同一企业，确定某项任务的承办周期时效期限也不同，例如（）承办周期时效期限可不同。A、复印工作，紧急情况和日常情况B、归档工作，秘书处和生产车间C、客户投诉，电话投诉和信件投诉D、电子邮件，中级秘书和初级秘书

第1题：

第2题：

第3题：

第4题：

下列关于食品药品投诉举报办理，正确的是（）

• A、投诉举报自受理之日起超过50日尚未办结的，食品药品投诉举报机构可以督促投诉举报承办部门及时办理，但经批准延期办理的除外
• B、投诉举报承办部门办理投诉举报过程中因检验检测、鉴定、专家评审或者论证所需时间也应包含在投诉举报办理期限内
• C、需要继续延长办理期限的，应当书面报请投诉举报承办部门负责人批准，并将延期情况及时告知投诉举报人
• D、投诉举报人在投诉举报办理过程中对办理进展情况进行咨询的，投诉举报承办部门应当以适当方式告知其正在办理

正确答案:A,C,D

第5题：

以下哪些情况，应遵循2小时工作制的要求（）

• A、首问部门收到客户反映的情况后，及时进行安抚处理。属于客户投诉的，报告投诉处理主管部门的时效；
• B、遇到监管及政府职能部门的转办投诉、总公司转办投诉、重复投诉、媒体介入的投诉等可能引起事态升级造成负面影响的投诉，各环节的报告时效；
• C、投诉处理主管部门受理投诉后调查汇总投诉及涉诉保单基本情况的时效
• D、投诉报告每个部门会签的时效；
• E、投诉报告签核后每个部门后续作业的时效。

正确答案:A,B,C,D,E

第6题：

上门投诉的客户，有专人负责接待，尽最大努力即时解决。无法即时解决的，明确答复时限。其他形式（如电话、传真、信访和电子邮件等）的一般性投诉，承办部门应在（）工作日内答复；重大、疑难类投诉，应在（）工作日内答复。

• A、2个；5个
• B、3个；5个
• C、3个；8个
• D、5个；10个

正确答案:B

第7题：

《旅游投诉处理办法》规定，投诉人向旅游投诉处理机构投诉的时效期限为90日。

正确答案:正确

第8题：

客服代表受理客户投诉查勘人员时，应根据客户投诉问题正确归类选择投诉类型：查勘人员服务技能、查勘人员服务态度和（）

• A、查勘人员工作效率
• B、查勘人员服务时效
• C、查勘人员工作技能
• D、查勘人员服务行为

正确答案:B

第9题：

从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（）

• A、电话投诉
• B、信函投诉
• C、现场投诉
• D、电子邮件和短信投诉

正确答案:A,B,C,D

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

投诉处理时效超过（）日的，需填写《投诉处理期限延长申请书》并经直属分支机构客户投诉处理工作责任人批准。

• A、30
• B、40
• C、50
• D、60

正确答案:A

第16题：

投诉时效期限从投诉者已经知道权利被侵害时起算。

正确答案:错误

第17题：

质量投诉问题的调查程序包括（）。

• A、投诉处理机构受理投诉后二个工作日内应明确投诉处理承办人员（下称承办人）
• B、承办人应在受理投诉后五个工作日内督促建设单位（房产开发企业）组织施工、监理等有关人员会同投诉人进行现场核实投诉问题
• C、初步分析工程质量问题产生的原因
• D、提出初步的处理意见
• E、核实情况形成书面记录

正确答案:A,B,C,E

第18题：

投诉处理时效：调查开始到提交结案的时间：重大投诉和风险升级投诉时效（）工作小时，一般投诉时效（）工作小时

• A、1、3
• B、4、6
• C、5、7
• D、4、4

正确答案:B

第19题：

投诉处理时效：一般投诉应在（）个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在（）个工作日内向客户反馈解决方案。各级公司平均投诉处理时效不得超过（）个工作日。

• A、2；4；3
• B、3；6；7
• C、3；5；3
• D、5；7；4

正确答案:C

第20题：

投诉时效的期限是多少？

正确答案: 投诉人向旅游投诉机构投诉的期限为六十日，超过时限的请求不予受理。

第21题：

上门投诉的客户，有专人负责接待，尽最大努力即时解决。无法即时解决的，明确答复时限。其他形式（如电话、传真、信访和电子邮件等）的一般性投诉，承办部门应在3个工作日内答复；重大、疑难类投诉，应在5个工作日内答复。

正确答案:正确

第22题：

第23题：