会员表示自己的余额支付功能关闭了，需要转接组处理。

第1题：

以下关于天猫商城店铺支付宝余额支付功能的表述，正确的是？（）

• A、都不正确
• B、天猫商家店铺的支付宝余额支付功能必须关闭
• C、默认开启
• D、商家可自主选择开启或关闭

第2题：

关于日常工作中遇到问题的，以下做法正确的是（）

• A、会员说的问题自己无法理解的引导会员联系95188
• B、会员要投诉但不愿意转接，我们可以记录会员信息反馈给答疑同学
• C、遇到不懂的问题可把答疑链接给会员让会员直接点击链接咨询
• D、遇到非本技能无法受理的业务转接到支持线

第3题：

以下问题可以转接到其他云客服技能组的是（）。

• A、会员咨询如何入驻商城
• B、会员咨询支付宝信用卡还款业务
• C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题
• D、以上都不可以转接

第4题：

若需要帮助会员转接到其他技能组或者专家组，以下错误的是（）

• A、 转接的时候需要填写备注，要备注清楚包括会员名，订单编号，会员要求等信息，目的是可以让后面的小二第一时间能了解会员的问题，不需要会员重复描述
• B、 转接之前，是必须要征得会员的同意，若会员不同意的情况下，是不允许转接的
• C、 如果会员的问题已经告知答案了，但是会员还是表示需要转接的话，是不允许转接的，要委婉的拒绝会员 
• D、 服务过程中如果浏览器报错关闭了，也会产生转接的，并这个绩效是无法进行更改的

第5题：

下列关闭对话的流程正确的是？（）

• A、解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2分钟没有回应再关闭。
• B、客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭。
• C、会员进来一直没有说话，我们3分钟后可以关闭。
• D、会员一直问问题，甚至有一些非支付宝业务的问题，我们可以直接关闭对话。

第6题：

关于投诉，以下哪些说法是正确的？ （）

• A、无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员
• B、如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线
• C、会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了
• D、会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题

第7题：

以下场景，哪些表情是使用正确的？（）

• A、会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客服连续发【问号】
• B、会员表示很生气，客服发了一个【安慰】的表情
• C、会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”  D会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和【么么哒】的表情

第8题：

买家每天关闭交易的操作次数会员（）次的限制，操作满后只能由卖家操作关闭了

第9题：

以下哪几种情况是禁止出现的（）

• A、转接掉自己无法受理的问题
• B、顶撞客户
• C、反问、质问会员
• D、索要会员的支付宝账户

第10题：

下列操作中转接正确的是（）。

• A、手机号码、邮箱、账户都不记得了，无法登录，我们可以建议会员联系电话客服
• B、会员说账户里的这笔交易不是我自己创建的，我们可以建议会员联系电话客服处理
• C、客户表示密码受理单想要加急，可以联系支付宝电话客服
• D、会员表示银行卡密码不记得了，这个情况我们建议他联系支付宝电话客服

第11题：

一般座席系统为客服代表提供的转接方式包括。（）

• A、按组转接
• B、选择客服代表转接
• C、直接输入客服代表ID号转接
• D、按处理专线转接

第12题：

第13题：

打开免输密码功能需要输入支付密码，关闭则不需要。

第14题：

如果会员咨询的问题是我没有学过的，应该怎么办（）

• A、 可以让客户联系电话客服咨询
• B、 不管什么问题，都转接到转接组
• C、 根据会员的问题，如果不确认是否是学习过的业务，可以咨询答疑的同学，确认后再转接。
• D、 举个例子：会员咨询如何做集成接口，在自己网站里把支付宝作为支付方式之一，这个情况我转接就可以了

第15题：

以下关闭对话的流程正确的是（） 

• A、 会员进来一直没有说话，我们3分钟后可以关闭。
• B、 客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭。
• C、 解决了会员的问题后客服就可以直接把对话关闭了。
• D、 解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2分钟没有回应再关闭。

第16题：

以下会员的咨询，可以主动关闭的是（）

• A、 会员进线就骂人，不配合服务
• B、 会员进线就捣乱，需要陪同聊天
• C、 会员一个问题强调多次，已经告知无法处理，还是死缠烂打，要求处理
• D、 已经帮助会员服务完毕，会员也表示没有问题，在结束语后，可以关闭对话框。

第17题：

以下哪种操作在支付宝帐户关闭“余额支付”功能后仍可进行？（）

• A、提现到绑定的银行对公帐号上
• B、直接通过支付宝支付购买商品的货款
• C、给自己的另一个支付宝帐户转帐
• D、给他人的支付宝帐户转帐

第18题：

关于转接的流程，以下做法正确的是（）

• A、转接前需要经会员同意后操作
• B、遇到自己不能受理的直接就可以转接
• C、转接前跟会员说一下会作转接，不需要等会员说是否可以

第19题：

以下行为哪些是不正确的？（）

• A、小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A跟客户说我快要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗？
• B、小八在服务中遇到_个买家，小A帮主解答了问题，但买家还一直说卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对话
• C、小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小A解释，于是小A&mdash；个字一行地发送给会员
• D、小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交到其他部门处理，会员不愿意，小A直接就转交了

第20题：

工作过程中可以申请小休/离线，以下说法错误的是（）

• A、 申请小休之后，就可以直接休息了，这时若还有在服务的会员，只要将会员转接给其他云客服休息
• B、 小休和早退不会影响到晋级，但是会直接影响到当前班次的服务比例，影响发放的劳务费
• C、 小休需要在申请人数不超过20%的时候才可以申请，离线随时可以申请
• D、 即使申请了离线，也需要把手头的会员服务好了后才可以离开，不能直接关闭浏览器结束服务

第21题：

关于转接问题，以下错误的是（）。

• A、转接需要跟会员说明
• B、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题
• C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题
• D、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转

第22题：

移除手机钱包中的手机借记卡之前需要满足以下（）条件。

• A、关闭短信口令功能
• B、电子现金余额小于10元
• C、注销手机借记卡
• D、关闭精灵信使功能

第23题：