客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭对话。

第1题：

以下关闭对话的流程正确的是（） 

• A、 会员进来一直没有说话，我们3分钟后可以关闭。
• B、 客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭。
• C、 解决了会员的问题后客服就可以直接把对话关闭了。
• D、 解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2分钟没有回应再关闭。

第2题：

以下描述错误的是（）

• A、 会员进入后，都需要用主动用开头语进行问候
• B、 服务过程中若遇到需要查询的地方，要主动告知会员耐心等待
• C、 一个问题处理完后，要主动咨询是否有其他需要咨询的问题
• D、 服务结束后，当会员对我的服务进行满意度评价也是可以的

第3题：

以下服务行为错误的是（）

• A、若客户咨询的业务，小二暂时找不到答案，征得客户同意后可以帮忙转接给支持线，下班后将该不会的业务了解清楚
• B、若小二已经到了下班时间点，但是有一位客户还没走，可以直接关闭对话，不会被客户投诉成立
• C、若客户咨询的业务暂时不知道如何解答，可以通过服务引导，知识库，问其他同学获取正确解答方案
• D、不能通过在线渠道咨询其他同事，否则

第4题：

以“有效咨询”为转化目标时，何时记一次转化？（）

• A、点击“在线咨询”按钮时
• B、进入咨询页面时
• C、收到客户（对方）消息时
• D、顾客点击咨询按钮，吊起咨询对话框后，主动发起聊天，且顾客消息条数>=1时

第5题：

云朵小A在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户没有响应了，小A应该怎么做？（） 

• A、—直等着客户回应
• B、直接关闭对话
• C、用话术提醒会员是否还有其他问题
• D、使用话术后等待系统关闭对话

第6题：

会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，/」伯告知会员：”亲亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小B直接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？

第7题：

在服务中，以下做法正确的有（）

• A、小二向客户索要银行明细截图
• B、客户的明细问题，优先告知客户前台查询的方式，在客户要求我们为其核实的情况下，可以让客户提供截图
• C、我们解答了客户问题后，可以直接关闭对话框
• D、客户主动要求的，可以帮客户升级转接

第8题：

听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。

第9题：

以下关于承保业务客户咨询，说法正确的是（）

• A、遇到客户进行产品咨询时，应利用宣传资料、产品介绍资料、相关表格、文件等配合讲解。
• B、当需要咨询的客户较多时，应向后续等待客户进行相关提醒，满足每一名客户的咨询讲解需要。
• C、当遇到暂时无法解决的问题时，应首先向客户致歉，并记录下客户的咨询问题和联系方式，明确告诉客户具体回复时间。
• D、为客户介绍产品时，应特别要对责任免除、条款中容易发生歧义的内容及投保人、被保险人义务等条文进行明确说明。

第10题：

在咨询指导耐心服务中扣分的是（）

• A、忙于接待其他客户，有礼貌致歉并给予客户操作介绍资料的
• B、使用“可以”.“没问题”或“肯定”等方式作出超过招商银行服务承诺的
• C、如客户咨询涉及自助服务功能开通但客户没有开通自助服务功能的，未主动转介或建议到相关岗位开通相关服务功能
• D、无回复，或无转接相关岗位，或拒绝客户咨询的

第11题：

第12题：

第13题：

以下会员的咨询，可以主动关闭的是（）

• A、 会员进线就骂人，不配合服务
• B、 会员进线就捣乱，需要陪同聊天
• C、 会员一个问题强调多次，已经告知无法处理，还是死缠烂打，要求处理
• D、 已经帮助会员服务完毕，会员也表示没有问题，在结束语后，可以关闭对话框。

第14题：

下列关闭对话的流程正确的是？（）

• A、解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2分钟没有回应再关闭。
• B、客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭。
• C、会员进来一直没有说话，我们3分钟后可以关闭。
• D、会员一直问问题，甚至有一些非支付宝业务的问题，我们可以直接关闭对话。

第15题：

负责样板间客服，需要了解什么，主动向客户介绍和解答客户的问题，对不知道的问题要注意回避，引导客户至售楼大厅咨询？

第16题：

贵宾客户咨询时，引导员可以边做其他事宜边回答客户问题。

第17题：

以下行为哪些是不正确的？（）

• A、小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A跟客户说我快要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗？
• B、小八在服务中遇到_个买家，小A帮主解答了问题，但买家还一直说卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对话
• C、小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小A解释，于是小A&mdash；个字一行地发送给会员
• D、小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交到其他部门处理，会员不愿意，小A直接就转交了

第18题：

以下服务行为错误的是（）

• A、若客户咨询的业务，小二暂时找不到答案，征得客户同意后可以帮忙转接给支持线，下班后将该不会的业务了解清楚
• B、若小二已经到了下班时间点，但是有一位客户还没走，可以直接关闭对话，不会被客户投诉成立
• C、若客户咨询的业务暂时不知道如何解答，可以通过服务引导，知识库，问其他同学获取正确解答方案
• D、不能通过在线渠道咨询其他同事，否则会被系统检测到以占用服务资源予以辞退

第19题：

当客户没有意识到企业存在的问题和困难，也就不会产生改变的愿望，这时，就需要我们帮助客户找到问题，那么就等于发现了客户的：（）

• A、明确需求
• B、潜在需求
• C、明确需要
• D、潜在需要

第20题：

有些时候，客户已经认识到自己存在的问题和困难，也有了改变的愿望，希望找到解决问题的方法，这时的客户需求就属于：（）

• A、明确需要
• B、潜在需要
• C、明确需求
• D、潜在需求

第21题：

解答客户的咨询时，解答了客户提出的具体问题就可以了，无需再告知客户其他相关信息。

第22题：

第23题：