下列选项中不属于禁止用语的是（）。A、不行B、我不知道C、您找别人吧D、请问您需要什么帮助

第1题：

第2题：

常用的敬语不包括（）

• A、您好、谢谢、请
• B、让您久等了
• C、您好，请问我能为您做些什么？
• D、对不起，这个我不知道，问问别人吧

第3题：

不属于客服规范标准用语的是（）。

• A、您好，请问有什么可以帮到您？
• B、如果您有需要，欢迎随时联系我们。
• C、我不知道。
• D、对不起，耽误您的时间了。

第4题：

服务忌语：如：“我不知道”、“去问别人吧”、“不要问我”等。

第5题：

下列不是接电话文明用语的是（）

• A、找谁？
• B、您好，这里是XXX单位，请问您有什么需要我帮助的吗？
• C、您好，这里是XXX单位，对不起，请稍等
• D、您好，这里是XXX单位，请问找哪位

第6题：

下列不属于文明用语的是（）。

• A、请喝水！
• B、您好，请问您找谁？
• C、您好，请问您有什么事？
• D、这项工作（这件事）不归我管。

第7题：

客户进门时，询问需求的标准语言为（）

• A、您好，请问有什么可以帮您？
• B、您好，请让我指导您处理，好吗？
• C、您好，请问您需要帮助吗？
• D、您好，请让我帮您办理吧？

第8题：

初诊接待时正确的咨询方式是（）。

• A、“您有什么样的问题需要解决？说吧”
• B、“您找我究竟想要解决什么问题呢？”
• C、“你希望我帮助你解决什么问题？”
• D、“您能否告诉我到底出了什么问题吗？”

第9题：

在中级话务员电话基本礼仪中，讲到结束前确认，规范用语是以下不正确的是：“（）”。

• A、该说的我都说了，您没有问题了吧
• B、请问我刚才的解释是否清楚？
• C、请问还有什么可以帮助您？
• D、请问您还有其他的问题需要解决吗？

第10题：

第11题：

第12题：

(难度：中等)在礼貌用语上面，征询语包括“需要我帮助吗？”/“有什么可以帮助您？”/“我可以帮忙吗？”/“请问您办理什么业务？”/“我的解释您满意吗？”。

答案:(yes)

第13题：

第14题：

以下客服人员用语规范中不属于询问客户有关信息的是（）。

• A、有什么可以帮您
• B、请问您有什么需求
• C、请问先生/女士您贵姓
• D、请问您准备什么时候发运

第15题：

下面属于咨询文明用语的是（）

• A、“对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！”
• B、这是XXX部门的事，您找他们吧？
• C、这是领导说的，我也没办法

第16题：

关于电话文明礼貌用语，下列做法错误的是（）。

• A、喂，您好，我是***，请问您是哪位？有什么事吗？
• B、喂，您好，我是***，麻烦请您找一下***，好吗？
• C、对不起，现在正在开会（值班、他本人不在的„„），请您稍后再打来（请您用其他方式再联系吧„„）！D、喂，正忙着呢！（啪，挂了）

第17题：

主动问候顾客时，规范用语为（）。

• A、您好！请问有什么可以帮您的
• B、您好！航天信息XX为您服务
• C、您好，请问您需要什么帮助

第18题：

下列用语中，符合接电话礼仪的是（）。

• A、XX不在，你等会再打过来吧
• B、你大声点，我听不清
• C、您好！这里是XX部门。请问您有什么事
• D、对不起，XXX不在，你有什么事我告诉他吧

第19题：

当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问（）

• A、您好，请问有什么可以帮您？
• B、您好，请让我指导您处理，好吗？
• C、您好，请问您需要帮助吗？
• D、您好，请让我帮您办理吧

第20题：

DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？

• A、“您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
• B、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
• C、“您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
• D、“您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”

第21题：

营运中，当乘客表示很热时，驾驶员规范的服务用语是（）。

• A、你自己开一下窗吧
• B、我不觉得热啊
• C、开空调油耗大不环保
• D、请问您需要开空调吗

第22题：

第23题：