客户感冒，一个劲儿咳嗽，客服如何处理？（）A、当做不知道，等客户咳嗽间隙，和客户沟通B、耐心等待，等咳嗽间隙表达关心，“注意保重身体”；同时咨询客户：“我是否需要稍后联系您？”C、对客户咳嗽视而不见，一口气说完去，请客户注意保重身体
题目
客户感冒，一个劲儿咳嗽，客服如何处理？（）
- A、当做不知道，等客户咳嗽间隙，和客户沟通
- B、耐心等待，等咳嗽间隙表达关心，“注意保重身体”；同时咨询客户：“我是否需要稍后联系您？”
- C、对客户咳嗽视而不见，一口气说完去，请客户注意保重身体
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第1题：
关于商品咨询我们应该如何操作（）
- A、问客户要商品编号或型号在页面查询后告知客户相关信息
- B、解释不了的建议客户联系厂家客服咨询
- C、如客户不想联系，客户记录客户咨询的相关问题后我们代为客户咨询
- D、我们也解释不了建议您自己去搜索吧
正确答案:A,B,C -
第2题：
客户来电说我们配送不给他送大家电，需要客户补交一定的费用才配送，我们应该如何处理？（）
- A、告知客户同意交钱，尽快配送
- B、告知客户我们帮客户联系配送，尽快给客户配送
- C、记录信息，将问题升级给高级客服人员核实处理
- D、联系配送尽快给客户配送，同时帮客户说话，让配送少收一点运费
正确答案:C -
第3题：
客户接听电话，但明显感到他身边的人在找他，这时候客服如何做？（）
- A、长话短说，很快给客户讲完
- B、您现在方便接听吗？我稍后和您联系
- C、先生/女士，您看我是否需要稍后再联系您？大概什么时间比较方便呢？
正确答案:C -
第4题：
负责样板间客服，需要了解什么，主动向客户介绍和解答客户的问题，对不知道的问题要注意回避，引导客户至售楼大厅咨询？
正确答案: 应该了解样板间户型、面积、价格、配送的装修情况。 -
第5题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’业务咨询流程’中，对无法当场回答的客户咨询，应开展的流程不包括（）
- A、递给客户适用的产品宣传资料
- B、记录客户咨询内容及客户信息等
- C、电话联系客户回复咨询结果
- D、确定客户是否由其他需求
正确答案:D -
第6题：
以下哪种场景不需要点击广义（）
- A、客户来电查证刚刚的扣费情况，但因系统仍未更新，客服建议客户稍后重复来电，客户接受
- B、客户来电查询扣费，一开始时意见很大，或有投诉意向的负面字眼描述，后来经客服解释后客户直接接受。
- C、客户来电语气平和问，我这几天没用电话不知道怎么回事少了X钱，你帮我查查怎么回事
正确答案:A,C -
第7题：
客户呼入人工台要求查询刮刮卡一等奖的客户中奖号码是多少，客服代表将中奖号码告之客户。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
正确答案: 1、不对。
2、客户本机呼入人工台进行刮刮卡中奖查询的查询服务时，无需进行密码验证，即可为客户查询本机是否中奖；非本机呼入时不予受理 -
第8题：
客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？
正确答案: （1）、不合适。
（2）、运用同理心时需注意讲话的语气，一定要让客户感觉是真的理解他，而不是在敷衍，您的心情我可以理解……。 -
第9题：
在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）
正确答案:正确 -
第10题：
针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。
- A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
- B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
- C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
- D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
正确答案:B,C -
第11题：
2位或2位以上客户时，引导员需要对紧急事项进行特殊处理，注意（）
- A、引导员应安装客户进入网点的先后顺序为客户服务
- B、如客户提出优先办理业务，为了不引起客户不满，就先为客户办理
- C、如后到客户为紧急挂失、客户投诉抱怨等情况，引导员应征求首位客户同意后为后到客户优先办理
- D、引导员对后到客户的需求可以使用“等一下”、“我这里没完成”等语气
正确答案:A,C -
第12题：
单选题查勘人员对客户进行初步问询时，让客户简述事故情况时，客户告知不是很清楚，查勘人员应对客户所说的话术是（）A不要离开，我过去看看吧
B怎么发生的你还不知道啊
C你们自己处理一下，我们稍后过去
D好的，我马上过来，您稍等一会，快到的时候给您电话
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
客户反映吃了在我们这买的商品不舒服，该怎么做？（）
- A、您好，很抱歉给您带来不好的购物体验了，请您立即停止使用该商品，请问您是否去医院治疗了呢，身体现在还好吗？并将问题升级关怀处理
- B、建议客户提交退货申请，等待48小时的审核意见
- C、告诉客户稍后会有专门的投诉专员回电，建议耐心等待
正确答案:A -
第14题：
客户来电咨询POP商品售后，页面没有相关信息，如何处理（）
- A、电话联系商家
- B、建议客户不要购买此款商品
- C、升级LV2
- D、咨询在线客服
正确答案:A,D -
第15题：
关于响应客户，以下说法正确是有（）
- A、沟通中我们需要在60秒内回应客户，不可让客户等待太久
- B、在客户超过2分钟未响应客服时发送提醒客户在线系统有“3分钟超时退出”的规则
- C、你解答完了客户表示他知道了，此时就可以直接结束对话了
- D、如果你去帮客户查询，需要较长时间的等待，需要明确告知客户等待时间（不能超过2分钟）
正确答案:A,D -
第16题：
在审核客户的资料时既要专注认真，又要注意与客户之间的沟通。审查无误需要留存客户资料的，与客户进行交接登记确认；对资料有疑问或需要客户补充的，耐心细致地向客户解释和说明。
正确答案:正确 -
第17题：
出单员与客户沟通过程中，以下哪些行为得当：（）。
- A、热情、大方、主动问候，引导客户说明来意
- B、需要客户等待时，适时用“请稍候”等词语稳定客户情绪
- C、切忌与客户沟通中表现不耐烦，引起客户反感
- D、注意倾听，减少插话、接话，给客户最大程度的尊重，赢取信任感
正确答案:A,B,D -
第18题：
查勘人员对客户进行初步问询时，让客户简述事故情况时，客户告知不是很清楚，查勘人员应对客户所说的话术是（）
- A、不要离开，我过去看看吧
- B、怎么发生的你还不知道啊
- C、你们自己处理一下，我们稍后过去
- D、好的，我马上过来，您稍等一会，快到的时候给您电话
正确答案:D -
第19题：
客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。 客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
正确答案: （1）不对。
（2）客户表示不接受，要求马上回复或指定时间回复时，客服代表将情况告知当班班长，由当班班长联系资讯班值班公话（13907485704），向资讯班说明情况后，再由资讯班安排资讯人员处理。 -
第20题：
CRM注意收集各种客户信息，记录并管理客户的需求差别化，使得（）
- A、企业不关心非重点客户
- B、企业只需要管好自身利益
- C、企业要每天联系重点客户
- D、企业"比客户自己更了解客户"
正确答案:D -
第21题：
下列客服人员语言规范中正确的（）。
- A、当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗？”
- B、当无法帮到客户时，客服人员可说“不知道”
- C、给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”
- D、当客户致谢时，客服人员应该表示“不客气，这是我应该做的”
- E、当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行！”
- F、当你要打扰客户时，可以说“对不起，打扰一下”
正确答案:F -
第22题：
以下属于业务咨询流程情景的是（）。
- A、客户主动询问
- B、了解客户需求
- C、告知客户注意事项
- D、办理过程中的客户等待
正确答案:A -
第23题：
单选题CRM注意收集各种客户信息，记录并管理客户的需求差别化，使得（）A企业不关心非重点客户
B企业只需要管好自身利益
C企业要每天联系重点客户
D企业比客户自己更了解客户
正确答案： C解析： 暂无解析