任
• B、电联天猫客服处理
• C、与买家协商
• D、截图取证

正确答案:A,B,C,D

第6题：

买家发来已付款的截图或邮件让你发货，你应该怎么做（）？

• A、赶紧发货，不然买家会投诉我的
• B、在“已卖出的宝贝”中查看此笔交易状态是否为“买家已付款”，确定为“买家已付款”状态后再发货
• C、点击邮件查看，买家是否真的已付款。
• D、小店交易成功不容易，直接发货

正确答案:B

第7题：

买家将退货发出后，但是商家一直未收到货，可以怎么处理（）

• A、不做任何处理
• B、申请折800客服介入
• C、联系底部商家客服
• D、联系用户

正确答案:B,C,D

第8题：

买家拍下商品不付款卖家应该如何处理（）？

• A、买家拍下后72小时内未付款，系统会自动关闭交易。
• B、卖家自行关闭交易
• C、联系支付宝客服
• D、依旧发货

正确答案:A

第9题：

买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？（）

• A、申请退款
• B、联系卖家，询问什么时候发货
• C、投诉卖家不发货
• D、以上都可以

正确答案:D

第10题：

天猫的订单，关于未按约定时间发货（缺货）以下哪条表述是对的？（）

• A、虽然买家已付款，但只要卖家在发货前告知买家由于缺货无法发货，那么就不算可已投诉处理的行为
• B、卖家未注明发货时间，由于买家比较急，等了一天卖家仍然没有发货，买家就可以以未按约定时间发货来投诉商家，并且由于卖家没有注明发货时间，投诉一定可以成立
• C、买家付款后，必须要卖家在阿里旺旺中承认所拍下商品“缺货”“没货了”等类似的字眼，买家投诉卖家缺货才有可能成立
• D、不存在定时间发货的投诉，买家如果对发货时间不满意，引导买家退款即可

正确答案:C

第11题：

第12题：

第13题：

以下处理买家投诉物流问题的正确步骤是？1.进入投诉详情页面。接受投诉或拒绝投诉，并说明原因2.在“特卖商城后台--交易管理--投诉管理”页面中，查看被买家投诉物流异常的订单3.详细看看投诉订单的下单时间、发货时间、物流更新时间，点击“查看并处理”（）

• A、2>3>1
• B、2>1>3
• C、1>3>2
• D、1>2>3

正确答案:B

第14题：

买家办理退货后，客服应该怎么处理？（）

• A、提醒顾客在网上填发货单
• B、收到货后检查登记并办理退款
• C、收到货后联系顾客推荐新款
• D、以上处理方法都可以

正确答案:D

第15题：

购买的商品卖家长时间不发货怎么办？（）

• A、可以尝试操作“提醒卖家发货”
• B、尝试积极联系卖家
• C、及时申请退款
• D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款，卖家还是发货的话，买家可以拒收

正确答案:A,B,C,D

第16题：

下面关于投诉流程处理错误的是（）。

• A、从贝壳客服统一管理入口接入的投诉，贝壳客服直接转交至被投诉品牌或门店处理
• B、品牌或门店需收到通知后5个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉
• C、品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案
• D、贝壳客服在投诉完结后3个工作日内回访用户，获取用户对投诉处理结果的满意度

正确答案:D

第17题：

以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。

• A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立
• B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理
• C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务
• D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记

正确答案:A

第18题：

以下选项中哪种行为属于延迟发货？（）

• A、交易由于买家未付款超时自动关闭了
• B、买家表示商品贵了
• C、买家表示老公觉得这个东西不好看，放弃购买
• D、卖家表示之前跟买家有交易纠纷，怀疑买家现在为了报复要给差评，拒绝发货

正确答案:D

第19题：

由于系统问题导致超时发货，买家投诉了，需要怎么处理（）

• A、系统恢复后及时按规定发货
• B、在投诉页面拒绝
• C、不处理
• D、联系折800客服提供证据

正确答案:A,B,D

第20题：

买家提供的物流单号没有物流信息，确认收货的倒计时快结束了，要怎么处理（）

• A、联系底部商家客服
• B、联系用户核实物流单号
• C、不做任何处理
• D、申请折800客服介入

正确答案:A,B,D

第21题：

天猫的订单，买家可以针对哪些问题投诉商家？（）

• A、已经付款下了订单，但是卖家说没货了，不给发货了
• B、要求卖家开发票，但是卖家拒绝提供
• C、商家利用虚假发货来刷单
• D、商家总是在半夜打电话给买家，要求买家撤销投诉，已经影响到买家的正常生活

正确答案:A,B,C,D

第22题：

第23题：

第24题：