服务过程中如果有新的公告，需要第一时间进行查看确认，避免因为错误的处理方式导致会员投诉。
题目
服务过程中如果有新的公告，需要第一时间进行查看确认，避免因为错误的处理方式导致会员投诉。
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第1题：
会员来电反馈对乔戈里处理结果不认可，或者处理错误，小二的处理方式有哪些？（）
- A、可预约回拨处理人“乔戈里”
- B、可转交反弹工单给处理人“乔戈里”核实，备注清楚会员的争议点，以及处理意见。
- C、涉及到需要会员提供凭证，可让会员通过表单进行申诉（物流公章证明、发货底单等）
- D、涉及到邮费争议，可以直接提交“值班长在线的服务01”进行邮费赔付
正确答案:B,C -
第2题：
会员来访表示需要注销账号，以下描述错误的是（）
- A、发送注销风险话术，确认会员注销的原因，优先解决问题；
- B、会员咨询注销，直接给会员注销入口引导其注销；
- C、无法注销提示有进行中的交易。是因为会员账户15天内有交易或者转账等纪录。
- D、注销的时候提示注册未满七天，那让会员满七天后注销即可
正确答案:B -
第3题：
在处理问题的时候，必须先要第一时间弄清楚会员的目的和需求，否则可能会导致处理错误
正确答案:正确 -
第4题：
骗取他人财物新规执行使用场景有（）
- A、会员来电举报其他会员存在骗取自己或他人财物等欺诈场景，并提供有效凭证能够确认。
- B、会员举报假客服：通过会员名可以清楚确认。
- C、维权小二在处理维权过程中按照维权处理标准，判定会员存在欺诈行为。
- D、其他被判定为欺诈场景：需要会员提供有效凭证并证明存在欺诈行为。
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
以下描述错误的是（）
- A、 会员进入后，都需要用主动用开头语进行问候
- B、 服务过程中若遇到需要查询的地方，要主动告知会员耐心等待
- C、 一个问题处理完后，要主动咨询是否有其他需要咨询的问题
- D、 服务结束后，当会员对我的服务进行满意度评价也是可以的
正确答案:D -
第6题：
银行应力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级；对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。
正确答案:正确 -
第7题：
投诉处理的效率性原则是要求，力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。（）
正确答案:正确 -
第8题：
以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）
- A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
- B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
- C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理
正确答案:A,C -
第9题：
客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不会回答时，为了避免回答错误，就会选择沉默，不回应。请问这样的做法正确吗？
正确答案:错误 -
第10题：
为避免引起不必要麻烦，在巡逻过程中发现可以人员及情况，需第一时间报警，而不需要先进行盘查。
正确答案:错误 -
第11题：
客户反映收到非本户错误的电费短信，未及时交费导致停电，派发意见的要点（）。
- A、确认客户无投诉意愿
- B、确认为供电公司客户
- C、确认收到错误的催缴费通知
- D、确认交错费或停电
正确答案:A,B,C,D -
第12题：
单选题常见的投诉方式有：电话投诉的处理方式，书信投诉的处理方式，（）。A电子邮件投诉方式
B当面投诉的处理方式
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
客户投诉用电检查人员服务过程中不规范问题，需要确认的要点（）。
- A、确认为供电公司客户
- B、确认能提供户号
- C、系统确认非特殊客户
- D、确认出现服务违规行为
正确答案:A,C,D -
第14题：
作为蚂蚁云客服资金线的新同学，上线服务过程中，由于业务不熟悉，客户表示需要换人进行投诉。以下操作行为新同学符合正确流程的是（）
- A、委婉告知客户无法换人
- B、征得客户同意后进行转接支持线，由支持线同事继续进行服务客户和记录投诉
- C、不需要征得客户同意可以直接进行转接支持线
- D、委婉告知客户在线渠道暂时没有换人流程，建议客户拨打95188联系热线咨询
正确答案:B -
第15题：
若需要帮助会员转接到其他技能组或者专家组，以下错误的是（）
- A、 转接的时候需要填写备注，要备注清楚包括会员名，订单编号，会员要求等信息，目的是可以让后面的小二第一时间能了解会员的问题，不需要会员重复描述
- B、 转接之前，是必须要征得会员的同意，若会员不同意的情况下，是不允许转接的
- C、 如果会员的问题已经告知答案了，但是会员还是表示需要转接的话，是不允许转接的，要委婉的拒绝会员
- D、 服务过程中如果浏览器报错关闭了，也会产生转接的，并这个绩效是无法进行更改的
正确答案:C -
第16题：
免费试用投诉入口，下列说法错误的（）
- A、免费试用申请成功，但是卖家因为主观原因拒绝发货的，请让试客按照如实情况在试用报告中填写，后期我们会有小二专门来查看试用报告，对卖家的行为作出处罚
- B、如果会员表示一定要投诉的，可以让会员填写579表单
- C、表单处理时间为5个工作日
- D、表单中需要您填写，1.您成功申请该试用品的淘宝会员ID 2.该试用品页面地址链接
正确答案:C -
第17题：
无论采用内部还是外部的处理方式，物业服务中心都应跟踪监视投诉进展，直至使用了所有的内部和外部处理方式或达到投诉者认可。
正确答案:错误 -
第18题：
会员单位应制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因（）本身原因导致的消费者投诉
- A、服务
- B、产品
- C、机制
正确答案:B -
第19题：
前台客户助理每天日结签退时，必须查看“不合规则登记簿”，当天发生的不合规业务及时进行确认整改，不合规登处理方式分为“确认”“整改”“申请撤销”。
正确答案:正确 -
第20题：
关于投诉，以下哪些说法是正确的？ （）
- A、无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员
- B、如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线
- C、会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了
- D、会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题
正确答案:A,D -
第21题：
每日必须登录CSC系统应进行以下几项基本操作：（）
- A、进入“首页”，查看新的公告
- B、进入“未决工单查询”查看是否有未决工单及时反馈
- C、进入“预约服务查询”查看是否有上门服务工单需要派单，是否处理
- D、进入“客户取机”查看是否有工单没有及时结单
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映电表更换前未与其联系进行表底确认，下发（）工单。
- A、投诉-营业投诉-电能计量-计量装置
- B、投诉-营业投诉-电能计量-轮换、户表改造
- C、投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务规范
- D、投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务态度
正确答案:A -
第23题：
判断题投诉处理的效率性原则是要求，力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。（）A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析