客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是不对的（）A、小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气B、小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作C、小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D、小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒服多了，马上投入到工作中。
题目
客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是不对的（）
- A、小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气
- B、小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作
- C、小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低
- D、小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒服多了，马上投入到工作中。
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第1题：
(2018年)小云是某高校大一新生，来自偏远山区的贫困家庭。入学后，小云不仅感到经济压力大，还觉得自己外表一般，穿着土气，说话有口音，原来引以为傲的学习成绩也不再突出，因而变得自卑、焦虑，常常失眠，担心自己不能完成学业。针对小云的这种状况，社会工作者可以为她提供的教育救助服务有（ ）。A.帮助小云申请城市低保
B.鼓励小云加入学校社团
C.为其创造勤工俭学机会
D.鼓励其参加学生适应小组
E.帮助小云寻找职业技能培训机会答案：B,C,D解析：本题考查教育救助的服务内容。教育救助的具体方式有：(1)提供教育机会。(2)提供教育补助。在为贫困大学生提供生活救助的同时，社会工作者也可安排他们参与勤工俭学，在改善生活的同时锻炼能力、提高生活技能。(3)心理能力建设。在儿童和青少年接受教育救助的过程中，社会工作者要关注他们的心理能力建设，给予积极正向的支持，鼓励青少年参与社区和学校的社团活动，多与同辈群体交往；引导青少年多用优势视角看待自己的生活境遇，在生活中获得成长。 -
第2题：
会员觉得客服小A的服务不错，表示想把自己的微信账号主动留给她，希望私下加个微信聊聊。客服mm明确回复：”亲，很抱歉，这是跟服务无关的属于您的隐私信息我不能要哦。”会员认为小A看不起人，就骂了几句。小A下班后觉得很憋屈，于是就在自己微博里发泄了下，顺便把会员的账号也发了出去。针对小A的行为，以下说法哪些是错误的？（）
- A、客户要小二微信私聊，我们应该顺着客户的意思才对，不然会影响用户满意度的
- B、是客户不讲道理。小A也没必要继续沟通下去，直接关闭对话框就好了，没必要发微博
- C、小A不该泄露客户的信息，这种做法是违规的，受了委屈要发泄需要合理的选择发泄方式
- D、小A在微博发泄顺便把会员的账号也发出去了这一举动不妥，应该选择在内部渠道，例如钉钉上发泄
正确答案:A,B,D -
第3题：
小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗？
正确答案:错误 -
第4题：
小敏是个活泼、聪明的孩子，回答老师的提问总是又快又好。有一次，老师提了个问题叫小敏回答，她却答不出来。正着急时，忽然听到有个小朋友说“她越来越笨了”。小敏心里咯噔一下，心想：他一定是在说自己。然后就不断地想自己是不是变笨了。从那以后，小敏很在意别人说什么，而且总觉得是在说自己，非常难受。整天被一些无关紧要的事占着脑子，乱糟糟的，头都快炸了。你认为小敏的心理问题是常见的（）
- A、焦虑症。
- B、恐惧症。
- C、强迫症。
- D、抑郁症。
正确答案:C -
第5题：
云朵小D在上班是遇到一个卖家，一直很凶很无理质骂小D，小D很委屈，觉得这样不好的卖家应该被教训，所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给了差评，以下哪个表述是正确的（）
- A、小D没有自己去给差评，不算是违反工作守则
- B、小D违反了工作守则，但事出有因，会做提醒处理
- C、小D的行为违反了工作守则，会被清退处理
- D、因为是会员无理，所以小D的做法是没有错的
正确答案:C -
第6题：
小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。小A的处理流程正确吗？
正确答案:错误 -
第7题：
云朵小A在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户没有响应了，小A应该怎么做？（）
- A、—直等着客户回应
- B、直接关闭对话
- C、用话术提醒会员是否还有其他问题
- D、使用话术后等待系统关闭对话
正确答案:C,D -
第8题：
工作过程中可以申请小休/离线，以下说法错误的是（）
- A、 申请小休之后，就可以直接休息了，这时若还有在服务的会员，只要将会员转接给其他云客服休息
- B、 小休和早退不会影响到晋级，但是会直接影响到当前班次的服务比例，影响发放的劳务费
- C、 小休需要在申请人数不超过20%的时候才可以申请，离线随时可以申请
- D、 即使申请了离线，也需要把手头的会员服务好了后才可以离开，不能直接关闭浏览器结束服务
正确答案:A -
第9题：
客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？
正确答案:错误 -
第10题：
会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到咨询，安抚无效之后表示会帮会员提交投诉，但是实际上没有提交投诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正确吗？
正确答案:正确 -
第11题：
单选题小敏是个活泼、聪明的孩子，回答老师的提问总是又快又好。有一次，老师提了个问题叫小敏回答，她却答不出来。正着急时，忽然听到有个小朋友说“她越来越笨了”。小敏心里咯噔一下，心想：他一定是在说自己。然后就不断地想自己是不是变笨了。从那以后，小敏很在意别人说什么，而且总觉得是在说自己，非常难受。整天被一些无关紧要的事占着脑子，乱糟糟的，头都快炸了。你认为小敏的心理问题是常见的（）A焦虑症。
B恐惧症。
C强迫症。
D抑郁症。
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题小冯最近经常和妻子发生矛盾，他总是按照母亲的标准要求妻子，妻子达不到他的要求，他就发火。他自己也知道这样不对，妻子毕竟和母亲不同。冲突之后，他又总是责怪自己，不断地向妻子认错。但是，一遇到事情就又控制不住地发火，心里很矛盾。小冯向社会工作者求助。社会工作者了解到小冯的父母在他很小的时候就离婚了，他一直和母亲一起生活，包括读大学期间也都是住在家里，由母亲照顾生活起居。根据小冯的情况，社会工作者决定运用( )方法对小冯进行治疗。A自由联想
B行为训练
C改变认知
D改变环境
正确答案： A解析： -
第13题：
以下表达，哪些是不恰当的？（）
- A、会员要求小A帮自己打电话给卖家，小A回答“您这个要求我做不到的”
- B、会员在描述问题时，有经验的云朵小 B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题，就跟会员说“好的，我明白了，您可以不用再讲下去了”
- C、云朵小c在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的，告知会员后会员说“我等了好久才进来的，会不会转接了又要等待啊？”小C回复“这个我也没办法的，不是我控制的“
- D、小 D在服务中将解决方案提供给会员，但是会员不明白，小 D说”您不要急，您看您是哪里不明白，我给您介绍下“
正确答案:A,B,C -
第14题：
云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范吗？
正确答案:错误 -
第15题：
小B在服务会员时，需要会员提供一下页面的截图，但是会员怎么都不会操作，为了解决问题，小B加了会员的QQ帮他远程操作，请问小B的做法正确吗？
正确答案:错误 -
第16题：
小田和小兰新婚不久，小田对小兰关爱有加，但是小兰似乎一点都不感激小田所做的所有事情，认为这就是丈夫理所应当为妻子做的，因此也从来不对小田有任何关心或者回报，甚至还要求小田加倍对自己好。小田对此很不满，却不敢表达他的愤怒，害怕小兰生气翻脸，只能保持沉默，将苦水往肚子里咽。小田的愤怒方式有哪些表现？（）
- A、羞于直面问题，害怕挑战或者失去别人的支持
- B、不惜一切代价避免冲突
- C、过分关心他人的想法，不想别人察觉自己是一个易怒的人
- D、将自己的情绪、行为归结到别人身上，从而否认自身的情绪行为
正确答案:A,B,C -
第17题：
以下场景，哪些表情是使用正确的？（）
- A、会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客服连续发【问号】
- B、会员表示很生气，客服发了一个【安慰】的表情
- C、会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情” D会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和【么么哒】的表情
正确答案:B,C,D -
第18题：
客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不会回答时，为了避免回答错误，就会选择沉默，不回应。请问这样的做法正确吗？
正确答案:错误 -
第19题：
以下行为哪些是不正确的？（）
- A、小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A跟客户说我快要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗？
- B、小八在服务中遇到_个买家，小A帮主解答了问题，但买家还一直说卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对话
- C、小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小A解释，于是小A&mdash；个字一行地发送给会员
- D、小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交到其他部门处理，会员不愿意，小A直接就转交了
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，/」伯告知会员：”亲亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小B直接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？
正确答案:错误 -
第21题：
云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是（）
- A、会员的需求第一，所以答应客户
- B、委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答
- C、告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他
- D、严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的
正确答案:B -
第22题：
小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要操作，所以时间很长，小A非常着急，以下做法正确的是？（）
- A、告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“
- B、询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？”，如果会员不认可，就耐心等待会员
- C、直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”
- D、告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？”
正确答案:B -
第23题：
单选题女：最近搞活动，这款牛仔裤打8折，有会员卡的话送精美礼品一份。男：那我能得到小礼品了。问：根据对话，可以知道什么？A男的是会员
B男的不是会员
C男的想成为会员
D以上都不是
正确答案： B解析： 暂无解析