以下关于升级流转的规范哪个是错误的？（）A、当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答B、不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接C、当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接D、非本技能线业务，直接操作转接
题目
以下关于升级流转的规范哪个是错误的？（）
- A、当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答
- B、不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接
- C、当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接
- D、非本技能线业务，直接操作转接
相似考题
更多“以下关于升级流转的规范哪个是错误的？（）A、当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答B、不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接C、当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接D、非本技能线业务，直接操作转接”相关问题
-
第1题：
以下问题可以转接到其他云客服技能组的是（）。
- A、会员咨询如何入驻商城
- B、会员咨询支付宝信用卡还款业务
- C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题
- D、以上都不可以转接
正确答案:D -
第2题：
若需要帮助会员转接到其他技能组或者专家组，以下错误的是（）
- A、 转接的时候需要填写备注，要备注清楚包括会员名，订单编号，会员要求等信息，目的是可以让后面的小二第一时间能了解会员的问题，不需要会员重复描述
- B、 转接之前，是必须要征得会员的同意，若会员不同意的情况下，是不允许转接的
- C、 如果会员的问题已经告知答案了，但是会员还是表示需要转接的话，是不允许转接的，要委婉的拒绝会员
- D、 服务过程中如果浏览器报错关闭了，也会产生转接的，并这个绩效是无法进行更改的
正确答案:C -
第3题：
查询转接业务是指（）
- A、根据查询者的要求随时转接到被查询者的号码
- B、根据查询者的要求向签约客户提供的号码进行转接
- C、根据查询者提供的号码进行转接
- D、为查询者提供转接的号码
正确答案:B -
第4题：
客户来电反映有线宽带出现错误提示691（629/619）前台应该如何操作？（）
- A、查看宽带账号的受理日志记录中是否已经重置过密码
- B、如是，则直接根据规范做转接
- C、如无记录，则根据此采编操作指引重置宽带密码
- D、如仍未恢复故障，可再根据10086省内各专席转接规范转接
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
转办是指当客户反映的问题客服代表自我判断无法处理或客户不满客服代表解答要求更专业人员处理时，客服代表按照相关流程进行电话转接。
正确答案:错误 -
第6题：
客户要求投诉上一个云小二，正确流程为转接。
正确答案:正确 -
第7题：
本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？
正确答案:正确 -
第8题：
会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理（）
- A、问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理
- B、规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准
- C、王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接
- D、王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接
正确答案:D -
第9题：
在服务中，以下做法正确的有（）
- A、小二向客户索要银行明细截图
- B、客户的明细问题，优先告知客户前台查询的方式，在客户要求我们为其核实的情况下，可以让客户提供截图
- C、我们解答了客户问题后，可以直接关闭对话框
- D、客户主动要求的，可以帮客户升级转接
正确答案:B,D -
第10题：
请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时，将来电转接至“转接铁通专席”（转专席按键下），转接的服务用语规范？
正确答案: “您好，为了给您提供专业全面的服务，我们现将您的来电转接至铁通专席为你解答，如果铁通专席未能接通，请您直接拨打10050，请稍候……”。 -
第11题：
客户拨打英语台时，是否可以要求转接语音节点？
正确答案: 英语技能专席不提供语音节点的转接和短信节点的下发。 -
第12题：
针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。
- A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
- B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
- C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
- D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
正确答案:B,C -
第13题：
作为蚂蚁云客服资金线的新同学，上线服务过程中，由于业务不熟悉，客户表示需要换人进行投诉。以下操作行为新同学符合正确流程的是（）
- A、委婉告知客户无法换人
- B、征得客户同意后进行转接支持线，由支持线同事继续进行服务客户和记录投诉
- C、不需要征得客户同意可以直接进行转接支持线
- D、委婉告知客户在线渠道暂时没有换人流程，建议客户拨打95188联系热线咨询
正确答案:B -
第14题：
以下服务行为错误的是（）
- A、若客户咨询的业务，小二暂时找不到答案，征得客户同意后可以帮忙转接给支持线，下班后将该不会的业务了解清楚
- B、若小二已经到了下班时间点，但是有一位客户还没走，可以直接关闭对话，不会被客户投诉成立
- C、若客户咨询的业务暂时不知道如何解答，可以通过服务引导，知识库，问其他同学获取正确解答方案
- D、不能通过在线渠道咨询其他同事，否则
正确答案:B -
第15题：
如10086主叫客户手机号码，在接通后（）。
- A、可以人工转接至引导台；
- B、无法进行人工转接引导台；
- C、可以转接也可以不转接引导台；
- D、必须转接至引导台；
正确答案:B -
第16题：
客户咨询关于港股的业务，应该转接哪个AGENT队列？
正确答案:香港证券业务队列。 -
第17题：
关于转接的流程，以下做法正确的是（）
- A、转接前需要经会员同意后操作
- B、遇到自己不能受理的直接就可以转接
- C、转接前跟会员说一下会作转接，不需要等会员说是否可以
正确答案:A -
第18题：
针对转接，以下说法正确的是（）
- A、客户三次及以上表明不愿意转接，我们要安抚客户，确认客户问题是否是我们可以解决的范围
- B、告知客户为了更好的解决客户的问题，所以我们帮客户转接
- C、告知客户这个问题不是我们的受理范围，和我们纠结也无益于解决客户问题
- D、核实到客户的账户存在安全风险，为了防范客户资金风险，不用和客户确认是否同意转接，我们就直接帮他转接
正确答案:A,B -
第19题：
以下服务行为错误的是（）
- A、若客户咨询的业务，小二暂时找不到答案，征得客户同意后可以帮忙转接给支持线，下班后将该不会的业务了解清楚
- B、若小二已经到了下班时间点，但是有一位客户还没走，可以直接关闭对话，不会被客户投诉成立
- C、若客户咨询的业务暂时不知道如何解答，可以通过服务引导，知识库，问其他同学获取正确解答方案
- D、不能通过在线渠道咨询其他同事，否则会被系统检测到以占用服务资源予以辞退
正确答案:B -
第20题：
关于转接问题，以下错误的是（）。
- A、转接需要跟会员说明
- B、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题
- C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题
- D、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转
正确答案:B,D -
第21题：
前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（）？
- A、早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间
- B、获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接）
- C、22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接
- D、22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人
正确答案:B -
第22题：
对他网、异地客户人工转接的规范：只提供业务咨询和查询归属地的转接服务，且只能转接至（）。
正确答案:内部语音文本库 -
第23题：
某客户咨询的黄金岛充值的问题，CSR争取客户同意后将客户来电转接至手机支付二线客服。 （1）、请问该客服代表的受理流程对吗？ （2）、请列举手机支付其它不能转接的业务？
正确答案: （1）不对，不能转接；
（2）原有省内手机支付业务如黄金岛充值、沸宝网、手机购电影票、影音书刊、手机投注业务不转接至二线客服处理。